L’affaire Ronaldo vient d’éclater et les commentaires vont bon train sur la toile. Le personnage divise, le scandale est sulfureux, le mouvement #Metoo et #Balancetonporc pose le contexte. Tous les ingrédients du bad buzz sont là. Mais qui sont ceux qui protègent la réputation des VIP ? Comment travaillent-ils ? Quelles sont leurs techniques ? Armelle Solelhac, PDG et fondatrice de SWiTCH, a été interviewée sur le sujet par L’Equipe. Bonne lecture !
Rachel Botsman a été consultante pour des entreprises Fortune 500 et de grandes organisations à but non lucratif à travers le monde sur la stratégie de marque et les stratégies d’innovation. Elle a un temps dirigé la Fondation William J. Clinton. Puis, elle a fondé The Collaborative Lab, un incubateur spécialisé dans les start-ups. les grandes entreprises et les institutions gouvernementales qui proposent des solutions innovantes basées sur l’idée de consommation collaborative. Elle est aussi co-auteur avec Roo Rogers What’s Mine Is Yours: The Rise of Collaborative Consumption. Elle détaille dans cet ouvrage la puissance de la collaboration et du partage par le biais des technologies et des réseaux, et la façon dont cela va transformer les modèles économiques des entreprises dans le futur, ainsi que les modes de consommation tels que nous les vivons actuellement.
Son nouveau champ de recherche se concentre sur la confiance et le « capital réputation ». Dans cette présentation faite à l’occasion d’une conférence TED (filmée à Edimburgh, Ecosse – durée : 19’46), elle explique comment désormais la confiance est devenue la monnaie de notre économie ultra-connectée.
With every trade we make, comment we leave, person we flag, badge we earn, we leave a reputation trail. – Rachel Botsman
Après avoir créé et réalisé le Eider Urban Game à Paris le 31 mars dernier, la marque membre du Groupe Lafuma a confié à SWiTCH une nouvelle mission.
SWiTCH a en effet réalisé un Benchmark 2.0, afin d’évaluer le community management, la e-réputation et la présence en ligne de la marque de textile technique outdoor. Résultats : 16 marques benchmarkées dont 5 concurrents directs et plus d’une trentaine de recommandations opérationnelles, les bonnes pratiques à adopter, les erreurs à éviter et une multitude de concepts à décliner !
Plus d’infos sur Eider ici, là et encore à cet endroit ou là.
On vous parle de plus en plus souvent de e-réputation. Mais qu’est-ce que c’est ? Comment la gérer ? Quels sont les enjeux pour vous à titre personnel et professionnel, pour votre entreprise, vos produits ou votre marque ?
Il y a quelques jours, Gregory Pouy a publié une excellente présentation sur le sujet que nous relayons ici :
Ci-dessus une illustration sympathique sur les tendances du web marketing en 2010. Au menu :
– les outils classiques : techniques ayant fait leurs preuves, toujours bonnes à connaître et surtout à appliquer ;
– les outils d’optimisation de votre site web : permettent d’apporter des visiteurs sur votre site. Mais que fait le visiteur une fois sur votre page web ? S’abonne-t-il à une Newsletter ? Achète-t-il vos produits ? À vous de l’orienter selon vos objectifs ;
– les outils innovants : sont des techniques émergentes. SWiTCH a déjà consacré des articles sur plusieurs de ces thématiques telles que l’e-réputation, les médias sociaux, les blogs…
Selon le profil de votre organisation, vous trouverez certainement la combinaison gagnante composant votre mix webmarketing de 2010 dans cette boîte à outils. Cette année, la stratégie marketing passe avant tout par le web, y compris pour les destinations touristiques, comme nous le démontrent Vail et Montréal.
Crédits photos : Kinoa
On ne peut plus passer à côté de la première plateforme web à destination des voyageurs : Tripadvisor. Ce site a su instaurer un dialogue entre les acteurs de l’offre, tels les hôteliers ou les restaurateurs, et ceux de la demande à savoir les clients. Créé à l’origine pour que les visiteurs puissent se conseiller entre eux, il sert désormais de réel outil de suivi qualité et de veille concurrentielle pour les établissements touristiques.
Le site permet d’avoir des retours clients sur les produits proposés, de manière précise et authentique à travers des photos et des vidéos, en plus des commentaires écrits. Le désir de partager son expérience avec d’autres, pousse le voyageur à participer à ce type de plateforme. Et ce, autant pour promouvoir les bonnes adresses que pour dénoncer les mauvaises pratiques. L’utilisation de ces commentaires permet par la suite de s’ajuster parfaitement à leurs attentes.
Les intérêts d’un tel outil sont multiples pour les établissements touristiques. C’est un moyen pour eux de développer leur e-réputation par la diffusion de bonnes critiques sur leur prestation. A l’heure où les clients sont plus enclins à croire les témoignages des précédents voyageurs plutôt qu’un encart publicitaire (pour 76% d’entre eux selon une étude récente*), Tripadvisor est la référence mondiale avec ses 32 millions de visiteurs uniques par mois !
Enfin, le site permet de réaliser une veille pour se tenir au courant des concepts qui plaisent aux visiteurs ou encore de connaître les tarifs proposés chez les concurrents. Cela indique quelles erreurs doivent être évitées et quels services sont indispensables.
Si vous avez encore des réticences voilà une petite présentation qui saura terminer de vous convaincre…
Maud Larpent, E-Tourism Africa Summit, Johannesburg 2009
* selon l’étude de Yankelowich
Lorsqu’on tape le nom d’une organisation sur un moteur de recherche toutes sortes de liens ayant plus ou moins de rapports avec son activité apparaîssent. Sachant qu’un prospect ou un potentiel partenaire commercial n’ira certainement pas plus loin que la première page de résultats proposés par Google, il est nécessaire de fournir des informations sur l’entreprise qui le séduiront plutôt que des pages neutres ou peu valorisantes.
Gérer son image de marque sert à augmenter sa visibilité et à maîtriser le contenu de ce qui est publié au sujet de son organisation sur le web. Faire le choix de la passivité face à son e-réputation, c’est être plus vulnérable. A la moindre erreur, le nombre de commentaires critiques à l’égard d’une entreprise ou d’une organisation risque fort d’être plus élevé que le nombre de remarques positives. A l’inverse, il est possible de gérer son e-réputation afin d’orienter le lecteur vers des contenus contrôlés par soi-même, comme son propre site web ou ses pages communautaires sur les médias sociaux.
La création pour son organisation d’un profil ou d’une page fan sur des médias sociaux comme Facebook, Twitter, Viadeo ou encore LinkedIn, permet un référencement plus pertinent, grâce à la popularité du média social en lui-même. Du reste, le seul fait d’enregistrer le nom de son organisation évitera que quelqu’un d’autre le fasse à votre place créant ainsi une confusion dans l’esprit du public ou, pire, diffusant une mauvaise publicité.
La modification des paramètres de ces pages ou profils permet de les rendre visibles uniquement par le public ciblé ou, au contraire, à une plus large audience. Ces espaces de communication peuvent aussi être l’occasion d’insertion de liens vers des témoignages, des articles de presse ou des communiqués positifs sur votre activité, accroissant ainsi votre crédibilité. Une autre solution consiste en la réservation de tous les noms de domaines se rapprochant du votre, afin de garder le contrôle de votre image. Mais cela engendre des coûts importants.
En situation de crise, lorsque les critiques fleurissent sur la toile telle un feu d’artifice, tout n’est pas perdu. L’important est d’ouvrir le débat avec ses clients et d’être à leur écoute. Mettre en place des plateformes d’échanges pour que le débat ne se fassent pas en dehors de chez vous, et surveiller les fausses informations qui circulent sur vous afin de pouvoir les contrer rapidement, permet de rétablir la vérité et de garder sa crédibilité.
Enfin, pour savoir tout ce qui se dit sur vous sur le net, des outils de veille par mots clés existent. Yahoo, Google ou encore Twitter proposent gratuitement de tels services. Et gardez ceci en tête, si des problèmes de réputation surgissent, c’est bien souvent parce que les clients n’ont pas eu l’opportunité en amont de vous contacter directement. Rester accessible par e-mail ou par téléphone est sûrement la meilleure solution pour éviter la dégradation de sa réputation.
Pour en savoir plus, nous vous recommandons le guide de la gestion de l’e-réputation de Camille Jourdain.
Sources : Le Monde, Indixit, Epic PR et Superbibi
Photo : The Reputation Balloon
