Crans-Montana, une stratégie de communication cohérente (Série « Communication » – 2)

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Tournons-nous vers la Suisse et plus particulièrement vers Crans-Montana. Cette station a mis en place une stratégie de communication sur le Net pour le moins remarquable.

Son site web en lui-même est très intuitif. Un panorama 360° de la station en page d’accueil (pas lourd à charger, ce qui n’est pas négligeable !). La possibilité d’avoir tout le site en anglais, français, italien et allemand : classique, mais essentiel pour une station internationale. Des webcams et une web TV, pour diffuser les actualités de la station. Un blog régulièrement mis à jour pour le grand public.

Ce site,  agréable d’utilisation, est disponible sous sa version mobile. Une applicatio pour iPhone et pour Androïde sont proposées en complément. En parallèle, des outils numériques sont développés. Les touristes de l’hiver prochain pourront obtenir des informations sur leurs mobiles à partir de bornes blue-tooth disposées par l’office de tourisme dans la station.

La station a bien sûr son compte Twitter et sa page Facebook pour rester en contact avec sa « communauté » de visiteurs. De leur côté, les professionnels disposent d’une interface qui leur est dédiée.

Cette stratégie s’explique par une diminution des visites et des appels à l’office de tourisme de Crans-Montana. Non pas dues au mauvais accueil, mais à l’augmentation de l’utilisation des nouvelles technologies. La préparation du séjour par les vacanciers se fait de plus en plus en amont de leur séjour et surtout en ligne. Comme Vail ou Montréal, les responsables du tourisme à Crans-Montana ont donc décidé de s’adapter aux nouvelles habitudes des consommateurs. Who’s next ?

Crédits photos : Crans- Montana

 

Bilan de l’activité touristique en 2009

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Suite au bilan d’Hervé Novelli (secrétaire d’État chargé du commerce, de l’artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme et des services) revenons sur l’année touristique 2009. D’une manière générale, la tendance mondiale est à la baisse (-4,3%). La France reste la destination la plus visitée avec 74 millions d’étrangers. Elle subit pourtant une chute de sa fréquentation touristique de 6%. Les britanniques sont moins nombreux (-17,3%), alors que la clientèle allemande présente un léger accroissement (+1,7%).

Du côté des nuitées, l’hôtellerie est touchée par la crise. Et  plus particulièrement dans les hébergements haut-de-gamme (3 et 4 étoiles). Au contraire, l’hôtellerie de plein-air voit sa fréquentation augmenter de 4,2%, notamment grâce à la clientèle française attirée par les campings du littoral.

Les parcs de loisirs et les domaines skiables font une bonne saison 2008-2009. On note 6,6% de hausse des journées-skieurs. Celle-ci touche plus précisément les petites et moyennes stations qui ont profité de l’abondance de neige. Par contre, les grandes stations internationales ont souffert de la baisse de la clientèle britannique (-3%).

Source : Bilan de l’activité touristique pour l’année 2009 présenté par Hervé Novelli.
Crédit photo : « Life’s a beach » in Tiltshift, Armelle Solelhac

 

La qualité, facteur clé de la satisfaction client (Série « Qualité » – 3)

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Nous avons commencé cette série « qualité » sans même nous attarder sur l’importance pour une organisation touristique de la gérer au quotidien. Il est temps aujourd’hui de revenir sur ce sujet. En effet, la bonne qualité des services proposés est un réel avantage compétitif face à la concurrence. C’est la valeur ajoutée d’une organisation quelle qu’elle soit : hôtel, restaurant, Office de Tourisme, etc.. Le client s’attend à un certain niveau de prestation, il sera surpris et s’en souviendra d’autant plus si on lui en fournit davantage !

On observe que la qualité dépend de plusieurs facteurs au sein de l’organisation :

  • la culture et les valeurs de l’entreprise, qui doivent être orientées vers la satisfaction du visiteur ;
  • la motivation des employés à s’impliquer et à écouter le client ;
  • l’ambiance et les conditions de travail.

Bien souvent, elle est mesurée grâce à des outils spécifiques (tels que l’iso 9001 ou NF). Ceux-ci apportent un cadre et permettent de nommer les différents aspects qualitatifs. Ils inscrivent la démarche qualité de manière concrète dans un processus d’amélioration continue. Par contre, pour le client, les labels et certifications qui en découlent ne sont pas très parlants. Il aura plus facilement tendance à écouter les avis de ses proches pour faire son choix (voir notre article sur l’essor de Tripadvisor).

Le plus difficile reste sans doute de trouver l’équilibre entre le savoir-faire (tangible) et le savoir-être (intangible). Que vaut un accueil courtois, sans un service ou un produit performant derrière ? et inversement ? C’est l’alliance des deux qui assurera la qualité lors du séjour du visiteur ! Dans cette optique, le ministère de l’économie, de l’industrie et de l’emploi a développé la marque Qualité Tourisme™ depuis 2005. Celle-ci est attribuée après audit aux hôtels, restaurants, offices de tourisme, locations saisonnières (etc.) s’engageant à fournir :

  • un accueil chaleureux et personnalisé,
  • des informations claires et précises,
  • un personnel compétent et à l’écoute,
  • des espaces propres et confortables,
  • leur connaissance de la région,
  • des informations touristiques locales adaptées à la demande du client.

Cette marque, apporte de la visibilité à l’offre touristique en France et à l’étranger. Étant facilement compréhensible par le grand public, elle se veut comme un « Signe extérieur de confiance ».

Crédits photos : Ministère de l’économie, de l’industrie et de l’emploi

L’écovolontariat a sa vitrine sur le web (Série « Développement Durable » – 9)

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S’impliquer dans une action de volontariat environnemental ponctuellement ou sur le long terme vous a toujours tenté ? Vous ne savez pas où vous renseigner sur le sujet ? Vous menez un programme avec votre association et vous cherchez des volontaires ? Allez donc faire un tour sur www.jagispourlanature.org !

Le principe est simple :

  • Si vous êtes un volontaire : vous trouverez les renseignements sur les actions en place dans votre région ou votre ville.
  • Si vous êtes une structure de protection/gestion de l’environnement : vous pouvez proposer une initiative pour recruter des volontaires.

Le panel de missions proposées est large et toujours en lien avec la protection de la nature. Être « vigie-nature » pour une espèce, fabriquer des nichoirs à chouettes, réhabiliter un sentier de randonnées ou bien assister les bergers sur l’alpage… il y en a pour tous les goûts !

Le site web vient tout juste d’être créé mais dispose déjà de nombreuses initiatives. Il est le fruit de la coopération entre la fondation Nicolas Hulot et l’association A Pas de Loup. C’est l’aboutissement d’un projet de mise en réseaux des actions d’écovolontariat en France. On retrouve aussi d’autres associations partenaires telles que la FRAPNA, la LPO, Mountain Riders ou encore les Réserves Naturelles de France.

Vous hésitez encore ? Voilà une petite vidéo qui saura surement vous convaincre :

L’accueil client en face-à-face (Série « Accueil et parcours client » – 7)

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Nous vous parlons régulièrement des relations virtuelles d’une organisation avec ses clients à travers les médias sociaux. Mais n’oublions pas que le client qui vient en vacances sur un site touristique est bien réel. Et comme le dit l’expression, « on n’a jamais deux fois l’occasion de faire une bonne première impression ». Et c’est encore plus vrai face à un client !

Lorsque que le visiteur transmets ses réclamations, il est trop tard. Pour ne pas en arriver là, voici le déroulement d’un accueil en face à face :

  • La création des conditions d’accueil : une atmosphère détendue et courtoise. Le sourire, le regard, la posture physique et l’intérêt porté sont des éléments essentiels. La disponibilité d’un agent parlant (au moins !) anglais couramment semble une évidence pour un site accueillant de la clientèle étrangère.
  • La requête client et sa compréhension complète : une écoute attentive permet d’identifier clairement la question et les attentes des clients. La reformulation permet de valider la bonne compréhension de la demande.
  • La réponse et l’orientation simple et précise du client : il s’attend à une réponse concrète et en cohérence avec ses possibilités. L’implication ou non du personnel d’accueil dans la réponse est très vite ressentie. Une réponse rapide est évidemment préférable. Cependant, en cas d’ignorance de la réponse, mieux vaut être honnête et tenter de trouver une solution ensemble (ex : aller se renseigner auprès d’une personne d’expérience ou d’une commerçant pour renseigner le visiteur).
  • La conclusion, c’est-à-dire la fin de l’entretien avec le visiteur : cette dernière phase sert à valider les informations données. Ont-elles entièrement et correctement répondues aux attentes du client ? Les politesses d’usage viennent ensuite conclure l’échange.

Crédit photo : Armelle Solelhac – Base Lodge de Mt Hotham (Australie)

The secret powers of time

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Pour finir la semaine en beauté, voici un extrait – brillamment illustré – de la présentation du Professeur Philip Zimbardo, dans le cadre des conférences de la RSA (Royal Society for the encouragement of Arts), sur l’évolution de nos perceptions du temps et de l’impact sur notre travail, notre santé et notre bien-être. D’après lui, le temps influence nos personnalités, nos relations et nos interactions dans le monde.

Vous noterez dans quel état sont les gens après avoir attendu pendant seulement 60 secondes que leur ordinateur s’allume ou qu’un agent veuille bien les renseigner à la banque… On vous laisse alors imaginer l’impact négatif et la mauvaise image que ça peut laisser sur des clients en vacances, qui attendent une dizaine de minutes aux remontées mécaniques, au restaurant ou à l’office de tourisme. Et on n’oublie pas non plus l’effet que cela peut avoir sur les personnels qui doivent recevoir ces clients… tout en gardant coûte que coûte le sourire.

Pour voir la conférence en entier, c’est ici.

Les vidéos dans le référencement Google

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Vous avez sûrement déjà remarqué que Google prend en compte les vidéos dans son algorithme de recherche. Mais concrètement, il n’est pas toujours évident de savoir comment s’y faire référencer.

La vidéo a de multiples intérêts pour faire passer un message facilement sur le net. Que ce soit sous forme d’un montage, d’une interview, d’un reportage ou encore d’un film. Pourtant il ne suffit pas de poster sa vidéo sur Youtube ou Dailymotion pour qu’elle soit vue.

L’iconographie suivante permet de mieux comprendre les points incontournables pour un référencement efficace :

Avoir une vidéo bien référencée augmente de 50% vos chances de figurer sur la première page du moteur de recherche. Quand on sait que la plupart des internautes ne lisent pas au delà  du quatrième lien, ce n’est pas négligeable !

Crédits photos : Kinoa

 

L’avenir des voyages d’affaires

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Ce n’est pas trop s’avancer que de dire qu’en 2020, les voyages d’affaires n’auront plus rien à voir avec ceux d’aujourd’hui. C’était le sujet de la conférence « 2020 : La révolution des voyages d’affaires » organisée par American Express le 27 mai dernier. Au vu de la place grandissante que prennent les nouvelles technologies, 2 axes d’évolution se présentent :

  • 1 er axe : Le voyage d’affaires n’existera plus en tant que tel, remplacé par la visioconférence. Même si celle-ci est soumise aux aléas techniques, comme les décalages son-image par exemple. On peut imaginer que la qualité de cette technologie va encore s’améliorer. De plus cette solution répond aux préoccupations écologiques et diminue la dépendance aux variations du prix du pétrole.
  • 2ème axe : Le voyage d’affaires sera simplifié, notamment au niveau de la réservation des vols et de l’embarquement. Et ce, grâce au développement des technologies mobiles. Le Smartphone sera la carte d’embarquement. « En 2020, vous pourrez encadrer vos passeports. Ils ne serviront probablement plus à rien. Le contrôle de votre identité se fera… dans l’iris de votre œil », explique Arnaud Debuchy (Amadeus).

Dans le même temps, les pays émergents tels que l’Inde ou la Chine, subiront une explosion de leurs activités commerciales et donc de leurs voyages d’affaires. Et d’après Antoine Biton (Air France) : « on ne gagne pas un marché et on ne signe pas un gros contrat par visioconférence ». Un contrat se signe plus facilement lorsqu’il y a un contact et ça, la visioconférence ne peut l’apporter. Aussi perfectionnée soit-elle. Il y a donc une carte à jouer pour les destinations touristiques ! (Voyage d’) Affaire à suivre…

Crédits photos : Crédit : Air France / Christophe Gruner

 

Combien vaut votre page Facebook ?

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Il était difficile d’évaluer la valeur marchande de sa page « Fan » sur Facebook. C’est désormais possible grâce au site Internet Vitrue qui la calcule pour vous !

La manipulation prend 30 secondes. Il suffit de copier l’adresse de votre page Facebook. Puis un graphique avec la valeur en dollars apparaît. Le potentiel de croissance de celle-ci est aussi indiqué. Et pour l’atteindre, Vitrue vous donne ses conseils.

Cette estimation est calculée selon différents facteurs : le nombre de fans, d’interactions, de posts, etc. Selon les situations, le programme propose différentes bonnes pratiques pour progresser. Il analyse donc les points forts et les points faibles.

Enfin, un autre onglet permet de se comparer à 2 autres pages. Si vous voulez voir où en est la concurrence ! La différence entre une page régulièrement actualisée et une qui l’est très rarement est parfois surprenante.

Bien sûr ce n’est qu’une appréciation, mais c’est assez amusant de voir le résultat.

Crédits photos : Vitrue