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Saison 2009 – 2010 : Baisse d’affluence dans les stations nord américaines

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Que se passe-t-il de l’autre côté de l’Atlantique cet hiver ? Est-ce que les stations Nord Américaines connaissent le même sort que chez nous ? A quelques détails près, il semblerait qu’elles ne font pas exception.

Après un bon départ en début de saison, les skieurs se sont faits moins nombreux en janvier. La raison de cette baisse d’affluence se trouve dans les mauvaises conditions d’enneigement.

La preuve, les skieurs étaient de retour en février dès que la neige est retombée. “Les précipitations neigeuses sont  le moteur de nos journées skieurs” explique Mélanie Mills, présidente de Colorado Ski Country USA, soulignant ainsi la  clientèle peu nombreuse liée au faible enneigement et au redoux de janvier. Bonne nouvelle, le mois de mars a commencé sous la neige, de quoi ravir les skieurs et les stations !

Malgré tout, les stations accusent une diminution de leur taux de fréquentation cette saison. Celles du Colorado affichent moins 2% par rapport à l’an passé par exemple. L’hiver n’est pas fini certes, mais à mi-saison, le bilan est mitigé…

 

Crédit photo : Les dents de Telluride, CO., Armelle Solelhac – Riders Around The World

Des remontées mécaniques qui fonctionnent aux énergies « vertes » (Série « Développement durable » – 5/10)

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Récemment 10 stations de ski françaises ont réalisé leur bilan carbone. Un premier pas pour analyser les sources majeures d’émissions de gaz à effet de serre. Sans surprise, le premier pôle d’émissions est le transport, un thème déjà abordé précédemment. Les sociétés de remontées mécaniques quand à elles, ne sont à l’origine que de 2% des émissions. Ce n’est cependant pas une raison pour s’en laver les mains et certaines sociétés l’ont bien compris.

Vous pensez que faire fonctionner une remontée au solaire ou à l’éolien c’est utopique ? Certains l’ont pourtant déjà fait…

Dans la station de Wilder Kaiser-Brixenta dans le Tyrol autrichien, un téléski fonctionnant entièrement à l’énergie solaire a été construit fin 2008. L’installation de panneaux photovoltaïques sur une surface de 105m² fournit 12.000 KW par hiver.

Direction le Canada pour une autre initiative renouvelable : à Grouse Mountain, près de Vancouver, une éolienne géante vient d’être inaugurée. Non seulement elle fournira 25% de l’énergie nécessaire aux remontées mécaniques du site mais elle dispose aussi d’une plateforme panoramique à 64 m de haut  accessible aux touristes.

Plus proche de nous et à moindre échelle, Vallorcine a adopté le téléski « écologique » pour les 3-5 ans : les parents pédalent pour que leurs bambins puissent remonter les 20 m de pente douce du fil à neige. « Tout a été créé à partir d’un vélo monté à l’envers. La roue arrière est fixée sur la plateforme de départ et la roue avant, c’est la poulie de retour » explique Paolo Bouissa, le directeur de l’ESF.

Certes, cela peut sembler être des gouttes d’eau dans l’océan, cependant ces projets novateurs montrent qu’un autre développement est possible avec des entrepreneurs qui ne manquent pas d’énergie !

Crédits photo : sigma composite et Dauphiné Libéré

Aspen Snowmass, or blanc ou station verte ? (Série « développement durable »- 3/10)

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Après un petit tour à Montréal la semaine dernière, nous partons aujourd’hui pour le Colorado !

Alors que fut créée en 2007 en  France la charte de développement durable en station, les stations des États-Unis se sont lancées depuis l’an 2000 dans un programme de développement durable, dont nous parlerons dans un prochain article, le « sustainable slopes program ».

Penchons-nous sur l’une de ses station signataire : Aspen Snowmass. Moins connue pour sa démarche « verte » que pour sa clientèle huppée… La station annonce être l’une des plus engagées dans le développement durable aux États-Unis. Elle mène des actions concrètes comme l’utilisation massive des énergies renouvelables, une politique active de construction de bâtiments « verts » ou encore en encourageant le covoiturage. Cet engagement est certifié tous les ans par un audit externe et indépendant. Snowmass est ainsi certifiée ISO 14001 depuis 2004, ce qui l’entraîne dans une démarche d’amélioration continue.  Par ailleurs, elle est une des rares stations à publier un rapport de durabilité depuis 1999 ou encore à communiquer son empreinte écologique sur son site Internet. En France, la publication d’un rapport de développement durable n’est obligatoire que pour les entreprises cotées en bourse (loi NRE de 2001). L’objectif de Snowmass : mobiliser tous les acteurs de ce projet à travers la campagne « save snow ».

Pour avoir été à Aspen, nous restons assez sceptiques devant ces actions qui sont de probables effets d’annonces de la station. Comment se revendiquer « vert » sans faire du « greenwashing », quand on sait que le site est survolé toutes les dix minutes, en pleine saison d’hiver, par des jet privés amenant leur cortège de richissimes clients ? La véritable question de fond ici reste de savoir s’il est pertinent de communiquer sur les efforts de préservation de l’environnement faits par un site touristique lorsque l’ensemble des acteurs ne jouent pas le jeu ? Le risque d’avoir un « effet boomerang » est important.

Texte : Julia Cattoen et Armelle Solelhac – Image : Savesnow.com

L’accueil bénévole: nouvelle forme de découverte d’un site touristique (série « Accueil et parcours client » 4/10)

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Nancy Greene, Mountain Host à Sun Peaks, avec les frenchies de RATW

Parmi les bonnes pratiques découvertes lors de notre tour du monde des domaines skiables, celle des « greeters » ou des « mountain hosts » fait partie de nos préférées . Quand on a commencé à en parler à notre retour en France, nous nous sommes d’abord fait taper sur les doigts (à commencer par un certain syndicat de bonhommes en rouge, mais on ne nommera personne), pour ne pas dire insulter (par les responsables du « plus grand domaine skiable du monde », là aussi, pas de nom s’il vous plaît ), avant de constater que ces derniers ont été parmi les premiers à mettre en place ces bonnes pratiques sur nos conseils… Bref, ces noms ne vous disent peut-être rien, mais ce sont deux réseaux de bénévoles accueillant les touristes pour des visites à thèmes.

Le principe est simple : une rencontre volontaire entre la population locale et les visiteurs cherchant une autre expérience de visite. Côté pratique, les visites durent 2h environ et le groupe ne comprend pas plus de 6 personnes. Le Greeter créé lui-même son itinéraire, selon ses connaissances, ses envies et celles des touristes. Cela peut donc aller de la visite culturelle à la séance de shopping !

Ils proposent un type de visite bien différent de celui des traditionnels guides touristiques, c’est pourquoi ils sont totalement indépendants des offices de tourisme. Ce type d’offre correspond à une volonté des habitants de faire découvrir leur ville, mais aussi à celle des touristes désireux de sortir des sentiers battus, afin de vivre une autre expérience.

Décliné aux stations de ski, le système se développe au Canada à travers les « mountain hosts ». Selon le même principe, un habitant de la station accompagne les visiteurs, afin de leur faire découvrir le domaine skiable à travers ses pistes favorites ou encore ses anecdotes.

Dans les deux cas, la clé du succès est la saveur locale apportée par la rencontre avec les habitants, peut-être plus difficile à retrouver lors des visites payantes classiques dans un circuit hyper touristique. Les Greeters sont donc un complément aux guides professionnels, mais ils ne s’y substituent pas, ils proposent simplement leurs connaissances pour découvrir un site différemment.

Crédit photo : Riders Around The World

Réduire le temps d’appropriation de l’offre dès l’accueil ! (Série « Accueil et Parcours client » – 3/10)

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Dans la série « accueil et parcours client » nous abordons aujourd’hui un point clé lors de l’arrivée du touriste : comment le client appréhende-t-il le site? Plus la surface est grande ou plus l’offre est complexe, plus le touriste a besoin de temps pour intégrer son fonctionnement. Or le temps passé à s’approprier l’offre peut vite devenir synonyme de stress pour le visiteur.

Cette phase d’appropriation passe d’abord par une signalétique présente et claire pour tous. Un visiteur étranger doit savoir s’y repérer aussi facilement qu’un local. Plus la signalétique est ludique et attractive plus ce temps diminue. Plus cette phase est courte, plus le client sera rapide lors de son choix au guichet, tout en ayant le sentiment d’avoir « fait le bon choix ». C’est donc un gain de temps pour tous.

L’agent d’accueil est très important. Dès l’arrivée d’une famille, il peut orienter le visiteur selon ses centres d’intérêts ou la durée de son séjour. A l’écoute des clients, il rassure en donnant des réponses claires. Il est à même de proposer une offre qui répond au profil du client. D’où l’implication des employés  qui doivent connaître le site et se l’être approprié eux-mêmes.

Laissons maintenant place à l’imagination et voyons à quoi ressemblerait une station de ski où l’attente au guichet serait faible : chaque client saurait déjà quel type de forfait il achèterait, car un agent d’accueil lui aurait expliqué au préalable ce qui convient le mieux à sa situation. Comme c’est la première visite de ce client, on lui aurait conseillé un itinéraire découverte du domaine skiable (l’agent d’accueil lui aurait annoté son plan), avec des pistes bleues adaptées au niveau de ses enfants et évidemment un passage par les zones ludiques…la famille aurait donc son « menu » pour la journée et la passerait en toute sérénité !

Ca laisse rêveur…

Crédit photo: Béa Frison

Risoul : un hors-piste responsabilisant !

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Unique en France de par son fonctionnement, Risoul a mis en place depuis 1998 un système de responsabilisation de la pratique hors-piste, directement inspiré du système américain des « freeride zones ». Le domaine skiable se démarque ainsi de ses concurrents qui proposent souvent d’anciennes pistes noires laissées à l’état naturel sous le nom de « naturide » ou « brut de neige ». Les vrais freeriders ne sont pas dupes de ces subterfuges marketing et les délaissent de toute façon au profit de « réels » hors-pistes !

Cette responsabilisation du client passe par la mise à sa disposition d’une information claire sur les possibilités de ski hors-piste mais aussi les dangers existants ou les limites d’intervention du service de sécurité des pistes. La communication actualisée tous les jours est basée sur la transparence. Le skieur peut donc renoncer lorsque les conditions sont mauvaises ou s’engager dans la zone en toute connaissance de cause.

La station a réparti son domaine par arrêté municipal selon les 4 zones distinctes suivantes:

  • Zones de montagne : non aménagées, le skieur n’est plus sur le domaine de Risoul et le secours ne dépend plus du service des pistes ;
  • Zones réglementées : leur ouverture dépend de l’appréciation du service des pistes, la décision de s’élancer dans la zone en cas de fermeture engage la responsabilité du skieur envers autrui ;
  • Zones naturelles dangereuses : non contrôlées et non aménagées, elles requièrent une connaissance des dangers en montagne, le skieur est sous sa propre responsabilité ;
  • Zones sans risque majeur : les obstacles éventuels ne sont pas matérialisés (souches, branches, fossés…) mais la zone ne présente pas de risque majeur d’avalanche.

Cette initiative est l’une des rares en France sur le sujet, alors que les domaines skiables restent frileux en la matière. Néanmoins elle a le mérite de proposer une alternative aux skieurs. Le service des pistes a pu noter la baisse des accidents survenus en la matière, prouvant s’il en est besoin qu’un skieur informé est un skieur qui sait renoncer !

Crédit photo: www.risoul-ski.com

Les toilettes, un geste d’accueil ! (Série « Accueil et Parcours client » – 2/10)

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WC de La Toussuire… No comment !

Les lieux d’aisance français sont bien souvent un sujet de raillerie ou pire, un mauvais souvenir pour nos visiteurs. Pourtant cela fait partie des bases de l’accueil ! C’est pourquoi nous lèvons aujourd’hui le voile sur un tabou français…

« Ce sont les petits détails qui font toute la différence » affirmait Maurice Béjart. En matière d’accueil, c’est encore plus vrai. Or, les toilettes font partie de l’infrastructure d’accueil au même titre qu’un comptoir de réception dans un hôtel, par exemple. Sachant qu’un touriste occidental y a recours en moyenne toutes les heures et demie alors qu’un asiatique ira toutes les heures, les toilettes peuvent être considérées comme un véritable service offert par le site visité.


Entrée de la « Ladies room » de Snowbasin (UT)

Alors quels sont les critères essentiels pour des toilettes accueillantes ? L’emplacement par rapport au stationnement et aux lieux de visite, le nombre de cabines adapté au nombre de visiteurs du site, la signalétique pour y arriver, les horaires d’ouverture, la qualité de l’équipement fourni, l’entretien régulier et bien sûr l’accessibilité, notamment pour les personnes en situation de handicap.


Des parois qui vont jusqu’au sol, un panier pour déposer ses gants de ski,
des petits détails qui font toute la différence dans les WC de Mt Hotham (Australie)

Des initiatives originales sont prises à ce sujet, telles que le guide touristique ou cette application pour iPhone permettant de localiser 20 000 toilettes dans le monde, très plébiscitée par les français !

Alors toilettes sèches ou design, peu importe. La gratuité et la propreté sont par contre des pré-requis au risque de voir la tolérance des visiteurs diminuer envers ce qui ne devrait plus être considéré comme un accessoire, mais plutôt comme un trône !

Réalité augmentée ou la fin des brochures touristiques en papier

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Un brin de provoque dans le titre ? Pas si sûr !

Nous avions déjà évoqué l’intérêt de créer des applications iPhone pour les destinations touristiques. Aujourd’hui nous allons plus loin en vous parlant de réalité augmentée. Comme son nom l’indique, c’est le fait de superposer des informations au paysage réel que l’on peut voir face à soi et ce, à travers l’écran d’un Smartphone.

Concrètement en montagne, l’outil est décliné grâce à une application qui apporte des précisions sur l’endroit où l’utilisateur se situe, afin de lui faire découvrir son environnement. Les 3 Vallées, Serre Chevalier, les 7 Laux ou encore Val d’Isère proposent ce service gratuitement depuis le début de la saison hivernale.

Après le téléchargement d’une « app’ » (pour ceux qui veulent parler le langage des Geeks !) spécialement développée à cet effet, l’utilisateur accède à une foule de services sur la station : plan des pistes, positionnement sur le domaine skiable, nom des sommets alentours, restaurants de la station, remontées ouvertes/fermées, météo, risques d’avalanche, hauteurs de neige, animations, etc.

Cela ouvre de nombreuses possibilités d’utilisation au-delà des applications proposées par les stations, à l’image de Wikitude sous forme d’une plateforme collaborative sur les lieux visités. On pourrait imaginer que les skieurs laissent leurs impressions sur la piste qu’ils viennent de descendre ou sur la qualité de la neige aux différents endroits du domaine skiable.

À quand l’application permettant de savoir où sont les toilettes les plus proches, quel est le menu du jour du restaurant d’altitude ou celle fournissant des visites thématiques sur la station? Pour bientôt, c’est certain !

Sources : Fred Cavazza et iphon.fr

Andorre : Plus qu’un paradis du shopping, une véritable destination ski !

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Dans le cadre du Club Euro Alpin, SWiTCH a participé en décembre dernier à un « éductour » en Andorre. Ce fut notamment l’occasion d’échanger avec les acteurs de ces stations sur leurs bonnes pratiques de gestion et de développement de leurs offres touristiques.

Cette destination, située à une altitude moyenne de 1996m entre la France et l’Espagne tend à diversifier son activité touristique historique basée sur le duty-free. Le but sous-jacent est d’attirer une clientèle qui séjournera sur place plusieurs jours, consommant ainsi d’autres services marchands.

L’offre andorrane se compose de 5 domaines skiables et du plus grand centre thermo-ludique d’Europe, « Caldea », qui attirent un peu plus de 11 millions de visiteurs par an, principalement espagnols et français.

La principauté mise sur sa qualité d’accueil et de service sur les domaines skiables, mais aussi au cœur des stations. À titre d’exemple on peut citer la présence de salons de repos sur les pistes ou l’harmonisation de l’offre de restauration se déclinant en trois propositions identiques partout (snack, self-service et restaurant gastronomique). De telles prestations sont possibles par la mise en place d’un système de gouvernance centralisée et efficace au sein des stations.

Même si Andorre a un positionnement de concurrente face aux stations françaises, son dynamisme peut être vecteur de coopération, notamment à travers une communication commune face aux touristes lointains. La région joue ainsi sur l’atout d’avoir un aéroport à 1h30 de route, tels que ceux de Toulouse ou Barcelone.

Bref, l’Andorre, c’est bien plus que des produits détaxés, mais une véritable expérience de ski !

Pour en savoir plus : www.skiandorra.ad, l’association des stations de sports d’hiver andorranes.

Photos : Armelle Solelhac

13 millions d’euros d’investissement sur le domaine skiable de Chamrousse !

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Étant un des plus gros chantiers des Alpes cette année, nous ne pouvions pas passer sous silence les travaux réalisés à Chamrousse l’été dernier : le réaménagement du domaine à travers la construction d’une télécabine Poma 8 places remplaçant l’ancien téléphérique et deux télésièges de la Croix et du Grand Couloir, jouant ainsi la carte de la modernité et du développement durable.

Cette réflexion autour des remontées vise à diminuer leur nombre en 4 hivers, afin de passer de 26 à 19.  « C’est moins de pollution visuelle, moins de pollution tout court, mais aussi moins d’énergie consommée et moins de coûts d’entretien » précise Fabrice Hurth, le directeur de développement. En parallèle, certaines pistes ont été retravaillées et des enneigeurs moins nombreux et plus efficaces sont apparus.

Avec des infrastructures de meilleure qualité, le skieur ne verra augmenter le prix de sa journée de ski que d’un euro au maximum. Or Chamrousse a aussi amélioré son canal de distribution des forfaits car en plus de la vente par internet, la Maison du Tourisme de Grenoble, Go Sport ou encore Décathlon les proposent à la vente.

La station espère que les travaux effectués en station provoqueront un « buzz » attirant le client, ce qui compenserait sa politique événementielle pauvre.  « Les grandes manifestations sportives ne sont pas rentables ni vraiment associées à notre image. Et puis tous les créneaux sont déjà pris », explique Daniel Leyssieux.

Enfin, Chamrousse compte continuer d’investir pour son développement dans les années à venir et espère la concrétisation du projet de téléphérique « Grenoble-Chamrousse ». Ce projet, permettrait de relier sans voiture les deux sites, solution bien plus écologique. Il ne fait aucun doute que ce projet ne ferait qu’accroitre l’attractivité de la station pour les skieurs !

Source : Captiv Magazine
Photo : Lisa MARCELJA / Le Dauphiné Libéré