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Altiservice et SWiTCH… Jamais deux sans trois !

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SWiTCH reprendra avec grand plaisir la direction des Pyrénées pour cette saison 2011-2012 !

Le groupe Altiservice – gestionnaire des domaines skiables d’Artouste, Gavarnie, Guzet, Luchon, Font Romeu et Saint Lary – vient en effet de confier à SWiTCH, pour la troisième année consécutive, la formation de ses forces de vente. Les hôtes et hotesses de caisse de ces stations vont donc pouvoir développer leurs compétences en matière d’accueil de la clientèle et apprendre à mieux vendre les produits et services proposés grâce à un contact client optimal !

Altiservice : Same player, SWiTCH again !

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Cette année encore, nous aurons l’immense plaisir d’intervenir dans les Pyrénées !

Le groupe Altiservice – gestionnaire des domaines skiables d’Artouste, Gavarnie, Guzet, Luchon, Font Romeu et Saint Lary – vient en effet de confier à SWiTCH pour la deuxième année consécutive la formation de ses forces de vente. Les hôtes et hotesses de caisse de ces stations vont donc pouvoir développer leurs compétences en matière d’accueil de la clientèle, se familiariser avec les techniques d’affirmation de soi pour faire face aux comportements difficiles de certains clients et booster leurs forces de vente.

L’accueil client en face-à-face (Série « Accueil et parcours client » – 7)

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Nous vous parlons régulièrement des relations virtuelles d’une organisation avec ses clients à travers les médias sociaux. Mais n’oublions pas que le client qui vient en vacances sur un site touristique est bien réel. Et comme le dit l’expression, « on n’a jamais deux fois l’occasion de faire une bonne première impression ». Et c’est encore plus vrai face à un client !

Lorsque que le visiteur transmets ses réclamations, il est trop tard. Pour ne pas en arriver là, voici le déroulement d’un accueil en face à face :

  • La création des conditions d’accueil : une atmosphère détendue et courtoise. Le sourire, le regard, la posture physique et l’intérêt porté sont des éléments essentiels. La disponibilité d’un agent parlant (au moins !) anglais couramment semble une évidence pour un site accueillant de la clientèle étrangère.
  • La requête client et sa compréhension complète : une écoute attentive permet d’identifier clairement la question et les attentes des clients. La reformulation permet de valider la bonne compréhension de la demande.
  • La réponse et l’orientation simple et précise du client : il s’attend à une réponse concrète et en cohérence avec ses possibilités. L’implication ou non du personnel d’accueil dans la réponse est très vite ressentie. Une réponse rapide est évidemment préférable. Cependant, en cas d’ignorance de la réponse, mieux vaut être honnête et tenter de trouver une solution ensemble (ex : aller se renseigner auprès d’une personne d’expérience ou d’une commerçant pour renseigner le visiteur).
  • La conclusion, c’est-à-dire la fin de l’entretien avec le visiteur : cette dernière phase sert à valider les informations données. Ont-elles entièrement et correctement répondues aux attentes du client ? Les politesses d’usage viennent ensuite conclure l’échange.

Crédit photo : Armelle Solelhac – Base Lodge de Mt Hotham (Australie)

Un agent d’accueil sur site web, c’est possible !

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On vous parlait dernièrement de l’utilisation de la messagerie instantanée dans un cadre professionnel. Dans cette lignée et pouvant être appliqué dans un cadre touristique, il existe désormais des services tels que www.zopim.com ou www.iadvize.com (gratuits à l’essai quelques temps, puis payants).

Le système peut-être installé sur le site web d’un office de tourisme par exemple. Le visiteur se pose une question, il ouvre la fenêtre et la pose en direct. Côté utilisateur, cela ressemble fortement à un système comme celui de Windows Live Messenger, en beaucoup plus simplifié. Côté office de tourisme, le système peut être rattaché à une interface Google talk ou Messenger.

De nombreux sites possèdent déjà un système d’agent virtuel (Voyages-sncf, MMA ou encore IKEA). Mais leur fonctionnement est totalement automatisé : vous posez votre question, ils l’analysent suivant les mots clés présents et cherchent la réponse préenregistrée…ou vous indiquent d’appeler un réel agent par téléphone !

Ce qui change ici, c’est qu’il y a une personne réelle derrière son ordinateur qui vous répond instantanément. Beaucoup plus précis, et surtout bien plus humain et convivial ! Certes, cela force une personne à être constamment présente et disponible pour répondre aux questions. Mais qu’il soit derrière son guichet ou derrière son écran, le client s’attend à ce que l’agent d’accueil soit disponible pour répondre.

Après avoir essayé le système, nous sommes convaincues qu’il a de beaux jours devant lui. Pour un contact rapide tel que dans le cadre d’une demande de renseignement ou d’une réservation, c’est très pratique. Si la demande est plus longue, alors il est toujours possible d’appeler ou de se déplacer à l’office de tourisme.

Réduire le temps d’appropriation de l’offre dès l’accueil ! (Série « Accueil et Parcours client » – 3/10)

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Dans la série « accueil et parcours client » nous abordons aujourd’hui un point clé lors de l’arrivée du touriste : comment le client appréhende-t-il le site? Plus la surface est grande ou plus l’offre est complexe, plus le touriste a besoin de temps pour intégrer son fonctionnement. Or le temps passé à s’approprier l’offre peut vite devenir synonyme de stress pour le visiteur.

Cette phase d’appropriation passe d’abord par une signalétique présente et claire pour tous. Un visiteur étranger doit savoir s’y repérer aussi facilement qu’un local. Plus la signalétique est ludique et attractive plus ce temps diminue. Plus cette phase est courte, plus le client sera rapide lors de son choix au guichet, tout en ayant le sentiment d’avoir « fait le bon choix ». C’est donc un gain de temps pour tous.

L’agent d’accueil est très important. Dès l’arrivée d’une famille, il peut orienter le visiteur selon ses centres d’intérêts ou la durée de son séjour. A l’écoute des clients, il rassure en donnant des réponses claires. Il est à même de proposer une offre qui répond au profil du client. D’où l’implication des employés  qui doivent connaître le site et se l’être approprié eux-mêmes.

Laissons maintenant place à l’imagination et voyons à quoi ressemblerait une station de ski où l’attente au guichet serait faible : chaque client saurait déjà quel type de forfait il achèterait, car un agent d’accueil lui aurait expliqué au préalable ce qui convient le mieux à sa situation. Comme c’est la première visite de ce client, on lui aurait conseillé un itinéraire découverte du domaine skiable (l’agent d’accueil lui aurait annoté son plan), avec des pistes bleues adaptées au niveau de ses enfants et évidemment un passage par les zones ludiques…la famille aurait donc son « menu » pour la journée et la passerait en toute sérénité !

Ca laisse rêveur…

Crédit photo: Béa Frison