L’importance d’un Community Manager pour la gestion de sa présence web (Série « Web » – 8/10)

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Les récents événements sur les médias sociaux nous permettent de revenir aujourd’hui plus longuement sur le rôle des Community Manager. En effet, c’est une véritable petite guerre qui s’est déroulée ces derniers jours entre Nestlé et Greenpeace.  Cet un exemple montre combien une grande entreprise a sous estimé le pouvoir des médias sociaux.

D’un côté, une organisation habituée à être à l’initiative des événements concernant sa marque sur Internet. De l’autre, une organisation non gouvernementale sachant manier les outils sociaux et dénonçant les actions non responsables de la première. Et ce, à travers un site dédié. L’histoire se déroule entre Nestlé et Greenpeace, mais pourrait arriver dans n’importe quel secteur d’activité.

L’attaque a été menée sur plusieurs réseaux, mais la page Facebook de Nestlé montre le manque de préparation de la marque. Les clients sont venus réagir sur la page « fan », afin d’en savoir plus. Une belle occasion pour l’entreprise d’expliquer la situation. Or, les responsables communication n’ont pas su créer un dialogue, ils sont restés absents. Cela montre toute la difficulté de savoir engager la responsabilité de la marque à travers une réaction sur les réseaux sociaux en situation de crise.

D’où l’importance d’avoir un Community Manager pour prévenir et gérer ses situations, au-delà de l’animation d’une communauté en temps normal. Il est celui qui veille au quotidien pour savoir réagir dès qu’une situation dangereuse pour la marque émerge. Il écoute les clients au quotidien, qui sont des émetteurs et des relais d’information et d’opinion. Il connaît les faiblesses de l’entreprise, car il les a analysées. Il est là pour  « amortir » la situation lorsqu’un problème arrive.

Pour en savoir plus sur ce qui deviendra sans doute un cas d’école, nous avons repéré pour vous deux articles intéressants : ici et là. Quoiqu’il en soit, les situations de ce type montrent que le rôle des Community Manager dans une organisation est en passe de devenir de plus en plus indispensable.

Crédits photos: Twitter.com

Facebook détrône Google en terme de fréquentation !

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C’est officiel ! Aux États-Unis la fréquentation de Facebook vient de dépasser celle de Google. Internet n’est donc plus cantonné dans son rôle d’outil d’accès à la connaissance, mais est un véritable outil social. Les usages changent et le rôle de Facebook devient de plus en plus important.

Dans le monde de la presse en particulier, ce virage est très significatif. Facebook devient un intermédiaire vers les sites des médias, que ce soit la presse écrite ou audiovisuelle. Comme le montre ce graphique, les visiteurs arrivent plus facilement sur ces sites depuis Facebook que depuis l’aggrégateur de news le plus populaire : Google. La question est donc de savoir si la presse va utiliser Facebook comme outil dans sa stratégie ou si elle va se mettre en position de concurrente ?

Autre changement, la prise d’importance du Community Manager. Il est l’outil de fidélisation principal du visiteur. Il anime la relation client et est le signe de la présence d’une marque sur les réseaux sociaux. Ce qui devient capital dans une stratégie où les lecteurs sont plus fidèles aux médias sociaux qu’aux sources d’information classiques. Il ne suffit plus d’optimiser son référencement pour avoir de l’audience, il faut avoir un Community Manager compétent.

Certains sites se sont déjà construits sur ce modèle, à l’image du site Rue89. Il a su créer une véritable communauté autour de l’actualité. Pour chaque article, le lecteur peut interagir avec le journaliste. Le stade du simple espace disponible pour un commentaire où personne ne répondra jamais, et surtout pas l’auteur de l’article, est dépassé.

Dans tous les secteurs d’activité, le rôle de Facebook dans la relation client ne peut plus être ignoré. C’est un lieu d’échanges, qui rend l’organisation plus abordable. C’est un lieu où le client peut se faire entendre et où l’entreprise a l’occasion de l’écouter pour répondre au mieux à ses attentes. Nous parlerons d’ailleurs de l’importance du Community Manager en situation de crise dans un prochain article.

Crédits photos : Hitwise.com

 

L’impact des J.O. sur l’image d’une station de sports d’hiver

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Plus de 3,5 milliards de personnes ont pu voir les images des Jeux Olympiques de Vancouver sur les écrans d’ordinateur ou de télévision aux 4 coins du monde. Une étude réalisée par Tourism Whistler en partenariat avec Tourism British Columbia confirme l’augmentation de la notoriété de Whistler à l’étranger. Et ce, notamment au Royaume-Uni, en Allemagne et en Australie.

Les efforts effectués par la région pour accueillir et organiser au mieux ces jeux sont un réel investissement. Le tourisme des années futures à Vancouver dépend de l’image diffusée au monde entier pendant le temps des jeux. Un énorme coup de pub pour les visiteurs potentiels à l’avenir !

Ce sont aussi de nouvelles perspectives de marché. Les infrastructures sont capables d’accueillir d’autres manifestations sportives. À l’image des compétitions mondiales de skeleton et de bobsleigh prévues pour 2011. De plus, la forte capacité de logements constitue un autre atout à faire valoir pour Whistler.

Bref, sur de nombreux plans, les J.O. représentent pour Whistler et Vancouver un élan économique pour toute la région. Rendez-vous pour un bilan dans quelques années, afin de découvrir comment la région aura su tirer parti de cet événement !

Crédits photos: www.whistlerblackcomb.com

SWiTCH sera au Salon de l’aménagement durable en montagne 2010 !

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Notez-le dès à présent dans vos agendas : SWiTCH sera présent au Salon mondial de l’Aménagement durable en Montagne (SAM) qui aura lieu du 21 au 23 avril 2010, à Alpexpo, à Grenoble. Nous serons présent sous la bannière « Made in Isère » aux côtés d’autres start-up innovantes de notre  département.

Cette année, la Chine et  le Canada seront les invités d’honneur. Ces deux pays connaissent en effet un essor de leurs activités liées à la montagne. Alors n’hésitez pas à venir visiter le salon et surtout à nous rencontrer sur notre stand (n°638), idéalement situé à l’entrée sur l’allée centrale. Nous vous y réservons un bel accueil avec quelques surprises !

Le SAM  en quelques chiffres c’est :

  • 500 entreprises et marques internationales en lien avec la montagne
  • 30 000 m2 d’exposition
  • 58 pays représentés
  • 15 600 visiteurs professionnels attendus

Infos pratiques :

Ouverture de 9h à 19 h

ALPEXPO – Parc événementiel de Grenoble, Avenue d’Innsbruck – 38100 Grenoble

Tél : 04 76 39 66 00

Crédits photo: SAM

Skiset forme ses employés face au rush des touristes (Série « Accueil et parcours client » – 6/10)

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C’est la même épreuve chaque saison chez les loueurs de matériel en station : le rush des touristes tous les samedis. Les clients arrivent fatigués de leur trajet et tous à la même heure. Conséquence : une première situation de stress et d’attente pour commencer les vacances. Face à cette situation bien connue, le numéro 1 de la location de ski, Skiset, a décidé d’optimiser le passage des clients dans ses enseignes.

Skiset réalise 70% de son activité par la location de matériel,  et non par la vente de textile ou d’accessoires. « Nous sommes sur un marché très concurrentiel où l’offre est supérieure à la demande, et les gens ne font pas vraiment la différence entre les skis proposés » raconte Philippe Koiransky, directeur général de Skiset. Le groupe a donc misé sur la qualité et la rapidité du service proposé pour se différencier.

Tous les gérants de magasin ont été conviés à une formation en début de saison. Celle-ci est entièrement basée sur des mises en situations réelles. Les managers y apprennent à organiser le parcours du client dans le magasin pour réduire son temps d’attente. À poser des questions précises pour servir au mieux le client (pas trop vagues mais pas trop techniques). À rassurer le client venant skier pour la première fois, tout en le servant. Avec pour objectif final de savoir servir une famille de 4 personnes en 15 minutes !

Les gérants transmettent ensuite ces méthodes à leurs employés en boutique. Et dernière innovation pour gagner du temps : la possibilité de réserver son matériel par Internet. Le matériel est préparé à l’avance et les clients bénéficient d’une file d’attente prioritaire pour venir le retirer en magasin.

Crédits photos: skiset.com

Le greenwashing, un piège pour les clients (Série « Développement Durable » – 6/10)

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À l’heure du développement durable, il est de bon ton de se prétendre « vert ». Pour autant toutes les organisations qui se prétendent écologiquement et socialement responsables ne le sont pas. On parle donc de Greenwashing.

Le Greenwashing est un terme anglophone pouvant être traduit par « verdissement d’image ». Il consiste à mettre en avant les efforts d’une organisation en termes de développement durable. Le hic, c’est lorsque ces efforts ne sont pas réels, ou moindres que ce qui est prétendu à travers sa communication.

D’une manière générale le client peut être sceptique si une organisation investit plus dans une communication « verte » que dans l’amélioration de ses méthodes. Les écolabels et les certifications restent des valeurs sûres quand à l’engagement réel d’une entreprise.

Dans cette optique, le bureau de vérification de la publicité encadre fortement les pratiques en la matière. Sont ainsi refusées par exemple :

– les publicités représentant un comportement contraire à la protection de l’environnement

– les utilisations d’arguments écologiques de nature à induire en erreur.

Enfin, voici un petit dessin qui vous aidera à déterminer les cas de greenwashing si vous avez des doutes…

Twitter : influence et popularité, deux notions bien distinctes (Série « Web » – 7/10)

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Une étude vient de le mettre en évidence, une grande popularité sur Twitter (= beaucoup de followers) n’est pas l’unique signe d’influence. Cette étude a été menée à grande échelle : 54 millions d’utilisateurs ! Alors quels sont les indicateurs d’influence si le nombre de followers n’est pas à lui seul  significatif ?

Les retweets, les mentions et les followers sont à eux trois déterminants de l’influence d’un utilisateur. Ce sont les trois systèmes qui permettent aux membres d’interagir entre eux. Les retweets et les mentions sont le signe de l’écoute : les utilisateurs citent et reprennent les termes de l’auteur. Les followers sont une indication de présence d’une audience touchée lors de chaque tweet. Autre indicateur de l’influence, le nombre de fois où l’on retrouve son nom ou sa marque cité sur Twitter en général.

Selon l’étude, les comptes les plus influents sont les aggrégateurs de contenu (ex : TwitterTips ou Tweetmeme) ou les célébrités (ex : Barack Obama). Ces comptes ont su allier le format court de Twitter avec un contenu pertinent. Il a aussi été mis en évidence que les comptes ayant la capacité à parler de sujets très variés avaient plus d’influence que ceux très pointus dans un unique domaine.

Il existe des applications Twitter qui calculent pour vous votre influence. Ils permettent de hiérarchiser votre position, et sont issus de calculs automatiques : ils vous donneront un « score » (ex: Tweetlevel).

Ces indications restent quantitatives et ne font pas tout. Dans le cas d’une organisation, la notion de qualité du contenu reste primordiale. Qu’est-ce que l’on transmet à ses followers ? Que disent-nos clients ou partenaires ? C’est à travers le contenu et pas simplement la quantité que l’on capte les retours…

Crédits photo: Twitter.com

Événement : 6ème congrès Mondial de tourisme de neige et de montagne

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Dans quelques jours commencera le 6ème Congrès Mondial de Tourisme de Neige et de Montagne, intitulé : Réinventer le Tourisme de Neige et de Montagne pour attirer de nouveaux clients.

Ce congrès aura lieu  les 13 et 14 avril, dans la Principauté d’Andorre, à Ordino. Le but de l’événement est l’échange entre professionnels des stations de montagne sur la situation actuelle. Au-delà de ces échanges, les représentants internationaux viennent réfléchir sur les perspectives futures des stations. C’est pourquoi les thématiques  couvertes seront : le sport, l’économie, l’environnement,  la société et les nouvelles technologies. (Un premier bilan du tourisme de montagne en 2010 avait déjà été fait par notre confrère Laurent Vanat ici).

Ces thèmes d’intérêt touristique seront abordés avec quelques-uns des meilleurs professionnels du secteur, au niveau international. « C’est l’heure de parler d’attraits uniques et inoubliables qui suscitent de la fascination pour la montagne et le désir de protéger notre patrimoine naturel et culturel et d’en faire profiter nos visiteurs. » a déclaré M. Pere López Agràs, Ministre de l’Économie et des Finances du Gouvernement d’Andorre.

Le programme complet de ces deux jours est disponible ici.

Crédits photo: www.congresdeneu.ad


Jour de Derby…

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Pas d’article aujourd’hui pour cause de désertion des bureaux… Et, oui ! Tous les ans, le 1er vendredi du mois d’avril c’est « Le Derby« . Bref, c’est un peu comme si c’était un jour férié, donc personne ne travaille.

Rien de tel qu’une bonne descente pour se remettre les idées en place ! 😉

Bon week-end à tous !