La qualité, facteur clé de la satisfaction client (Série « Qualité » – 3)
Nous avons commencé cette série « qualité » sans même nous attarder sur l’importance pour une organisation touristique de la gérer au quotidien. Il est temps aujourd’hui de revenir sur ce sujet. En effet, la bonne qualité des services proposés est un réel avantage compétitif face à la concurrence. C’est la valeur ajoutée d’une organisation quelle qu’elle soit : hôtel, restaurant, Office de Tourisme, etc.. Le client s’attend à un certain niveau de prestation, il sera surpris et s’en souviendra d’autant plus si on lui en fournit davantage !
On observe que la qualité dépend de plusieurs facteurs au sein de l’organisation :
- la culture et les valeurs de l’entreprise, qui doivent être orientées vers la satisfaction du visiteur ;
- la motivation des employés à s’impliquer et à écouter le client ;
- l’ambiance et les conditions de travail.
Bien souvent, elle est mesurée grâce à des outils spécifiques (tels que l’iso 9001 ou NF). Ceux-ci apportent un cadre et permettent de nommer les différents aspects qualitatifs. Ils inscrivent la démarche qualité de manière concrète dans un processus d’amélioration continue. Par contre, pour le client, les labels et certifications qui en découlent ne sont pas très parlants. Il aura plus facilement tendance à écouter les avis de ses proches pour faire son choix (voir notre article sur l’essor de Tripadvisor).
Le plus difficile reste sans doute de trouver l’équilibre entre le savoir-faire (tangible) et le savoir-être (intangible). Que vaut un accueil courtois, sans un service ou un produit performant derrière ? et inversement ? C’est l’alliance des deux qui assurera la qualité lors du séjour du visiteur ! Dans cette optique, le ministère de l’économie, de l’industrie et de l’emploi a développé la marque Qualité Tourisme™ depuis 2005. Celle-ci est attribuée après audit aux hôtels, restaurants, offices de tourisme, locations saisonnières (etc.) s’engageant à fournir :
- un accueil chaleureux et personnalisé,
- des informations claires et précises,
- un personnel compétent et à l’écoute,
- des espaces propres et confortables,
- leur connaissance de la région,
- des informations touristiques locales adaptées à la demande du client.
Cette marque, apporte de la visibilité à l’offre touristique en France et à l’étranger. Étant facilement compréhensible par le grand public, elle se veut comme un « Signe extérieur de confiance ».
Crédits photos : Ministère de l’économie, de l’industrie et de l’emploi
