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Altiservice et SWiTCH… Jamais deux sans trois !

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SWiTCH reprendra avec grand plaisir la direction des Pyrénées pour cette saison 2011-2012 !

Le groupe Altiservice – gestionnaire des domaines skiables d’Artouste, Gavarnie, Guzet, Luchon, Font Romeu et Saint Lary – vient en effet de confier à SWiTCH, pour la troisième année consécutive, la formation de ses forces de vente. Les hôtes et hotesses de caisse de ces stations vont donc pouvoir développer leurs compétences en matière d’accueil de la clientèle et apprendre à mieux vendre les produits et services proposés grâce à un contact client optimal !

Altiservice : Same player, SWiTCH again !

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Cette année encore, nous aurons l’immense plaisir d’intervenir dans les Pyrénées !

Le groupe Altiservice – gestionnaire des domaines skiables d’Artouste, Gavarnie, Guzet, Luchon, Font Romeu et Saint Lary – vient en effet de confier à SWiTCH pour la deuxième année consécutive la formation de ses forces de vente. Les hôtes et hotesses de caisse de ces stations vont donc pouvoir développer leurs compétences en matière d’accueil de la clientèle, se familiariser avec les techniques d’affirmation de soi pour faire face aux comportements difficiles de certains clients et booster leurs forces de vente.

La SNCF et l’expérience client : Plus loin que vous ne l’imaginez !

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Le slogan de la SNCF « Plus loin que vous ne l’imaginez » n’est malheureusement pas toujours associé à une image positive dans l’esprit des voyageurs. Les nombreuses grèves, les retards et les files d’attente interminables aux guichets de vente (automatiques ou non) contribuent largement à cette mauvaise réputation. Il n’est pas rare d’entendre l’expression du mécontentement des clients jetant à la figure des personnels encore présents un « C’est sûr avec vos grèves incessantes, ça va beaucoup plus loin qu’on ne l’aurait jamais imaginé ! »

Alors quand nous avons découvert cette opération d’ambient marketing (Merci Patricia !), nous avons été bluffée ! Pour le coup, nous n’aurions jamais imaginé que cette « vieille dame des chemins de fer » aurait été capable d’inventer de telles mises en scène (quand même aidée par nos confrères de DDB). Voici donc de superbes démonstrations d’expériences clients – que les intéressés ne sont pas prêts d’oublier, ni même les spectateurs autour !

La qualité, facteur clé de la satisfaction client (Série « Qualité » – 3)

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Nous avons commencé cette série « qualité » sans même nous attarder sur l’importance pour une organisation touristique de la gérer au quotidien. Il est temps aujourd’hui de revenir sur ce sujet. En effet, la bonne qualité des services proposés est un réel avantage compétitif face à la concurrence. C’est la valeur ajoutée d’une organisation quelle qu’elle soit : hôtel, restaurant, Office de Tourisme, etc.. Le client s’attend à un certain niveau de prestation, il sera surpris et s’en souviendra d’autant plus si on lui en fournit davantage !

On observe que la qualité dépend de plusieurs facteurs au sein de l’organisation :

  • la culture et les valeurs de l’entreprise, qui doivent être orientées vers la satisfaction du visiteur ;
  • la motivation des employés à s’impliquer et à écouter le client ;
  • l’ambiance et les conditions de travail.

Bien souvent, elle est mesurée grâce à des outils spécifiques (tels que l’iso 9001 ou NF). Ceux-ci apportent un cadre et permettent de nommer les différents aspects qualitatifs. Ils inscrivent la démarche qualité de manière concrète dans un processus d’amélioration continue. Par contre, pour le client, les labels et certifications qui en découlent ne sont pas très parlants. Il aura plus facilement tendance à écouter les avis de ses proches pour faire son choix (voir notre article sur l’essor de Tripadvisor).

Le plus difficile reste sans doute de trouver l’équilibre entre le savoir-faire (tangible) et le savoir-être (intangible). Que vaut un accueil courtois, sans un service ou un produit performant derrière ? et inversement ? C’est l’alliance des deux qui assurera la qualité lors du séjour du visiteur ! Dans cette optique, le ministère de l’économie, de l’industrie et de l’emploi a développé la marque Qualité Tourisme™ depuis 2005. Celle-ci est attribuée après audit aux hôtels, restaurants, offices de tourisme, locations saisonnières (etc.) s’engageant à fournir :

  • un accueil chaleureux et personnalisé,
  • des informations claires et précises,
  • un personnel compétent et à l’écoute,
  • des espaces propres et confortables,
  • leur connaissance de la région,
  • des informations touristiques locales adaptées à la demande du client.

Cette marque, apporte de la visibilité à l’offre touristique en France et à l’étranger. Étant facilement compréhensible par le grand public, elle se veut comme un « Signe extérieur de confiance ».

Crédits photos : Ministère de l’économie, de l’industrie et de l’emploi

La welcome attitude à Lyon (Série « Accueil et parcours client »- 5/10)

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Aujourd’hui, nous partagons avec vous la « welcome attitude » proposée par la ville de Lyon. La ville mise beaucoup sur l’organisation de grands congrès (plus de 1 500 personnes) et a donc décidé de s’investir dans l’accueil des visiteurs pour leur laisser le meilleur souvenir possible. C’est une stratégie de différenciation pour se distinguer parmi les villes concurrentes.

Ce projet réunit de nombreux partenaires pour proposer un « welcome pack ». Ce kit vise à répondre aux problématiques principales du visiteur. Dans les gares et les aéroports, une signalétique visuelle et des bandes sonores aident à l’orientation dès l’arrivée. Dans la ville, des kiosques d’information proposent de nombreux services d’aide à l’orientation, mais aussi des réductions pour certains commerces et restaurants. Enfin, des salons spéciaux pour les cocktails à l’hôtel de ville ou le tapis rouge dès la sortie du TGV sont autant d’idées mises en oeuvre pou assurer un accueil de qualité. Côté personnel, des agents d’accueil sont présents en ville et dans le métro pour répondre aux visiteurs.

Cette « welcome attitude » lancée au départ par les partenaires institutionnels n’a pas pour vocation de se limiter aux professionnels. L’objectif est de développer un état d’esprit d’accueil pour tous les visiteurs de l’agglomération, touristes ou visiteurs de congrès. Le développement des greeters, dont nous avons déjà parlé précédemment, se situe dans la continuation de cette initiative.

Crédits photos: Philty Photos

Réduire le temps d’appropriation de l’offre dès l’accueil ! (Série « Accueil et Parcours client » – 3/10)

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Dans la série « accueil et parcours client » nous abordons aujourd’hui un point clé lors de l’arrivée du touriste : comment le client appréhende-t-il le site? Plus la surface est grande ou plus l’offre est complexe, plus le touriste a besoin de temps pour intégrer son fonctionnement. Or le temps passé à s’approprier l’offre peut vite devenir synonyme de stress pour le visiteur.

Cette phase d’appropriation passe d’abord par une signalétique présente et claire pour tous. Un visiteur étranger doit savoir s’y repérer aussi facilement qu’un local. Plus la signalétique est ludique et attractive plus ce temps diminue. Plus cette phase est courte, plus le client sera rapide lors de son choix au guichet, tout en ayant le sentiment d’avoir « fait le bon choix ». C’est donc un gain de temps pour tous.

L’agent d’accueil est très important. Dès l’arrivée d’une famille, il peut orienter le visiteur selon ses centres d’intérêts ou la durée de son séjour. A l’écoute des clients, il rassure en donnant des réponses claires. Il est à même de proposer une offre qui répond au profil du client. D’où l’implication des employés  qui doivent connaître le site et se l’être approprié eux-mêmes.

Laissons maintenant place à l’imagination et voyons à quoi ressemblerait une station de ski où l’attente au guichet serait faible : chaque client saurait déjà quel type de forfait il achèterait, car un agent d’accueil lui aurait expliqué au préalable ce qui convient le mieux à sa situation. Comme c’est la première visite de ce client, on lui aurait conseillé un itinéraire découverte du domaine skiable (l’agent d’accueil lui aurait annoté son plan), avec des pistes bleues adaptées au niveau de ses enfants et évidemment un passage par les zones ludiques…la famille aurait donc son « menu » pour la journée et la passerait en toute sérénité !

Ca laisse rêveur…

Crédit photo: Béa Frison

Les toilettes, un geste d’accueil ! (Série « Accueil et Parcours client » – 2/10)

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WC de La Toussuire… No comment !

Les lieux d’aisance français sont bien souvent un sujet de raillerie ou pire, un mauvais souvenir pour nos visiteurs. Pourtant cela fait partie des bases de l’accueil ! C’est pourquoi nous lèvons aujourd’hui le voile sur un tabou français…

« Ce sont les petits détails qui font toute la différence » affirmait Maurice Béjart. En matière d’accueil, c’est encore plus vrai. Or, les toilettes font partie de l’infrastructure d’accueil au même titre qu’un comptoir de réception dans un hôtel, par exemple. Sachant qu’un touriste occidental y a recours en moyenne toutes les heures et demie alors qu’un asiatique ira toutes les heures, les toilettes peuvent être considérées comme un véritable service offert par le site visité.


Entrée de la « Ladies room » de Snowbasin (UT)

Alors quels sont les critères essentiels pour des toilettes accueillantes ? L’emplacement par rapport au stationnement et aux lieux de visite, le nombre de cabines adapté au nombre de visiteurs du site, la signalétique pour y arriver, les horaires d’ouverture, la qualité de l’équipement fourni, l’entretien régulier et bien sûr l’accessibilité, notamment pour les personnes en situation de handicap.


Des parois qui vont jusqu’au sol, un panier pour déposer ses gants de ski,
des petits détails qui font toute la différence dans les WC de Mt Hotham (Australie)

Des initiatives originales sont prises à ce sujet, telles que le guide touristique ou cette application pour iPhone permettant de localiser 20 000 toilettes dans le monde, très plébiscitée par les français !

Alors toilettes sèches ou design, peu importe. La gratuité et la propreté sont par contre des pré-requis au risque de voir la tolérance des visiteurs diminuer envers ce qui ne devrait plus être considéré comme un accessoire, mais plutôt comme un trône !

L’accueil au cœur de l’expérience touristique du client (Série « Accueil et Parcours client » – 1/10)

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Nancy Greene, Médaillée olymique à Grenoble en 1968, est désormais « Mountain Host » à Sun Peaks (BC). Elle accueille les visiteurs et leur fait visiter gratuitement le domaine skiable.
Crédit photo : Armelle Solelhac

Nous commençons aujourd’hui une nouvelle série d’une dizaine d’articles consacrés aux notions d’accueil et de parcours client. En effet, l’accueil est un élément au combien stratégique à ne surtout pas négliger dans le secteur touristique, notamment pour fidéliser le client. Alors que faire pour qu’il soit le meilleur possible ?

Selon Pierre Gouirand (Président de l’Institut de la Prospective du Tourisme), l’accueil est un acte volontaire qui introduit un nouveau venu dans un territoire, le transformant ainsi en membre légitime de la communauté et l’autorisant à bénéficier des prérogatives inhérentes à son nouveau statut. Dès lors ce processus repose sur 3 concepts :

  • La reconnaissance, en tant qu’être à part et humain;
  • L’hospitalité, soit l’honneur de recevoir un étranger, même dans un cadre commercial ou obligé, afin de l’intégrer ;
  • Et le maternage, partie matérielle de l’accueil, par la prise en charge du client, en veillant à son confort.

L’accueil se lit à travers nos gestes et nos paroles, ou par les informations que nous pouvons transmettre par écrit ou visuellement sur les lieux (prospectus, panneaux…) et par la langue utilisée. Les locaux, leur propreté et l’ambiance ont un rôle sur le ressenti du client qu’il ne faut pas négliger.

Enfin, le signe évident du plaisir d’accueillir un étranger est bien le sourire ! Peut-être souvent répété mais à raison, car qu’il soit volontaire ou non, il valorise la personne reçue. Or, un client qui se sent valorisé et désiré, commence son séjour de la meilleure manière qui soit.