Risoul : un hors-piste responsabilisant !

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Unique en France de par son fonctionnement, Risoul a mis en place depuis 1998 un système de responsabilisation de la pratique hors-piste, directement inspiré du système américain des « freeride zones ». Le domaine skiable se démarque ainsi de ses concurrents qui proposent souvent d’anciennes pistes noires laissées à l’état naturel sous le nom de « naturide » ou « brut de neige ». Les vrais freeriders ne sont pas dupes de ces subterfuges marketing et les délaissent de toute façon au profit de « réels » hors-pistes !

Cette responsabilisation du client passe par la mise à sa disposition d’une information claire sur les possibilités de ski hors-piste mais aussi les dangers existants ou les limites d’intervention du service de sécurité des pistes. La communication actualisée tous les jours est basée sur la transparence. Le skieur peut donc renoncer lorsque les conditions sont mauvaises ou s’engager dans la zone en toute connaissance de cause.

La station a réparti son domaine par arrêté municipal selon les 4 zones distinctes suivantes:

  • Zones de montagne : non aménagées, le skieur n’est plus sur le domaine de Risoul et le secours ne dépend plus du service des pistes ;
  • Zones réglementées : leur ouverture dépend de l’appréciation du service des pistes, la décision de s’élancer dans la zone en cas de fermeture engage la responsabilité du skieur envers autrui ;
  • Zones naturelles dangereuses : non contrôlées et non aménagées, elles requièrent une connaissance des dangers en montagne, le skieur est sous sa propre responsabilité ;
  • Zones sans risque majeur : les obstacles éventuels ne sont pas matérialisés (souches, branches, fossés…) mais la zone ne présente pas de risque majeur d’avalanche.

Cette initiative est l’une des rares en France sur le sujet, alors que les domaines skiables restent frileux en la matière. Néanmoins elle a le mérite de proposer une alternative aux skieurs. Le service des pistes a pu noter la baisse des accidents survenus en la matière, prouvant s’il en est besoin qu’un skieur informé est un skieur qui sait renoncer !

Crédit photo: www.risoul-ski.com

L’hôtellerie française en mal de modernité

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Hébergement à Tamarack (Idaho, USA)

Ce lundi 25 janvier, SWiTCH a assisté à la rencontre technique proposée par le Comité Départemental du Tourisme de l’Isère sur le thème « Quelle hôtellerie pour demain ? », à la Maison du Tourisme de Grenoble.

Après un état des lieux sur l’hôtellerie iséroise par Carine André, Marc Watkins a abordé les problématiques de modernisation en hôtellerie classée. Et ce, à travers la présentation de l’étude réalisée par le Comité pour la Modernisation de l’Hôtellerie. Il en ressort que les hôtels français ont accumulé un retard de modernité par rapport aux standards de l’habitat ! De fait, les questions de l’accès Wifi gratuit dans les chambres, la mise à disposition d’un téléphone ou d’un écran plat sont autant de points à ne pas négliger.

Le site web d’un hôtel n’est plus une option. Pour preuve, 84% des touristes utilisent Internet pour trouver un hôtel. Les tarifs, des descriptions ou des photos actuelles sont les informations les plus recherchées. Pour concrétiser la réservation, le passage par un contact humain par téléphone ou par mail est nécessaire, car il rassure sur la prestation.

Le sujet de la nouvelle classification des hôtels évoquée lors d’un précédant article était aussi à l’ordre du jour. Son inadéquation avec les attentes réelles des clients a été mise en avant. Le paradoxe des hôtels classés reste malgré tout le suivant : les clients ont besoin d’étoiles pour cerner le standard de l’hôtel…mais ils jugent ces étoiles peu fiables !

L’explication du fonctionnement du dispositif d’aide du Conseil Général a permis d’aborder les investissements à réaliser dans les prochaines années. Le planning des mises aux normes est chargé dans le secteur : Sécurité pour 2011, Accessibilité pour 2015, loi Grenelle II…

Cette rencontre s’est terminée par une présentation de l’aggrégateur de l’offre hôtelière départementale : Résa38 . Encore une preuve que la commercialisation des hôtels passe par internet !

Plus d’infos avec le rapport sur l’état des lieux de l’hôtellerie française.

Pensez-vous éco-événements ? (Série «Développement Durable» – 1/10)

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À l’heure du « durable », mettre en place une structure pour seulement quelques heures ou quelques jours semble paradoxal. Pourtant l’organisation d’événements rend le site attractif pour les touristes. L’enjeu est donc de faire de ce challenge une opportunité pour tous : c’est là qu’intervient l’éco-événement !

Installés depuis quelques années, les éco-événements, tels que le festival Brel à St Pierre de Chartreuse ou le respect festival,  ont le vent en poupe. Mais c’est lors de leur organisation que tout doit être étudié afin de limiter l’impact sur le site. Quelles sont donc les questions à se poser ?

Le choix de l’emplacement est important, si possible proche des transports en communs. Des package « transport + entrée » peuvent être une incitation à les utiliser. Le covoiturage est facilité par la mise en place de points d’arrêts précis ou via une plateforme internet.

L’infrastructure du site est le meilleur moyen de faire passer le message au public. L’utilisation de toilettes sèches, la possibilité de pouvoir trier ses déchets, l’utilisation de gobelets consignés sont autant d’idées à décliner selon les possibilités.

Un éco-événement se démarque aussi par sa volonté de sensibilisation du public. C’est l’occasion de montrer que décliner le durable à grande échelle est possible. Mais les visiteurs ont souvent besoin qu’on leur explique le fonctionnement. C’est là qu’interviennent les stands et panneaux d’information. De préférence sous forme ludique pour plus d’efficacité !

Enfin, « think global, act local » : faites participer au maximum la population locale. Elle sera flattée que vous l’intégriez au projet et les visiteurs ne seront que plus heureux de pouvoir découvrir et déguster des produits locaux de qualité. Bref, une opportunité idéale pour proposer un marché bio ou artisanal et mettre un coup de projecteur sur les artisans et producteurs du cru.

Plus d’info sur : www.eco-evenement.org

Crédit image :  Garden Obsessions

Les toilettes, un geste d’accueil ! (Série « Accueil et Parcours client » – 2/10)

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WC de La Toussuire… No comment !

Les lieux d’aisance français sont bien souvent un sujet de raillerie ou pire, un mauvais souvenir pour nos visiteurs. Pourtant cela fait partie des bases de l’accueil ! C’est pourquoi nous lèvons aujourd’hui le voile sur un tabou français…

« Ce sont les petits détails qui font toute la différence » affirmait Maurice Béjart. En matière d’accueil, c’est encore plus vrai. Or, les toilettes font partie de l’infrastructure d’accueil au même titre qu’un comptoir de réception dans un hôtel, par exemple. Sachant qu’un touriste occidental y a recours en moyenne toutes les heures et demie alors qu’un asiatique ira toutes les heures, les toilettes peuvent être considérées comme un véritable service offert par le site visité.


Entrée de la « Ladies room » de Snowbasin (UT)

Alors quels sont les critères essentiels pour des toilettes accueillantes ? L’emplacement par rapport au stationnement et aux lieux de visite, le nombre de cabines adapté au nombre de visiteurs du site, la signalétique pour y arriver, les horaires d’ouverture, la qualité de l’équipement fourni, l’entretien régulier et bien sûr l’accessibilité, notamment pour les personnes en situation de handicap.


Des parois qui vont jusqu’au sol, un panier pour déposer ses gants de ski,
des petits détails qui font toute la différence dans les WC de Mt Hotham (Australie)

Des initiatives originales sont prises à ce sujet, telles que le guide touristique ou cette application pour iPhone permettant de localiser 20 000 toilettes dans le monde, très plébiscitée par les français !

Alors toilettes sèches ou design, peu importe. La gratuité et la propreté sont par contre des pré-requis au risque de voir la tolérance des visiteurs diminuer envers ce qui ne devrait plus être considéré comme un accessoire, mais plutôt comme un trône !

Créer l’événement en début de saison : un facteur différenciant pour séduire les prospects (Série « Communication » – 1/10)

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Revenons un peu en arrière, au début de la saison de ski lorsque les stations redoublaient d’ingéniosité pour faire parler d’elle et se démarquer les unes des autres. Tous les ans dès les premiers flocons, les futurs vacanciers se penchent plus sérieusement sur leur choix de destination. C’est toujours l’occasion pour les stations de faire parler d’elles au moment opportun…

Pour marquer le début des festivités, « Lyon Neige » s’installe en plein centre-ville à la fin novembre. Les 3 Vallées y recomposent une ambiance de station pendant 3 jours, avec animations, tests de matériel et découverte d’activités encadrées par des professionnels. Jusque là rien d’original, on avait déjà vu ça avec les opérations sur Bercy Village les années précédentes.

Parmi les initiatives qui ont le plus retenues notre attention, on peut noter celle de l’Office du tourisme suisse. L’OT a ainsi garé voiture bardée de (fausse) neige devant une grande enseigne parisienne de magasins de sport pour annoncer l’arrivée de l’hiver. L’objectif de cette campagne de « street marketing » (aussi appelé « ambiant marketing ») plutôt décalée était de créer l’événement pour marquer les esprits.

Au rayon des expériences « extra-ordinaires », Saint Anton am Arlberg a organisé un concours, dont l’heureux gagnant a pu dévaler les pistes, accompagné de Karl Schranz, juste avant l’ouverture au public. Pour compléter le tableau, il a aussi pu partager avec 4 personnes un séjour avec forfaits et 4 nuits dans un hôtel  4*.

Ces événements favorisent le développement de la notoriété des stations en jouant sur les émotions des prospects. C’est alors une relation nouvelle qui se tisse avec le public permettant ainsi de se différencier de ses concurrents.

Et vous ? Comment avez-vous commencé la saison ?

Article co-écrit par Julia Cattoen et Armelle Solelhac

[Propagande] 5 clés pour réussir la création de votre entreprise

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Parce qu’on est des clowns et que « plus on est de clowns, plus on rit », Andy Harjanto le co-fondateur de Guppers (société B to B proposant des solutions de cloud computing sur lesquelles nous reviendrons sous peu) partage avec nous ses 5 meilleurs recettes pour démarrer votre start-up sur de bonnes bases.

A vous de jouer maintenant !

[Média] SWiTCH passe à la télévision !

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En décembre, j’étais invitée par Christophe Revil sur le plateau de TéléGrenoble aux côtés de Laurent Reynaud (Directeur du SNTF), Cédric Mignon (Caisse d’Epargne) et Jacques Guillot (Maire de Chamrousse et Vice-Président de l’ANMSM). L’émission « Eco à l’Affiche » était, début de saison oblige, consacrée au business des stations de montagne.

Si vous voulez aller à l’essentiel, avancez directement jusqu’à 16’40 » (c’est là que je commence vraiment à parler).

Enjoy !

[Propagande] On est toujours des clowns !

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Depuis l’arrivée de notre nouvelle stagiaire Julia, le blog de SWiTCH n’a jamais été aussi prolifique. En moins d’une semaine, ce n’est pas moins de 6 articles qui sont en attente de relecture et de mise en ligne. Avec tout ça, on en aurait presque oublié de vous parler de la dernière campagne de pub qui fait un sacré buzz sur le web, comme dans la rue : Jesuisunclown.com.

Il y a quelques jours, les franciliens ont pu découvrir une campagne d’affichage atypique et particulièrement bien exécutée dans les rues et le métro parisien. Elle interpèle et invite les passants à se connecter sur le site web dédié qui a été créé pour l’occasion. Site web unipage, très bien réalisé lui aussi ! Mais que se cache-t-il derrière cette déclaration ?

Des gens comme nous. Peut-être même comme vous ! Bref, des gens qui ont, un jour, fait le choix de sortir des chemins tout tracés pour créer leur boîte et vivre leur rêve. « Vouloir faire les choses autrement, ça fait toujours rire les autres (au début) », peut-on lire en haut du site web. En ce qui nous concerne, on a plutôt entendu : « C’est impossible » ou encore « Ce n’est pas pour vous » et ma préférée « Vous êtes fêlés« . On a fait marrer tout le monde en 2005 quand on a parlé de notre premier projet (notre tour du monde des stations de ski). 18 mois plus tard, c’est nous qui nous nous étions bien marrés ! En 2007, quand SWiTCH a été créé, beaucoup de gens nous ont snobé… à commencer par les banques ! Trois ans plus tard, ces mêmes personnes s’adressent à nous avec respect (…et nous propose des produits financiers très avantageux !). Quant à nous, on a pas changé : on est toujours des clowns ! 😉

Alors s’il vous prend l’envie de suivre vos rêves là où ils vous emmènent et de monter votre entreprise, ne retenez qu’une chose : faites la sourde oreille et marrez-vous bien !

Les réclamations de clients ou comment transformer le pépin en pépite ! (Série « Qualité » – 1/10)

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Chez SWiTCH, transformer le pépin en pépite, c’est notre créneau ! Alors comment la critique ou l’insatisfaction du client peuvent-elles devenir une mine d’informations pour s’améliorer ?

Les consommateurs d’aujourd’hui sont prompts aux critiques, exigeants et influençables. C’est pourquoi il est nécessaire d’être ouvert au dialogue avec eux. Les chiffres sont sans équivoque :

  • La moyenne de rachat d’un client mécontent n’ayant pas pu réclamer est de 10% ;
  • La moyenne de rachat d’un client mécontent ayant pu réclamer mais n’ayant pas eu satisfaction suite à sa réclamation est de 17% ;
  • La moyenne de rachat d’un client mécontent et ayant eu satisfaction suite à sa réclamation est de 62%… et jusque 95% si la réponse a été rapide !

Les réclamations sont donc un moyen de restaurer la confiance du client tout en préservant son image. Or, un client satisfait le dira en moyenne à 3 personnes, alors qu’un client mécontent colportera la nouvelle à 10 !

Et pourquoi ne pas utiliser les réclamations comme outil de management ? Les réclamations indiquent les points à améliorer, afin que le client n’ait pas deux fois le même souci, mais elles précisent aussi quelles sont ses exigences. Utiliser les retours des clients afin d’améliorer la qualité,  permet aussi de sensibiliser et motiver son équipe à la satisfaction de la clientèle !

Crédit image : Armelle Solelhac

L’accueil au cœur de l’expérience touristique du client (Série « Accueil et Parcours client » – 1/10)

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Nancy Greene, Médaillée olymique à Grenoble en 1968, est désormais « Mountain Host » à Sun Peaks (BC). Elle accueille les visiteurs et leur fait visiter gratuitement le domaine skiable.
Crédit photo : Armelle Solelhac

Nous commençons aujourd’hui une nouvelle série d’une dizaine d’articles consacrés aux notions d’accueil et de parcours client. En effet, l’accueil est un élément au combien stratégique à ne surtout pas négliger dans le secteur touristique, notamment pour fidéliser le client. Alors que faire pour qu’il soit le meilleur possible ?

Selon Pierre Gouirand (Président de l’Institut de la Prospective du Tourisme), l’accueil est un acte volontaire qui introduit un nouveau venu dans un territoire, le transformant ainsi en membre légitime de la communauté et l’autorisant à bénéficier des prérogatives inhérentes à son nouveau statut. Dès lors ce processus repose sur 3 concepts :

  • La reconnaissance, en tant qu’être à part et humain;
  • L’hospitalité, soit l’honneur de recevoir un étranger, même dans un cadre commercial ou obligé, afin de l’intégrer ;
  • Et le maternage, partie matérielle de l’accueil, par la prise en charge du client, en veillant à son confort.

L’accueil se lit à travers nos gestes et nos paroles, ou par les informations que nous pouvons transmettre par écrit ou visuellement sur les lieux (prospectus, panneaux…) et par la langue utilisée. Les locaux, leur propreté et l’ambiance ont un rôle sur le ressenti du client qu’il ne faut pas négliger.

Enfin, le signe évident du plaisir d’accueillir un étranger est bien le sourire ! Peut-être souvent répété mais à raison, car qu’il soit volontaire ou non, il valorise la personne reçue. Or, un client qui se sent valorisé et désiré, commence son séjour de la meilleure manière qui soit.