Les projets de SWiTCH

La welcome attitude à Lyon (Série « Accueil et parcours client »- 5/10)

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Aujourd’hui, nous partagons avec vous la « welcome attitude » proposée par la ville de Lyon. La ville mise beaucoup sur l’organisation de grands congrès (plus de 1 500 personnes) et a donc décidé de s’investir dans l’accueil des visiteurs pour leur laisser le meilleur souvenir possible. C’est une stratégie de différenciation pour se distinguer parmi les villes concurrentes.

Ce projet réunit de nombreux partenaires pour proposer un « welcome pack ». Ce kit vise à répondre aux problématiques principales du visiteur. Dans les gares et les aéroports, une signalétique visuelle et des bandes sonores aident à l’orientation dès l’arrivée. Dans la ville, des kiosques d’information proposent de nombreux services d’aide à l’orientation, mais aussi des réductions pour certains commerces et restaurants. Enfin, des salons spéciaux pour les cocktails à l’hôtel de ville ou le tapis rouge dès la sortie du TGV sont autant d’idées mises en oeuvre pou assurer un accueil de qualité. Côté personnel, des agents d’accueil sont présents en ville et dans le métro pour répondre aux visiteurs.

Cette « welcome attitude » lancée au départ par les partenaires institutionnels n’a pas pour vocation de se limiter aux professionnels. L’objectif est de développer un état d’esprit d’accueil pour tous les visiteurs de l’agglomération, touristes ou visiteurs de congrès. Le développement des greeters, dont nous avons déjà parlé précédemment, se situe dans la continuation de cette initiative.

Crédits photos: Philty Photos

Nike rend visible l’invisible en ville (Série « Web » – 2/10)

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Nous avions déjà parlé des « app » iPhone de réalité augmentée qui sont apparues cet hiver pour  les stations de ski. Le 14 janvier dernier, Nike a lancé sur le même principe « Nike True City ».

Développé pour l’instant pour quelques grandes villes seulement (Paris, Barcelone, Londres, Berlin, Milan ou encore Amsterdam), le concept pourrait bien se généraliser. Une fois « l’app » téléchargée, l’utilisateur peut bénéficier de toutes les actualités en direct concernant les lieux ou les événements à ne pas manquer dans le quartier.

Le slogan « make the hidden visible » propose de rendre visible l’invisible dans les villes, grâce à la collaboration des « insiders », soit les habitants sélectionnés par Nike particulièrement au courant de ce qu’il s’y passe. Pour cet outil, Nike combine un outil de Géo-localisation, avec une plateforme collaborative et un réseau social (les insiders peuvent en effet parler de leur style de vie sur leur profil).

Nike créé ici une communauté où les utilisateurs peuvent échanger leurs bons plans et partager une expérience personnelle (un bar ou un restaurant sympa). Qui plus est, Nike a la possibilité de créer l’événement pour les seuls utilisateurs de son « app ». Cela s’est déjà fait à travers des chasses au trésor menant à ses produits.

Mais alors, comment ce type « d’app » pourrait s’appliquer aux stations ? Des habitués pourraient partager leurs bons plans (réductions, « happy hours » dans les bars…) ou préciser l’état réel de la neige. Autre idée, la création d’une communauté covoiturage unique pour toutes les stations, avec en tant réel l’indication de passagers cherchant un chauffeur sur la route que l’on emprunte. Enfin les stations pourraient créer leurs propres événements en organisant des chasses au trésor sur tout le domaine skiable. Il est désormais possible de faire des stations de ski de véritables terrains de jeu pour les touristes, alors laissez place à votre imagination !

En prime la vidéo de présentation de Nike True City 🙂

L’accueil bénévole: nouvelle forme de découverte d’un site touristique (série « Accueil et parcours client » 4/10)

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Nancy Greene, Mountain Host à Sun Peaks, avec les frenchies de RATW

Parmi les bonnes pratiques découvertes lors de notre tour du monde des domaines skiables, celle des « greeters » ou des « mountain hosts » fait partie de nos préférées . Quand on a commencé à en parler à notre retour en France, nous nous sommes d’abord fait taper sur les doigts (à commencer par un certain syndicat de bonhommes en rouge, mais on ne nommera personne), pour ne pas dire insulter (par les responsables du « plus grand domaine skiable du monde », là aussi, pas de nom s’il vous plaît ), avant de constater que ces derniers ont été parmi les premiers à mettre en place ces bonnes pratiques sur nos conseils… Bref, ces noms ne vous disent peut-être rien, mais ce sont deux réseaux de bénévoles accueillant les touristes pour des visites à thèmes.

Le principe est simple : une rencontre volontaire entre la population locale et les visiteurs cherchant une autre expérience de visite. Côté pratique, les visites durent 2h environ et le groupe ne comprend pas plus de 6 personnes. Le Greeter créé lui-même son itinéraire, selon ses connaissances, ses envies et celles des touristes. Cela peut donc aller de la visite culturelle à la séance de shopping !

Ils proposent un type de visite bien différent de celui des traditionnels guides touristiques, c’est pourquoi ils sont totalement indépendants des offices de tourisme. Ce type d’offre correspond à une volonté des habitants de faire découvrir leur ville, mais aussi à celle des touristes désireux de sortir des sentiers battus, afin de vivre une autre expérience.

Décliné aux stations de ski, le système se développe au Canada à travers les « mountain hosts ». Selon le même principe, un habitant de la station accompagne les visiteurs, afin de leur faire découvrir le domaine skiable à travers ses pistes favorites ou encore ses anecdotes.

Dans les deux cas, la clé du succès est la saveur locale apportée par la rencontre avec les habitants, peut-être plus difficile à retrouver lors des visites payantes classiques dans un circuit hyper touristique. Les Greeters sont donc un complément aux guides professionnels, mais ils ne s’y substituent pas, ils proposent simplement leurs connaissances pour découvrir un site différemment.

Crédit photo : Riders Around The World

Tripadvisor : une mine d’informations ! (Série « Qualité » – 2/10)

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On ne peut plus passer à côté de la première plateforme web à destination des voyageurs : Tripadvisor. Ce site a su instaurer un dialogue entre les acteurs de l’offre, tels les hôteliers ou les restaurateurs, et ceux de la demande à savoir les clients. Créé à l’origine pour que les visiteurs puissent se conseiller entre eux, il sert désormais de réel outil de suivi qualité et de veille concurrentielle pour les établissements touristiques.

Le site permet d’avoir des retours clients sur les produits proposés, de manière précise et authentique à travers des photos et des vidéos, en plus des commentaires écrits. Le désir de partager son expérience avec d’autres, pousse le voyageur à participer à ce type de plateforme. Et ce, autant pour promouvoir les bonnes adresses que pour dénoncer les mauvaises pratiques. L’utilisation de ces commentaires permet par la suite de s’ajuster parfaitement à leurs attentes.

Les intérêts d’un tel outil sont multiples pour les établissements touristiques. C’est un moyen pour eux de développer leur e-réputation par la diffusion de bonnes critiques sur leur prestation. A l’heure où les clients sont plus enclins à croire les témoignages des précédents voyageurs plutôt qu’un encart publicitaire (pour 76% d’entre eux selon une étude récente*), Tripadvisor est la référence mondiale avec ses 32 millions de visiteurs uniques par mois !

Enfin, le site permet de réaliser une veille pour se tenir au courant des concepts qui plaisent aux visiteurs ou encore de connaître les tarifs proposés chez les concurrents. Cela indique quelles erreurs doivent être évitées et quels services sont indispensables.

Si vous avez encore des réticences voilà une petite présentation qui saura terminer de vous convaincre…

Maud Larpent,  E-Tourism Africa Summit, Johannesburg 2009

* selon l’étude de Yankelowich

Et vous ? Vous y allez comment en station? (Série «Développement Durable» – 2/10)

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Nous ne pouvions décemment pas créer une série « développement durable » sans aborder la question du transport, qui est à l’origine de 75% des émissions de gaz à effet de serre en montagne. Si malgré toutes vos convictions écologiques vous ne vous voyez pas monter en station à vélo, tout n’est pas perdu ! Des initiatives existent. Petit aperçu non exhaustif…

Preuve que les stations réagissent, des partenariats station/compagnie de cars existent permettant d’obtenir des tarifs réduits sur les forfaits si vous venez en transport en commun. Autre démarche dans les Alpes-Maritimes, le conseil général a instauré un tarif unique de 1 euro pour tous ses bus, quelle que soit la distance !

Malheureusement, seulement 25%  des stations sont facilement accessibles en transport en commun. C’est pourquoi des plateformes de covoiturage voient le jour sur le web, à l’image de coriding.com ou de envoituresimone.com. Là aussi, certaines stations telles l’Alpe d’Huez ou la Plagne proposent des forfaits réduits s’il y a plus de 3 personnes dans la voiture.

Même nos amis anglais s’y mettent, avec l’ouverture dernièrement du site snowcarbon ! L’outil facilite la recherche d’itinéraire et la réservation jusqu’à la station finale en coordonnant les horaires des différentes plateformes de bus et de train. Quant à la page « why go by train ? », elle expliquent tous les avantages du train par rapport à l’avion pour les derniers réticents !

Crédit photo: Armelle Solelhac / Riders Around The World

Réduire le temps d’appropriation de l’offre dès l’accueil ! (Série « Accueil et Parcours client » – 3/10)

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Dans la série « accueil et parcours client » nous abordons aujourd’hui un point clé lors de l’arrivée du touriste : comment le client appréhende-t-il le site? Plus la surface est grande ou plus l’offre est complexe, plus le touriste a besoin de temps pour intégrer son fonctionnement. Or le temps passé à s’approprier l’offre peut vite devenir synonyme de stress pour le visiteur.

Cette phase d’appropriation passe d’abord par une signalétique présente et claire pour tous. Un visiteur étranger doit savoir s’y repérer aussi facilement qu’un local. Plus la signalétique est ludique et attractive plus ce temps diminue. Plus cette phase est courte, plus le client sera rapide lors de son choix au guichet, tout en ayant le sentiment d’avoir « fait le bon choix ». C’est donc un gain de temps pour tous.

L’agent d’accueil est très important. Dès l’arrivée d’une famille, il peut orienter le visiteur selon ses centres d’intérêts ou la durée de son séjour. A l’écoute des clients, il rassure en donnant des réponses claires. Il est à même de proposer une offre qui répond au profil du client. D’où l’implication des employés  qui doivent connaître le site et se l’être approprié eux-mêmes.

Laissons maintenant place à l’imagination et voyons à quoi ressemblerait une station de ski où l’attente au guichet serait faible : chaque client saurait déjà quel type de forfait il achèterait, car un agent d’accueil lui aurait expliqué au préalable ce qui convient le mieux à sa situation. Comme c’est la première visite de ce client, on lui aurait conseillé un itinéraire découverte du domaine skiable (l’agent d’accueil lui aurait annoté son plan), avec des pistes bleues adaptées au niveau de ses enfants et évidemment un passage par les zones ludiques…la famille aurait donc son « menu » pour la journée et la passerait en toute sérénité !

Ca laisse rêveur…

Crédit photo: Béa Frison

Le design d’un site web n’est pas qu’une affaire d’artiste! (Série « Web » – 1/10)

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Nous démarrons aujourd’hui une nouvelle série d’articles sur Internet en abordant pour commencer le design des sites web. Trop de sites sont confus ou illisibles parce que conçus en termes d’esthétique et non d’ergonomie. Le lecteur aborde un site Internet d’une manière bien précise ou quitte tout simplement la page s’il ne s’y retrouve pas. Il s’agit donc de garder votre originalité pour le contenu et non pour la structure.

La conception d’un site se réalise avec sa tête et non plus avec ses yeux. Une page se décompose en plusieurs parties qui n’ont pas toutes le même rôle. Il s’agit de positionner les éléments importants au bon endroit, le cas échéant ils ne seront pas lus par le lecteur.

Pour les occidentaux, la lecture d’un site pour la première fois se fait sous forme de « Z », avec un intérêt très faible pour le bas de la page.

Une fois la structure adoptée, la règle de choix des couleurs est simple : 7 différentes au maximum afin de garder une certaine clarté. Attention toutefois aux significations des couleurs choisies : le rouge ou noir ne sont pas toujours positifs !

Enfin on doit retrouver la même structure sur toutes les pages, en évitant de les charger d’animations flashs ou de trop de publicités afin de ne pas distraire le lecteur. Éviter aussi la sur-utilisation de majuscules.

Le webdesign n’est donc pas réservé aux artistes, mais bien ouvert à tous, alors à vos claviers !

Crédit image: Superbibi

Pensez-vous éco-événements ? (Série «Développement Durable» – 1/10)

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À l’heure du « durable », mettre en place une structure pour seulement quelques heures ou quelques jours semble paradoxal. Pourtant l’organisation d’événements rend le site attractif pour les touristes. L’enjeu est donc de faire de ce challenge une opportunité pour tous : c’est là qu’intervient l’éco-événement !

Installés depuis quelques années, les éco-événements, tels que le festival Brel à St Pierre de Chartreuse ou le respect festival,  ont le vent en poupe. Mais c’est lors de leur organisation que tout doit être étudié afin de limiter l’impact sur le site. Quelles sont donc les questions à se poser ?

Le choix de l’emplacement est important, si possible proche des transports en communs. Des package « transport + entrée » peuvent être une incitation à les utiliser. Le covoiturage est facilité par la mise en place de points d’arrêts précis ou via une plateforme internet.

L’infrastructure du site est le meilleur moyen de faire passer le message au public. L’utilisation de toilettes sèches, la possibilité de pouvoir trier ses déchets, l’utilisation de gobelets consignés sont autant d’idées à décliner selon les possibilités.

Un éco-événement se démarque aussi par sa volonté de sensibilisation du public. C’est l’occasion de montrer que décliner le durable à grande échelle est possible. Mais les visiteurs ont souvent besoin qu’on leur explique le fonctionnement. C’est là qu’interviennent les stands et panneaux d’information. De préférence sous forme ludique pour plus d’efficacité !

Enfin, « think global, act local » : faites participer au maximum la population locale. Elle sera flattée que vous l’intégriez au projet et les visiteurs ne seront que plus heureux de pouvoir découvrir et déguster des produits locaux de qualité. Bref, une opportunité idéale pour proposer un marché bio ou artisanal et mettre un coup de projecteur sur les artisans et producteurs du cru.

Plus d’info sur : www.eco-evenement.org

Crédit image :  Garden Obsessions

Les toilettes, un geste d’accueil ! (Série « Accueil et Parcours client » – 2/10)

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WC de La Toussuire… No comment !

Les lieux d’aisance français sont bien souvent un sujet de raillerie ou pire, un mauvais souvenir pour nos visiteurs. Pourtant cela fait partie des bases de l’accueil ! C’est pourquoi nous lèvons aujourd’hui le voile sur un tabou français…

« Ce sont les petits détails qui font toute la différence » affirmait Maurice Béjart. En matière d’accueil, c’est encore plus vrai. Or, les toilettes font partie de l’infrastructure d’accueil au même titre qu’un comptoir de réception dans un hôtel, par exemple. Sachant qu’un touriste occidental y a recours en moyenne toutes les heures et demie alors qu’un asiatique ira toutes les heures, les toilettes peuvent être considérées comme un véritable service offert par le site visité.


Entrée de la « Ladies room » de Snowbasin (UT)

Alors quels sont les critères essentiels pour des toilettes accueillantes ? L’emplacement par rapport au stationnement et aux lieux de visite, le nombre de cabines adapté au nombre de visiteurs du site, la signalétique pour y arriver, les horaires d’ouverture, la qualité de l’équipement fourni, l’entretien régulier et bien sûr l’accessibilité, notamment pour les personnes en situation de handicap.


Des parois qui vont jusqu’au sol, un panier pour déposer ses gants de ski,
des petits détails qui font toute la différence dans les WC de Mt Hotham (Australie)

Des initiatives originales sont prises à ce sujet, telles que le guide touristique ou cette application pour iPhone permettant de localiser 20 000 toilettes dans le monde, très plébiscitée par les français !

Alors toilettes sèches ou design, peu importe. La gratuité et la propreté sont par contre des pré-requis au risque de voir la tolérance des visiteurs diminuer envers ce qui ne devrait plus être considéré comme un accessoire, mais plutôt comme un trône !

Créer l’événement en début de saison : un facteur différenciant pour séduire les prospects (Série « Communication » – 1/10)

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Revenons un peu en arrière, au début de la saison de ski lorsque les stations redoublaient d’ingéniosité pour faire parler d’elle et se démarquer les unes des autres. Tous les ans dès les premiers flocons, les futurs vacanciers se penchent plus sérieusement sur leur choix de destination. C’est toujours l’occasion pour les stations de faire parler d’elles au moment opportun…

Pour marquer le début des festivités, « Lyon Neige » s’installe en plein centre-ville à la fin novembre. Les 3 Vallées y recomposent une ambiance de station pendant 3 jours, avec animations, tests de matériel et découverte d’activités encadrées par des professionnels. Jusque là rien d’original, on avait déjà vu ça avec les opérations sur Bercy Village les années précédentes.

Parmi les initiatives qui ont le plus retenues notre attention, on peut noter celle de l’Office du tourisme suisse. L’OT a ainsi garé voiture bardée de (fausse) neige devant une grande enseigne parisienne de magasins de sport pour annoncer l’arrivée de l’hiver. L’objectif de cette campagne de « street marketing » (aussi appelé « ambiant marketing ») plutôt décalée était de créer l’événement pour marquer les esprits.

Au rayon des expériences « extra-ordinaires », Saint Anton am Arlberg a organisé un concours, dont l’heureux gagnant a pu dévaler les pistes, accompagné de Karl Schranz, juste avant l’ouverture au public. Pour compléter le tableau, il a aussi pu partager avec 4 personnes un séjour avec forfaits et 4 nuits dans un hôtel  4*.

Ces événements favorisent le développement de la notoriété des stations en jouant sur les émotions des prospects. C’est alors une relation nouvelle qui se tisse avec le public permettant ainsi de se différencier de ses concurrents.

Et vous ? Comment avez-vous commencé la saison ?

Article co-écrit par Julia Cattoen et Armelle Solelhac