Le phénomène de la « Thank You Economy »
La « Thank You Economy »
Dans un contexte d’économie ultra compétitive, de plus en plus d’entreprises reviennent sur les bonnes recettes qu’appliquaient les petites structures commerciales au début du siècle dernier. A l’époque où la communication se faisait à l’église et au marché de la place du village, loin d’Internet et de la télévision, c’est-à-dire quand les commerçants connaissaient leurs clients, tant par ce qu’ils achetaient que par leurs prénoms, la « Thank You Economy » était LE mode de commercialisation auprès de la clientèle.
Une rue à double sens
Internet est souvent montré du doigt. Mais s’il est accusé d’avoir contribué à ôter toute humanité dans les actions de ventes et dans la réalisation des services, c’est aussi par lui – et en particulier par les medias sociaux – qu’une certaine « chaleur humaine » réapparaît peu à peu.
Les médias sociaux ont redonné la parole au public. On l’a souvent dit dans ce blog : il est moins coûteux de fidéliser un client que d’en conquérir de nouveaux. Cette « Thank You Economy » des médias sociaux est une rue à double sens qui offre aux clients la possibilité de se faire entendre. Pour les marketeurs – tout comme les ingénieurs des services R&D – ils permettent d’identifier les besoins et avis des consommateurs, ils offrent l’opportunité de répondre au mieux à leurs attentes. Ils sont aussi l’occasion pour les marques de remercier leurs « fans », comme l’ont récemment fait Porsche ou Disney. Montrer votre reconnaissance à vos clients est important, mais cela n’aura de sens que si vous êtes vraiment sincères.
On ne sait jamais…
Le bouche à oreille est un élément important dans le monde des affaires, sa portée et sa puissance ont été décuplées par Internet pour devenir exponentiel, voire viral. Les medias sociaux servent donc les deux parties. A ce titre, l’authenticité ne peut plus être feinte, il n’y pas de place où se cacher quand on évolue au sein d’une telle interface. Les gens lisent, écoutent, voient ce que vous dites. Ils savent aussi ce que les autres racontent de vous. Pour réussir dans cet environnement où tout fini par se savoir, gardez à l’esprit qu’ « on ne sait jamais ». Les gens ne sont pas forcément ce qu’ils semblent être au premier abord. Personne ne se promène avec les liens de sa chaine YouTube et vous dit que son blog draine quotidiennement 50 000 visites. Chaque client doit être traité comme s’il était le meilleur, simplement parce qu’ils sont potentiellement tous VIP… ou qu’ils peuvent tous le devenir.
Tout le monde est important !
Finalement, vous allez aussi devoir vous entourer de personnes qui partagent cet état d’esprit, qui sont désireuses et conscientes de participer à cette tendance. Vos employés incarnent la vitrine physique et virtuelle entre vos consommateurs et vous-mêmes. Bien utilisés, les médias sociaux peuvent engendrer des succès que vous n’auriez pas imaginés, mais ils peuvent aussi si vous n’y portez pas une attention particulière vous amener dans les plus désastreuses situations.
Tout le monde est important. Faites attention, on vous écoute, on vous lit, on vous regarde.