Les bons plans de SWiTCH

Les réclamations de clients ou comment transformer le pépin en pépite ! (Série « Qualité » – 1/10)

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Chez SWiTCH, transformer le pépin en pépite, c’est notre créneau ! Alors comment la critique ou l’insatisfaction du client peuvent-elles devenir une mine d’informations pour s’améliorer ?

Les consommateurs d’aujourd’hui sont prompts aux critiques, exigeants et influençables. C’est pourquoi il est nécessaire d’être ouvert au dialogue avec eux. Les chiffres sont sans équivoque :

  • La moyenne de rachat d’un client mécontent n’ayant pas pu réclamer est de 10% ;
  • La moyenne de rachat d’un client mécontent ayant pu réclamer mais n’ayant pas eu satisfaction suite à sa réclamation est de 17% ;
  • La moyenne de rachat d’un client mécontent et ayant eu satisfaction suite à sa réclamation est de 62%… et jusque 95% si la réponse a été rapide !

Les réclamations sont donc un moyen de restaurer la confiance du client tout en préservant son image. Or, un client satisfait le dira en moyenne à 3 personnes, alors qu’un client mécontent colportera la nouvelle à 10 !

Et pourquoi ne pas utiliser les réclamations comme outil de management ? Les réclamations indiquent les points à améliorer, afin que le client n’ait pas deux fois le même souci, mais elles précisent aussi quelles sont ses exigences. Utiliser les retours des clients afin d’améliorer la qualité,  permet aussi de sensibiliser et motiver son équipe à la satisfaction de la clientèle !

Crédit image : Armelle Solelhac

L’accueil au cœur de l’expérience touristique du client (Série « Accueil et Parcours client » – 1/10)

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Nancy Greene, Médaillée olymique à Grenoble en 1968, est désormais « Mountain Host » à Sun Peaks (BC). Elle accueille les visiteurs et leur fait visiter gratuitement le domaine skiable.
Crédit photo : Armelle Solelhac

Nous commençons aujourd’hui une nouvelle série d’une dizaine d’articles consacrés aux notions d’accueil et de parcours client. En effet, l’accueil est un élément au combien stratégique à ne surtout pas négliger dans le secteur touristique, notamment pour fidéliser le client. Alors que faire pour qu’il soit le meilleur possible ?

Selon Pierre Gouirand (Président de l’Institut de la Prospective du Tourisme), l’accueil est un acte volontaire qui introduit un nouveau venu dans un territoire, le transformant ainsi en membre légitime de la communauté et l’autorisant à bénéficier des prérogatives inhérentes à son nouveau statut. Dès lors ce processus repose sur 3 concepts :

  • La reconnaissance, en tant qu’être à part et humain;
  • L’hospitalité, soit l’honneur de recevoir un étranger, même dans un cadre commercial ou obligé, afin de l’intégrer ;
  • Et le maternage, partie matérielle de l’accueil, par la prise en charge du client, en veillant à son confort.

L’accueil se lit à travers nos gestes et nos paroles, ou par les informations que nous pouvons transmettre par écrit ou visuellement sur les lieux (prospectus, panneaux…) et par la langue utilisée. Les locaux, leur propreté et l’ambiance ont un rôle sur le ressenti du client qu’il ne faut pas négliger.

Enfin, le signe évident du plaisir d’accueillir un étranger est bien le sourire ! Peut-être souvent répété mais à raison, car qu’il soit volontaire ou non, il valorise la personne reçue. Or, un client qui se sent valorisé et désiré, commence son séjour de la meilleure manière qui soit.

Club Euro Alpin : Conférence « L’emploi en montagne » le 22 janvier 2010

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La prochaine conférence du Club Euro Alpin aura lieu le vendredi 22 janvier de 10h à 13h à la CCI de Grenoble (1 place Andre Malraux, 38000 Grenoble).

Pour comprendre les problématiques auxquelles sont exposés les salariés saisonniers ou permanents et leurs managers en station de montagne et s’inspirer des meilleurs pratiques développées par les professionnels de la gestion des ressources humaines, vous êtes invités à participer à la conférence sur le thème de « L’emploi en montagne ».

Intervenants : Jean-Charles Simiand (consultant), Laetitia Poujaud (Cabinet Fidal), Karim Benameur  (Consultant et enseignant à Grenoble Ecole de Management), Pierre-Yves Manfredi  (SNTF), Aymerick Bonnot (Cabinet Ascenso), Christophe Gernigon (Directeur de l’Office de Tourisme de Montgenèvre) et Claude Daumas (Fagit).

Réalité augmentée ou la fin des brochures touristiques en papier

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Un brin de provoque dans le titre ? Pas si sûr !

Nous avions déjà évoqué l’intérêt de créer des applications iPhone pour les destinations touristiques. Aujourd’hui nous allons plus loin en vous parlant de réalité augmentée. Comme son nom l’indique, c’est le fait de superposer des informations au paysage réel que l’on peut voir face à soi et ce, à travers l’écran d’un Smartphone.

Concrètement en montagne, l’outil est décliné grâce à une application qui apporte des précisions sur l’endroit où l’utilisateur se situe, afin de lui faire découvrir son environnement. Les 3 Vallées, Serre Chevalier, les 7 Laux ou encore Val d’Isère proposent ce service gratuitement depuis le début de la saison hivernale.

Après le téléchargement d’une « app’ » (pour ceux qui veulent parler le langage des Geeks !) spécialement développée à cet effet, l’utilisateur accède à une foule de services sur la station : plan des pistes, positionnement sur le domaine skiable, nom des sommets alentours, restaurants de la station, remontées ouvertes/fermées, météo, risques d’avalanche, hauteurs de neige, animations, etc.

Cela ouvre de nombreuses possibilités d’utilisation au-delà des applications proposées par les stations, à l’image de Wikitude sous forme d’une plateforme collaborative sur les lieux visités. On pourrait imaginer que les skieurs laissent leurs impressions sur la piste qu’ils viennent de descendre ou sur la qualité de la neige aux différents endroits du domaine skiable.

À quand l’application permettant de savoir où sont les toilettes les plus proches, quel est le menu du jour du restaurant d’altitude ou celle fournissant des visites thématiques sur la station? Pour bientôt, c’est certain !

Sources : Fred Cavazza et iphon.fr

Andorre : Plus qu’un paradis du shopping, une véritable destination ski !

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Dans le cadre du Club Euro Alpin, SWiTCH a participé en décembre dernier à un « éductour » en Andorre. Ce fut notamment l’occasion d’échanger avec les acteurs de ces stations sur leurs bonnes pratiques de gestion et de développement de leurs offres touristiques.

Cette destination, située à une altitude moyenne de 1996m entre la France et l’Espagne tend à diversifier son activité touristique historique basée sur le duty-free. Le but sous-jacent est d’attirer une clientèle qui séjournera sur place plusieurs jours, consommant ainsi d’autres services marchands.

L’offre andorrane se compose de 5 domaines skiables et du plus grand centre thermo-ludique d’Europe, « Caldea », qui attirent un peu plus de 11 millions de visiteurs par an, principalement espagnols et français.

La principauté mise sur sa qualité d’accueil et de service sur les domaines skiables, mais aussi au cœur des stations. À titre d’exemple on peut citer la présence de salons de repos sur les pistes ou l’harmonisation de l’offre de restauration se déclinant en trois propositions identiques partout (snack, self-service et restaurant gastronomique). De telles prestations sont possibles par la mise en place d’un système de gouvernance centralisée et efficace au sein des stations.

Même si Andorre a un positionnement de concurrente face aux stations françaises, son dynamisme peut être vecteur de coopération, notamment à travers une communication commune face aux touristes lointains. La région joue ainsi sur l’atout d’avoir un aéroport à 1h30 de route, tels que ceux de Toulouse ou Barcelone.

Bref, l’Andorre, c’est bien plus que des produits détaxés, mais une véritable expérience de ski !

Pour en savoir plus : www.skiandorra.ad, l’association des stations de sports d’hiver andorranes.

Photos : Armelle Solelhac

13 millions d’euros d’investissement sur le domaine skiable de Chamrousse !

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Étant un des plus gros chantiers des Alpes cette année, nous ne pouvions pas passer sous silence les travaux réalisés à Chamrousse l’été dernier : le réaménagement du domaine à travers la construction d’une télécabine Poma 8 places remplaçant l’ancien téléphérique et deux télésièges de la Croix et du Grand Couloir, jouant ainsi la carte de la modernité et du développement durable.

Cette réflexion autour des remontées vise à diminuer leur nombre en 4 hivers, afin de passer de 26 à 19.  « C’est moins de pollution visuelle, moins de pollution tout court, mais aussi moins d’énergie consommée et moins de coûts d’entretien » précise Fabrice Hurth, le directeur de développement. En parallèle, certaines pistes ont été retravaillées et des enneigeurs moins nombreux et plus efficaces sont apparus.

Avec des infrastructures de meilleure qualité, le skieur ne verra augmenter le prix de sa journée de ski que d’un euro au maximum. Or Chamrousse a aussi amélioré son canal de distribution des forfaits car en plus de la vente par internet, la Maison du Tourisme de Grenoble, Go Sport ou encore Décathlon les proposent à la vente.

La station espère que les travaux effectués en station provoqueront un « buzz » attirant le client, ce qui compenserait sa politique événementielle pauvre.  « Les grandes manifestations sportives ne sont pas rentables ni vraiment associées à notre image. Et puis tous les créneaux sont déjà pris », explique Daniel Leyssieux.

Enfin, Chamrousse compte continuer d’investir pour son développement dans les années à venir et espère la concrétisation du projet de téléphérique « Grenoble-Chamrousse ». Ce projet, permettrait de relier sans voiture les deux sites, solution bien plus écologique. Il ne fait aucun doute que ce projet ne ferait qu’accroitre l’attractivité de la station pour les skieurs !

Source : Captiv Magazine
Photo : Lisa MARCELJA / Le Dauphiné Libéré

40 nouvelles stations de ski en Turquie

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Les touristes attirés par la Turquie pour son soleil vont d’ici peu pouvoir aussi y skier ! Le pays très montagneux compte bien tirer profit de ses atouts. Ayant actuellement 20 domaines skiables opérationnels, il compte en ouvrir 40 nouveaux pour la saison 2010/2011.

L’objectif du gouvernement turc est d’accélérer le développement économique des régions rurales à l’est et au sud-est du pays. Situées à la frontière avec l’Iraq où des conflits parfois violents ont lieu, une activité économique pourrait apporter la paix.

« Le ski n’est pas seulement un sport, il a une incidence sur la vie sociale et économique. Il est la meilleure option pour les provinces anatoliennes de l’est et du sud-est du pays, que la neige recouvre durant plus de 6 mois par an », précise Özak, un média local.

La constructeur Doppelmayr vient d’y inaugurer le téléphérique le plus long d’Europe, permettant de relier la plage de Tahtali à sa station de ski, quelques 4,350 kilomètres plus loin en 10 minutes. La Turquie, ou comment combiner vacances à la mer et sports d’hiver !

Source : TurkeyHorizon.com

Jouez la carte du marketing participatif !

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Dans un contexte où près de 80 % des français sont méfiants vis-à-vis des marques et croient davantage l’avis de leurs proches que les messages publicitaires, les marques cherchent de nouveaux outils pour fidéliser leurs clients et leur apporter le meilleur service possible. Pour cela, quoi de mieux que de leur demander directement leur avis avant, pendant et après le développement d’un produit ? C’est ce qu’on appelle le marketing participatif.

Le marketing participatif intègre l’avis du consommateur dans la conception, le développement, l’évolution ou encore la distribution d’un produit. La relation entre l’organisation conceptrice et les consommateurs est donc plus étroite : le dialogue se fait instantanément et le produit est plus à même de convenir à leurs attentes.

Autres avantages :

  • Son utilisation sur Internet génère du contenu, ce qui favorise le référencement naturel de l’organisation sur les moteurs de recherche
  • Le client se sent plus proche de la marque
  • Il devient collaborateur et sera plus enclin à acheter un produit pour lequel il s’est impliqué…
  • …tout en faisant une recommandation positive sur le produit à ses proches

Attention cependant au risque de déception du consommateur si le résultat final ne correspond pas à ses attentes ou au détournement possible des outils participatifs s’ils sont mal maitrisés.

Le marketing participatif peut prendre plusieurs formes : concours pour trouver un nouveau slogan, forums d’échanges, vote pour choisir un nouveau design, etc. Le web 2.0 offre toute une palette d’outils de collaboration.

Article co-rédigé par Julia Cattoen et Armelle Solelhac
Sources : Alban Peltier de Loonéo, Camille Jourdain et ABC Netmarketing.

Optimisez votre e-réputation !

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Lorsqu’on tape le nom d’une organisation sur un moteur de recherche toutes sortes de liens ayant plus ou moins de rapports avec son activité apparaîssent. Sachant qu’un prospect ou un potentiel partenaire commercial n’ira certainement pas plus loin que la première page de résultats proposés par Google, il est nécessaire de fournir des informations sur l’entreprise qui le séduiront plutôt que des pages neutres ou peu valorisantes.

Gérer son image de marque sert à augmenter sa visibilité et à maîtriser le contenu de ce qui est publié au sujet de son organisation sur le web. Faire le choix de la passivité face à son e-réputation, c’est être plus vulnérable. A la moindre erreur, le nombre de commentaires critiques à l’égard d’une entreprise ou d’une organisation risque fort d’être plus élevé que le nombre de remarques positives. A l’inverse, il est possible de gérer son e-réputation afin d’orienter le lecteur vers des contenus contrôlés par soi-même, comme son propre site web ou ses pages communautaires sur les médias sociaux.

La création pour son organisation d’un profil ou d’une page fan sur des médias sociaux comme Facebook, Twitter, Viadeo ou encore LinkedIn, permet un référencement plus pertinent, grâce à la popularité du média social en lui-même. Du reste, le seul fait d’enregistrer le nom de son organisation évitera que quelqu’un d’autre le fasse à votre place créant ainsi une confusion dans l’esprit du public ou, pire, diffusant une mauvaise publicité.

La modification des paramètres de ces pages ou profils permet de les rendre visibles uniquement par le public ciblé ou, au contraire, à une plus large audience. Ces espaces de communication peuvent aussi être l’occasion d’insertion de liens vers des témoignages, des articles de presse ou des communiqués positifs sur votre activité, accroissant ainsi votre crédibilité. Une autre solution consiste en la réservation de tous les noms de domaines se rapprochant du votre, afin de garder le contrôle de votre image. Mais cela engendre des coûts importants.

En situation de crise, lorsque les critiques fleurissent sur la toile telle un feu d’artifice, tout n’est pas perdu. L’important est d’ouvrir le débat avec ses clients et d’être à leur écoute. Mettre en place des plateformes d’échanges pour que le débat ne se fassent pas en dehors de chez vous, et surveiller les fausses informations qui circulent sur vous afin de pouvoir les contrer rapidement, permet de rétablir la vérité et de garder sa crédibilité.

Enfin, pour savoir tout ce qui se dit sur vous sur le net, des outils de veille par mots clés existent. Yahoo, Google ou encore Twitter proposent gratuitement de tels services. Et gardez ceci en tête, si des problèmes de réputation surgissent, c’est bien souvent parce que les clients n’ont pas eu l’opportunité en amont de vous contacter directement. Rester accessible par e-mail ou par téléphone est sûrement la meilleure solution pour éviter la dégradation de sa réputation.

Pour en savoir plus, nous vous recommandons le guide de la gestion de l’e-réputation de Camille Jourdain.

Sources : Le Monde, Indixit, Epic PR et Superbibi
Photo : The Reputation Balloon