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Le Carnet de route de la montagne 2011

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Dix ans après la première édition du Carnet de Route de la Montagne, ATOUT FRANCE publie un nouveau document sur l’évolution de la montagne française, en partenariat avec Rhône-Alpes Tourisme, Savoie Mont-Blanc et la DATAR. Cette publication consiste en une analyse détaillée du degré d’attirance des clientèles touristiques pour la destination montagne en hiver et en été, et en analyse les évolutions. SWiTCH a été sollicité, aux côtés de nombreux cabinets spécialisés, pour contribuer à l’élaboration du deuxième chapitre de cet ouvrage. Vous pourrez donc retrouver une partie de nos messages clés sur la qualité de service, les bonnes pratiques en matière d’accueil du client et le marketing expérientiel en station de montagne à partir de la page 45.

Ce que vous trouverez dans le Carnet de Route de la Montagne :
Toujours attractive pour 2/3 des clientèles interrogées en France et sur 6 marchés européens (Grande-Bretagne, Belgique, Pays-Bas, Allemagne, Italie, Espagne), la montagne française, fortement concurrencée par les destinations urbaines, littorales ou de campagne, souffre d’un taux de concrétisation faible malgré un potentiel d’attirance indéniable.

Cette tendance est particulièrement notable en été, période de l’année où l’on constate une incapacité à transformer un potentiel en volume d’activités, et un positionnement des stations ne correspondant pas à toutes les attentes exprimées.
La montagne française est aussi particulièrement concurrencée par ses concurrents étrangers, même si elle maintient en saison hivernale sa position de leadership mondial avec les Etats-Unis en termes de journées skieurs, avec plus de 50 millions/an et 70 millions de nuitées.

Cet ouvrage définit les marges de progression par massif en s’appuyant sur une triple démarche :

  • élargir les clientèles à travailler, en capitalisant sur une identité montagne forte et plurielle
  • renforcer le rythme d’investissement dans la qualité et l’innovation, notamment dans le secteur hébergement
  • intégrer pleinement les nouveaux modes de consommation et de distribution ainsi que la sensibilité renforcée par rapport au prix.

Il s’intéresse, en outre, aux segments paneuropéens à fort potentiel : clientèles CSP +, et cibles jeunes, en donnant les clés d’un marketing spécifique adapté.

Pour le commander en version papier ou électronique, c’est ici !

Bonne lecture !

Le futur du shopping

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Vous vous demandez comment nous effectuerons nos achats dans les années à venir ?

PSFK a mené une étude très approfondie sur le sujet en adoptant à la fois la perspective des marques,  des acheteurs, des commerçants et des communautés. Ils nous expliquent dans cette présentation comment la technologie et nos sens vont jouer un rôle déterminant dans nos expériences d’achat.


Les nouvelles luges « Porte-bagages » débarquent à Avoriaz !

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En nous promenant le week-end dernier dans Avoriaz, nous avons remarqué que les luges porte-bagages avaient fait peau neuve : la barquette en plastique se fait peu à peu détrôner par des traineaux habillés de bois ! Les vacanciers ne s’en plaignent pas : ces nouveaux porte-bagages sont plus hauts, plus profonds, équipés de roulettes et peuvent être utilisés comme une brouette pour traverser les zones non enneigées ! Astucieux, n’est-ce pas !?

 

Les anciennes luges en plastique

Les nouveaux traineaux en bois

Une chose est certaine : quelque soit le porte bagage utilisé, il vous faudra du souffle pour arriver à destination !

Pour en savoir plus sur cette luge, c’est ici.

Texte & Crédits photos : Justine Cougoureux

[Veille Tourisme International] L’EpicMix™ de Vail Resorts ou comment partager instantanément son expérience avec ses « followers » ?

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Vail Resorts Inc. a dévoilé il y a peu son dernier produit, qui est la suite logique de la stratégie de communication récemment adoptée par le groupe : l’EpicMix ™. Cette application web et mobile est une première dans le milieu des stations de montagne et sera utilisable dans les 5 stations du groupe : Vail, Beaver Creek, Breckenridge, Keystone et Heavenly. Elle permet à chaque visiteur de « capturer numériquement ses expériences sur les domaines skiables et de les partager instantanément avec leurs proches ».

Cette application est accessible gratuitement en ligne ou via un smartphone, et fonctionne grâce à une puce RFID installée dans les forfaits sans contact (autrement appelés « mains-libres ») permettant l’accès aux remontées mécaniques. Grâce aux scanners qui sont installés sur chacune des remontées mécaniques, les skieurs peuvent suivre (et partager en temps réel sur Facebook et Twitter) leur progression : calcul du dénivelé positif et négatif parcourus, type de tricks réalisés sur les modules des différents snowparks (grâce à un système dont nous reparlerons dans les prochains jours), plats dégustés dans les restaurants (avec possibilité de laisser un commentaire qualitatif et des photos de son assiette !). Ils auront aussi accès à des brochures numériques (plan des pistes, tarifs des soins du spa le plus proche, etc.), récupération de coupons de réductions (ex : un coupon spécial est généré instantanément pour prendre un chocolat chaud avec X% de rabais au bar des pistes le plus proche du skieur), etc. Vous avez perdu votre tribu sur les pistes ? Vous souhaitez savoir si vos amis sont déjà sur place pour aller rider le matin ? Pas de problème, vous pouvez programmer une alerte via EpicMix pour vous prévenir quand l’un de vos « amis Facebbok » est à proximité ou voir sur le plan des pistes où se trouvent vos enfants. L’application permet également d’envoyer des messages à ses groupes privés d’amis Facebook et de créer des « micro-communautés » de passionnés d’un site. EpicMix aura également un site web spécial pour les enfants de moins de 14 ans, qui leur permettra de communiquer avec leurs amis, après un éventuel contrôle parental programmable. Des contenus spécifiques seront générés à leur intention. L’objectif est simple : rendre les déplacements sur les domaines skiables et dans les stations plus faciles et plus pratiques, mais surtout faire vivre et partager une multitude d’expériences uniques… et générer un maximum de cash !

Pour les socio-professionnels comme les Offices de Tourisme, cette application a de nombreux avantages. Elle permet ainsi de mettre en ligne des informations en temps réel sur les conditions d’enneigement et les bulletins météorologiques, les dernières mises à jour d’offres de villégiature ou encore les conditions de circulation. C’est aussi une façon de transformer ses clients en prescripteurs. « Avec l’avènement des nouvelles technologies et la croissance rapide des médias sociaux, les gens ont une toute nouvelle façon de s’exprimer en ligne et de communiquer avec leurs amis et leur famille. EpicMix est une expérience révolutionnaire qui apporte à la fois qualité de service et ludisme à l’ensemble de nos clients« , a déclaré Rob Katz, CEO de Vail Resorts Inc. « EpicMix est accessible à tous, pas seulement ceux qui sont déjà familiers avec les médias sociaux. EpicMix a la possibilité de suivre vos réalisations physiques, tout comme des applications telles que celles développées par Nike, puis de les combiner avec les expériences de votre communauté. C’est basé sur la géolocalisation et les médias sociaux. « 

La question qui nous brûle les lèvres est bien entendu celle de la protection de la vie privée des clients. Rob Katz a expliqué que le système fonctionne par « opts-in ». Ainsi tous les renseignements recueillis par le biais d’EpicMix sont soumis à une politique de confidentialité stricte de la part de Vail Resorts Inc. Les clients peuvent donc à tout moment choisir de désactiver la puce à radiofréquences de leur forfait sans contact pour empêcher toute analyse. Les enfants de moins de 14 ans auront d’office des fonctionnalités limitées et seuls leurs parents pourront choisir le partage ou non des données avec le Groupe. Cette réponse nous laisse néanmoins perplexes : comment un forfait dont la puce RFID a été désactivée pourra-t-il encore fonctionner lors des passages aux remontées mécaniques ?

Via et un grand merci à « Matth l’ingénieux ingénieur » pour nous avoir signaler cette information.

Nike : Une expérience client qui ne manque pas d’air !

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Depuis quelques temps, Nike s’est lancé dans une opé­ra­tion de mar­keting viral assez effi­cace qui se décline en plu­sieurs étapes :

1ère étape : La révélation avec humour d’un secret bien gardé depuis 30 ans : la technologie « Air »
Très beau succès marketing, grâce à la viralité de l’opération, les ventes de chaussures « Air » montent en flèche.

2ème étape : Transformer l’acte d’achat en une expérience ludique
L’agence BBDO Argentine est mandatée pour élabo­rer un advert­game interactif dans un point de vente de Buenos Aires : le Nike Air Live Show. Le but est de faire par­ti­ci­per les clients à cette course de Nike Air, grâce à leur souffle dans les micros ins­tal­lés près de la piste. L’originalité est qu’il est égale­ment pos­sible de jouer en ligne, grâce à la pla­te­forme vir­tuelle créée pour l’occasion.

Envie de participer au jeu ? C’est ici. Attention, il vaut mieux savoir bien parler espagnol… et avoir pas mal de souffle ! 😉

Via

les 5 facteurs clés créateurs de valeur ajoutée durant un séjour en montagne l’hiver

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Une étude réalisée par Isabelle Frochot et Dominique Kreziak sur la construction de l’expérience et la satisfaction client, nous révèle les 5 facteurs clés créateurs de valeur ajoutée durant un séjour à la montagne l’hiver :

  1. La coupure : séjourner à la montagne l’hiver permet vraiment de quitter un quotidien gris et pollué pour retrouver un environnement ensoleillé et pur. Les clients ne veulent pas retrouver des éléments qui leur rappellent le quotidien. D’ailleurs, la station idéale est sans voiture.
  2. Le dépaysement s’exprime chez les clients à deux niveaux complémentaires :
    • La montagne, procure un sentiment de dépaysement grâce aux paysages spectaculaires, la pureté de l’air et de la neige ;
    • La station, dans laquelle les visiteurs  séjournent doit correspondre à leur imaginaire ; ils souhaitent retrouver un « décor alpin » avec son « immuable trio bois-sapins-neige ». Cependant, ils ne sont pas dupes. Ils acceptent que seuls certains éléments correspondent à leurs fantasmes. Le béton est ainsi mal perçu… sauf s’il est recouvert de bois !
  3. Le ski et le flow : Le ski procure au touriste des sensations de liberté, de plaisir et de glisse. Il permet une immersion quasi-immédiate dans les vacances, en oppositions à la mer où il leur faut plusieurs jours. Ce que les skieurs décrivent correspond en Psychologie en un « état de flow », En d’autres termes, ils sont complètement immergés dans l’instant présent. « Le flow est un élément central de l’expérience vécue par les vacanciers.  C’est l’atout majeur de ce type de destination » ; pour atteindre cet état de flow le skieur doit avoir un niveau suffisant, skier dans un groupe homogène et disposer d’un domaine aux pistes variées.
  4. La convenience : L’ensemble des services doit être fluide et sans accroc pour permettre aux touristes de construire une expérience « positive ». Ils sont sensibles aux bonnes et mauvaises surprises. Par exemple, les incivilités entre skieurs sont largement évoquées par les touristes. Ainsi, l’accueil, la signalétique, le CRM sont indispensables à la création de valeur ajoutée dans le séjour.
  5. « Etre ensemble » : La recherche d’émotion est au cœur des vacances. L’ensemble des services, l’environnement, le ski et le flow sont autant de supports qui participent à la création de souvenirs et d’expériences communes au sein du groupe. Les séjours à la montagne sont souvent l’occasion de vacances en famille élargie, en tribus, ce qui renforce le sentiment d’appartenance.  

 

« Il y a une co-construction de l’expérience entre la station et les clients », mais c’est dans l’auto-construction que l’expérience prend tout son sens.

Source : Isabelle Frochot & Dominique Kreziak, Savoie Mont Blanc Tourisme, Cemagref – centre de Grenoble et Institut de Mangement de l’Université de Savoie : Département Tourisme – Hôtellerie – Loisir
Crédit photo : Matthieu Gaurin à Hintertux (Autriche) par Béa Frison – Riders Around The World

Les produits touristiques « pour les filles »

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Lors de nos pérégrinations autour du monde, nous avons largement pu constater le développement des produits touristiques « pour /entre les filles ». En Amérique du Nord, toutes les stations de montagne (ou presque) propose des packages : Hébergement + « Ski Clinic » (= des cours de ski uniquement avec des femmes, parce qu’il paraîtrait que leur morphologie impliquerait une technique de ski différente. Là dessus, on a des doutes… Ca sent la pure illusion marketing !) avec le plus beau moniteur de l’Ecole de ski des environs (Sourire « Colgate Spécial Dents Blanches  » obligatoire) + Coupe de Champagne à partager après le cours dans le salon VIP du Base lodge + Soins au Spa + 1 carte de réduction (de 10 à 30 %) pour dévaliser les boutiques de la station.

Quel est l’intérêt de ces produits ? Il faut savoir que les femmes, comme les enfants et en particulier les adolescents, sont des prescripteurs en matière de choix de destination de vacances. Donc en créant des produits d’appel qui leur sont directement destinés, les stations augmentent leur pouvoir d’attractivité auprès de cette cible particulièrement sensible à ce type de stimulus. Et par voie de conséquence, elles augmentent aussi leurs chances de faire venir les familles, leur véritable coeur de cible.

Hier, nous avons eu le plaisir de constater que nos recommandations sur le développment 4 saisons des stations de montagne et l’hyper segmentation des offres de produits touristiques largement diffusées lors de nos conférences publiques n’étaient pas tombées dans l’oreille d’un sourd. La station des Orres vient en effet de diffuser sur Facebook une offre automnale destinée uniquement aux « copines » !

Profitez-en bien les filles ! 😉

La SNCF et l’expérience client : Plus loin que vous ne l’imaginez !

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Le slogan de la SNCF « Plus loin que vous ne l’imaginez » n’est malheureusement pas toujours associé à une image positive dans l’esprit des voyageurs. Les nombreuses grèves, les retards et les files d’attente interminables aux guichets de vente (automatiques ou non) contribuent largement à cette mauvaise réputation. Il n’est pas rare d’entendre l’expression du mécontentement des clients jetant à la figure des personnels encore présents un « C’est sûr avec vos grèves incessantes, ça va beaucoup plus loin qu’on ne l’aurait jamais imaginé ! »

Alors quand nous avons découvert cette opération d’ambient marketing (Merci Patricia !), nous avons été bluffée ! Pour le coup, nous n’aurions jamais imaginé que cette « vieille dame des chemins de fer » aurait été capable d’inventer de telles mises en scène (quand même aidée par nos confrères de DDB). Voici donc de superbes démonstrations d’expériences clients – que les intéressés ne sont pas prêts d’oublier, ni même les spectateurs autour !