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Les impacts budgétaires de l’e-tourisme (Série « Web » – 9/10)

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On vous en parle régulièrement, les outils Internet deviennent une nécessité pour entrer en relation avec les visiteurs touristiques. C’est la fin des stratégies de communication basées essentiellement sur le « papier ». Conséquence : le budget accordé à la promotion touristique par Internet augmente… mais normalement, par effet de verres communiquants, le budget « print » diminue. 😉

Le niveau d’engagement financier dans une stratégie web varie selon la taille de la structure et ses objectifs. Ainsi, un conseil départemental du tourisme (CDT) n’aura pas le même montant d’investissement qu’un petit hôtel deux étoiles au fin fond des Bauges. Ces changements s’appliquent sur le web, mais aussi dans le monde réel.

Sur le web, on peut renforcer sa visibilité à travers une campagne d’achat de mots clés, les adwords. Le but est d’aider le référencement de son site Internet. En outre, l’avènement des Smartphones semble inévitable. Ceux-ci requièrent une interface différente : un site mobile, adapté au format des écrans tactiles de petite taille. À noter que le développement d’une « appli » spécifique, ainsi que sa promotion sont fortement appréciés par la clientèle. Enfin, cela ne sert à rien de mettre en place ces outils sans créer un contenu pertinent. C’est justement la valeur ajoutée que vous pourrez apporter par rapport aux concurrents, qui vous différenciera.

Au-delà de ces aspects « virtuels », il y a des impacts sur le monde réel. La promotion d’un site Internet peut se faire sur tous les supports possibles (affiches, vidéos, autocollants, signature en fin de mail ou de courrier, etc.). Les locaux devront être aménagés pour être plus fonctionnels (écrans plats, tactiles ou encore possibilité d’imprimer un plan de ville). À l’exemple du partenariat entre Google et l’office de tourisme de New-York. Pour finir, les équipes devront être formées à la mise en œuvre et à l’utilisation de ces nouveaux outils.

Le déploiement d’une stratégie e-touristique est donc un véritable investissement financier. Cependant, on imagine difficilement qui pourrait s’en passer à l’heure où l’utilisation d’Internet pour préparer son séjour est rentrée dans les mœurs.

Crédits photos : Accor hotels

Skiset forme ses employés face au rush des touristes (Série « Accueil et parcours client » – 6/10)

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C’est la même épreuve chaque saison chez les loueurs de matériel en station : le rush des touristes tous les samedis. Les clients arrivent fatigués de leur trajet et tous à la même heure. Conséquence : une première situation de stress et d’attente pour commencer les vacances. Face à cette situation bien connue, le numéro 1 de la location de ski, Skiset, a décidé d’optimiser le passage des clients dans ses enseignes.

Skiset réalise 70% de son activité par la location de matériel,  et non par la vente de textile ou d’accessoires. « Nous sommes sur un marché très concurrentiel où l’offre est supérieure à la demande, et les gens ne font pas vraiment la différence entre les skis proposés » raconte Philippe Koiransky, directeur général de Skiset. Le groupe a donc misé sur la qualité et la rapidité du service proposé pour se différencier.

Tous les gérants de magasin ont été conviés à une formation en début de saison. Celle-ci est entièrement basée sur des mises en situations réelles. Les managers y apprennent à organiser le parcours du client dans le magasin pour réduire son temps d’attente. À poser des questions précises pour servir au mieux le client (pas trop vagues mais pas trop techniques). À rassurer le client venant skier pour la première fois, tout en le servant. Avec pour objectif final de savoir servir une famille de 4 personnes en 15 minutes !

Les gérants transmettent ensuite ces méthodes à leurs employés en boutique. Et dernière innovation pour gagner du temps : la possibilité de réserver son matériel par Internet. Le matériel est préparé à l’avance et les clients bénéficient d’une file d’attente prioritaire pour venir le retirer en magasin.

Crédits photos: skiset.com

Le greenwashing, un piège pour les clients (Série « Développement Durable » – 6/10)

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À l’heure du développement durable, il est de bon ton de se prétendre « vert ». Pour autant toutes les organisations qui se prétendent écologiquement et socialement responsables ne le sont pas. On parle donc de Greenwashing.

Le Greenwashing est un terme anglophone pouvant être traduit par « verdissement d’image ». Il consiste à mettre en avant les efforts d’une organisation en termes de développement durable. Le hic, c’est lorsque ces efforts ne sont pas réels, ou moindres que ce qui est prétendu à travers sa communication.

D’une manière générale le client peut être sceptique si une organisation investit plus dans une communication « verte » que dans l’amélioration de ses méthodes. Les écolabels et les certifications restent des valeurs sûres quand à l’engagement réel d’une entreprise.

Dans cette optique, le bureau de vérification de la publicité encadre fortement les pratiques en la matière. Sont ainsi refusées par exemple :

– les publicités représentant un comportement contraire à la protection de l’environnement

– les utilisations d’arguments écologiques de nature à induire en erreur.

Enfin, voici un petit dessin qui vous aidera à déterminer les cas de greenwashing si vous avez des doutes…

Qui sont les saisonniers en station de ski ?

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Le Syndicat National des Téléphériques de France a réalisé l’hiver dernier une étude pour mieux connaître les saisonniers. Et surprise, on y découvre notamment que les saisonniers des remontées mécaniques sont loin des clichés du job précaire !

Dans le secteur, les saisonniers ont en majorité entre 26 et 45 ans (60% d’entre eux). Les jeunes de moins de 26 ans ne représentent que 18%. Côté ancienneté, la moyenne est de 8 ans dans la même entreprise. Cette moyenne est plus élevée (16 ans) pour les saisonniers de plus de 45 ans, ce qui semble plutôt logique.

Plus surprenant, et encore plus loin de l’image de précarité, 60% des saisonniers des remontées mécaniques sont propriétaires de leur logement. Pour ceux qui sont en location, des solutions – même si elles sont perfectibles – sont mises en place par les collectivités locales, afin de les loger à moindre coût (ex : les foyers de travailleurs). La saisonnalité est aussi une affaire de famille, puisque 58% d’entre eux sont en couple.

Tout comme leur nom l’indique, les saisonniers sont en station pour la saison. Pour autant, ils sont souvent pluriactifs toute l’année. Le printemps et l’automne restent cependant des périodes où il est plus dur de trouver un emploi. Et ce, notamment pour les femmes.

Enfin, loin de toutes ces données statistiques, les métiers des saisonniers des remontées mécaniques sont en constante évolution. C’est pourquoi les salariés bénéficient de formations continues et sont fidélisés d’une année sur l’autre. Être saisonnier en 2010, c’est avoir une réelle qualification professionnelle. Et heureusement, car sur les 18 000 salariés des remontées mécaniques que comptent nos domaines skiables français, 15 000 sont des saisonniers!

Crédits photo: SNTF

 

L’offre personnalisée : une nouvelle relation avec le client

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Il est loin le temps d’Henri Ford indiquant que le client pouvait commander une Ford T de la couleur de son choix, à condition qu’elle soit …noire ! Aujourd’hui, avec la personnalisation du contenu ou « customisation » de l’offre, les marques savent proposer le modèle qui vous convient le mieux, sans même que vous en fassiez la demande.

Proposer une offre pertinente au moment opportun par le bon canal marketing, c’est tout l’enjeu de la stratégie de personnalisation. Grâce aux avancées technologiques, il est désormais possible de connaître au mieux les habitudes des clients et donc d’analyser leurs profils. L’activité en ligne, les recherches et les achats sont autant d’indicateurs sur les goûts des clients. Tout comme les activités hors-ligne sur les points de vente. Plus l’entreprise ira ratisser loin les données, plus les profils clients seront précis.

Une fois cette identification effectuée, l’entreprise peut mettre en place ses outils de personnalisation. Les e-mails sont ciblés et les bannières adaptées aux goûts du lecteur. Le site web peut afficher des recommandations suivant l’orientation des précédents achats et les clients ayant un profil similaire. Ce principe est visible depuis quelques années sur la Fnac ou Amazon. Les conseils personnalisés remplacent la relation avec un vendeur en magasin.

Tout ceci n’était pas possible il y a dix ans, à moins d’une analyse laborieuse des données. Désormais les améliorations technologiques facilitent grandement ces processus. Du côté des clients, ils sont beaucoup plus sensibles à ce type de contact. Fini les e-mails annonçant une promotion sur un produit… que l’on vient tout juste d’acheter ! La personnalisation marketing permet de fidéliser les clients en leur proposant l’offre qui leur convient et donc d’augmenter le taux de conversion. Elle permet aussi de relancer des clients inactifs.

Grâce à sa connaissance de la clientèle, une station pourrait conseiller une période de l’année  selon le profil du client et les animations organisées en station. Une semaine plutôt familiale pour les vacances de Noël  ou une semaine orientée jeunes lors d’une compétition de freestyle. Avec l’augmentation des achats par Internet, une nouvelle relation avec les clients est à bâtir et la personnalisation marketing est devenu un passage obligé.

Crédits photo: Fnac.com

Le pari du ski accessible pour tous !

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On vous en avait touché un mot il y a deus jours, se déroulent en ce moment et jusqu’au 21 mars les dixièmes jeux paralympiques d’hiver à Vancouver. L’occasion de se pencher un peu plus sur l’accueil des personnes à mobilité réduite en station de ski.

De plus en plus nombreux sur piste et en hors-piste, les « skieurs assis » ne font plus exception. Ces dernières années on a pu voir l’évolution de la réglementation pour faciliter l’accès aux domaines skiables, mais aussi les évolutions techniques du matériel. En parallèle, les associations et les professionnels ont travaillé ensemble afin de faire changer les mentalités.

Du côté des exploitants de remontées mécaniques, l’objectif c’est 2015. A cette date, la totalité des domaines skiables doivent être accessibles aux personnes à mobilité réduite. Pour autant cela ne veut pas dire toutes les remontées. Du côté du personnel, les employés sont sensibilisés. Ils restent disponibles et vigilants notamment lors de l’embarquement et du débarquement. Ils sont prêts à aider si besoin, mais sans surprotéger le « skieur assis », qui est bien souvent autonome !

Un accompagnateur valide est souvent exigé, au cas où le skieur aurait besoin d’assistance. Des tarifs spéciaux sont souvent accordés à tous les deux. Encore mieux, le label Tourisme & Handicap indique que la station est engagée pour fournir un accueil adapté pour 4 déficiences : moteur, visuelle, auditive et mentale. Serre Chevalier ou encore Chamonix sont certifiées.

Soulignons pour finir les initiatives de Mountain Riders, Magic Bastos et du Comité Handisport 05, qui organisent des journées de découvertes en station. Aujourd’hui, le ski leur est plus accessible qu’avant, néanmoins cela reste une belle leçon de courage !

Crédits photo: Armelle Solelhac – Rider : Nathanael Schaeffer

Bilan : Les jeux olympiques de Vancou-vert ?

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Les jeux olympiques d’hiver de Vancouver sont terminés (mais les jeux paralympiques se déroulent encore jusqu’au 21 mars !), la plupart des athlètes et des visiteurs rentrés chez eux, l’heure est au bilan économique et …écologique !

Depuis 1994, le Comité International Olympique a rajouté officiellement l’environnement dans ses piliers. Il essaie aussi de prendre en compte les problématiques de développement durable à chaque étape du projet, de la candidature jusqu’à la clôture et au-delà. Zoom sur Vancou-vert…

Comme pour chaque ville olympique le dilemme est de savoir comment concilier une superbe image de modernité : « la vitrine que le monde entier verra », tout en respectant l’environnement local qui sera toujours présent après les jeux. Bref, il faut avoir une vision à long terme !

Vancouver s’est prise au « jeu » : bus fonctionnant grâce à des piles à combustibles, création d’un métro, incitation au covoiturage en entreprise… et après l’événement, la ville compense ses émissions de CO2 dans des projets locaux d’efficacité énergétique et d’énergie renouvelable.

Et il y en a des choses à compenser : importation de neige par camions et par hélicoptères, venue de milliers de visiteurs par avion, chauffage inhérent à ces activités, construction d’hôtels et de routes sur des sites naturels, etc. la liste est longue, hélas.

Pour autant, restons positifs car le CIO tient de plus en plus compte des problématiques de durabilité dans ses projets. C’est un processus long et beaucoup d’enjeux sont à concilier. Rendez-vous est donc pris en 2014 à Sotchi en Russie et, pourquoi pas en 2018 à Annecy !

On en profite pour remercier Julien M. de nous avoir signalé cet article sur le sujet !

Crédits photo: Vancouver2010.com

Pourquoi multiplier les comptes sur les médias sociaux ? (Série « Web » – 5/10)

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La plupart des grandes organisations ont déjà investit les réseaux sociaux, à l’inverse des structures plus petites qui n’osent s’y aventurer. Twitter, Facebook, Youtube et les blogs sont communément utilisés, mais chacun dans un but différent. Pour autant, la plupart de ces organisations ne se limitent pas à un seul compte par média social. À savoir que la moyenne* par entreprise pour Twitter est de 4,2 comptes ; de 2,1 pages Fan pour Facebook ; de 1,6 chaînes pour Youtube et de 4,2 blogs. En moyenne 20 % d’entres elles utilisent les 4 outils pour communiquer.

Mais alors qu’est-ce qui fait l’efficacité de la stratégie de communication de ces marques sur les médias sociaux ?

Chaque compte a un but précis : service clients, ressources humaines, actualité de l’entreprise ou encore antenne régionale. Ceci afin d’éviter une trop grande confusion des informations transmises par chaque compte. Alors que Facebook invite à l’interaction entre l’organisation et le client, Youtube maintient le lien à travers du divertissement sans forcément attendre une participation active du visiteur. Les blogs, eux, sont désormais plus populaires en Europe et en Asie Pacifique qu’aux États-Unis.

Quelques clés pour une présence intelligente sur ces outils …

  • Faire un état des lieux régulier : chercher ce qu’on trouve sur sa propre organisation et ce que les gens en disent. Réaliser la même recherche sur les concurrents.
  • Surveiller ce qui est réalisé par les employés sur le web, afin que cela reste cohérent avec l’image et la culture de l’organisation.
  • Rester préparé à toutes les éventualités ! Sur le web tout va très vite, 24h pour réagir c’est beaucoup trop long !

Enfin, la présence sur les médias sociaux est une course de fonds. Même si c’est un outil marketing à part entière, on ne parle pas de « campagne » qui par définition a une durée déterminée. Le plus dur est de créer du contenu à valeur ajoutée de façon régulière et constante. N’oublions pas que les médias sociaux sont une occasion en or pour fidéliser les clients.

Pour en savoir plus, vous pouvez consulter l’étude Global Social Media Check-up de Burson-Marsteller ci-dessous :

* étude réalisée sur les 100 plus grosses entreprises du Fortune Global 500

Des remontées mécaniques qui fonctionnent aux énergies « vertes » (Série « Développement durable » – 5/10)

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Récemment 10 stations de ski françaises ont réalisé leur bilan carbone. Un premier pas pour analyser les sources majeures d’émissions de gaz à effet de serre. Sans surprise, le premier pôle d’émissions est le transport, un thème déjà abordé précédemment. Les sociétés de remontées mécaniques quand à elles, ne sont à l’origine que de 2% des émissions. Ce n’est cependant pas une raison pour s’en laver les mains et certaines sociétés l’ont bien compris.

Vous pensez que faire fonctionner une remontée au solaire ou à l’éolien c’est utopique ? Certains l’ont pourtant déjà fait…

Dans la station de Wilder Kaiser-Brixenta dans le Tyrol autrichien, un téléski fonctionnant entièrement à l’énergie solaire a été construit fin 2008. L’installation de panneaux photovoltaïques sur une surface de 105m² fournit 12.000 KW par hiver.

Direction le Canada pour une autre initiative renouvelable : à Grouse Mountain, près de Vancouver, une éolienne géante vient d’être inaugurée. Non seulement elle fournira 25% de l’énergie nécessaire aux remontées mécaniques du site mais elle dispose aussi d’une plateforme panoramique à 64 m de haut  accessible aux touristes.

Plus proche de nous et à moindre échelle, Vallorcine a adopté le téléski « écologique » pour les 3-5 ans : les parents pédalent pour que leurs bambins puissent remonter les 20 m de pente douce du fil à neige. « Tout a été créé à partir d’un vélo monté à l’envers. La roue arrière est fixée sur la plateforme de départ et la roue avant, c’est la poulie de retour » explique Paolo Bouissa, le directeur de l’ESF.

Certes, cela peut sembler être des gouttes d’eau dans l’océan, cependant ces projets novateurs montrent qu’un autre développement est possible avec des entrepreneurs qui ne manquent pas d’énergie !

Crédits photo : sigma composite et Dauphiné Libéré

Valoriser votre site touristique grâce à l’architecture écologique ! (Série « développement durable »- 4/10)

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Les démarches environnementales lors de la conception des sites touristiques émergent peu à peu. Au-delà d’une anticipation sur les futures législations en matière de construction écologique, les structures de loisirs y trouvent là réponse  à une demande de leur clientèle, ainsi qu’à une implantation plus raisonnée dans le site touristique.

Il n’existe pas de règle unique, déclinable pour tous les sites à l’image des hôtels standardisés et reproduits sur tous les continents. Le concept est de s’inspirer du lieu où l’on se trouve, afin d’utiliser ses atouts tout en évitant les impacts négatifs sur le contexte local.

Déjà utilisées dans le « resort » Ecofarm à Marrakech, mais aisément déclinables dans le cadre des stations de montagne, voici quelques idées de pratiques :

  • Les systèmes de filtre par phytoépuration afin de traiter naturellement les eaux usées ;
  • L’utilisation du solaire ou de la biomasse pour la production d’eau chaude ;
  • Le choix des matériaux locaux ainsi qu’une disposition des pièces réfléchies en termes de dépenses énergétiques.

Adopter l’architecture écologique pour son site touristique c’est rendre la destination unique et donc attractive. Les clients ressentiront l’âme du lieu et la population sera réceptive à l’intégration du projet dans le territoire. Les sites touristiques peuvent être des exemples de nos réponses aux problèmes environnementaux en étant vertueux pour tous !

Bref, (re)-découvrez votre territoire, ses richesses et son histoire. Faites place à la créativité et à l’originalité pour votre futur modèle touristique !

Crédit illustration : www.ucciani-dessins.com