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Une étude réalisée par Isabelle Frochot et Dominique Kreziak sur la construction de l’expérience et la satisfaction client, nous révèle les 5 facteurs clés créateurs de valeur ajoutée durant un séjour à la montagne l’hiver :

1. La coupure : séjourner à la montagne l’hiver permet vraiment de quitter un quotidien gris et pollué pour retrouver un environnement ensoleillé et pur. Les clients ne veulent pas retrouver des éléments qui leur rappellent le quotidien. D’ailleurs, la station idéale est sans voiture.
2. Le dépaysement s’exprime chez les clients à deux niveaux complémentaires :
   • La montagne, procure un sentiment de dépaysement grâce aux paysages spectaculaires, la pureté de l’air et de la neige ;
   • La station, dans laquelle les visiteurs  séjournent doit correspondre à leur imaginaire ; ils souhaitent retrouver un « décor alpin » avec son « immuable trio bois-sapins-neige ». Cependant, ils ne sont pas dupes. Ils acceptent que seuls certains éléments correspondent à leurs fantasmes. Le béton est ainsi mal perçu… sauf s’il est recouvert de bois !
3. Le ski et le flow : Le ski procure au touriste des sensations de liberté, de plaisir et de glisse. Il permet une immersion quasi-immédiate dans les vacances, en oppositions à la mer où il leur faut plusieurs jours. Ce que les skieurs décrivent correspond en Psychologie en un « état de flow », En d’autres termes, ils sont complètement immergés dans l’instant présent. « Le flow est un élément central de l’expérience vécue par les vacanciers.  C’est l’atout majeur de ce type de destination » ; pour atteindre cet état de flow le skieur doit avoir un niveau suffisant, skier dans un groupe homogène et disposer d’un domaine aux pistes variées.
4. La convenience : L’ensemble des services doit être fluide et sans accroc pour permettre aux touristes de construire une expérience « positive ». Ils sont sensibles aux bonnes et mauvaises surprises. Par exemple, les incivilités entre skieurs sont largement évoquées par les touristes. Ainsi, l’accueil, la signalétique, le CRM sont indispensables à la création de valeur ajoutée dans le séjour.
   
5. « Etre ensemble » : La recherche d’émotion est au cœur des vacances. L’ensemble des services, l’environnement, le ski et le flow sont autant de supports qui participent à la création de souvenirs et d’expériences communes au sein du groupe. Les séjours à la montagne sont souvent l’occasion de vacances en famille élargie, en tribus, ce qui renforce le sentiment d’appartenance.  

« Il y a une co-construction de l’expérience entre la station et les clients », mais c’est dans l’auto-construction que l’expérience prend tout son sens.

Source : Isabelle Frochot & Dominique Kreziak, Savoie Mont Blanc Tourisme, Cemagref – centre de Grenoble et Institut de Mangement de l’Université de Savoie : Département Tourisme – Hôtellerie – Loisir
Crédit photo : Matthieu Gaurin à Hintertux (Autriche) par Béa Frison – Riders Around The World