Archive d’étiquettes pour : Expérience client

A l’occasion de la sortie du livre de Tony Hsieh, le PDG de Zappos – c’est-à-dire le plus célèbre site de vente de chaussures dont se sont fortement inspiré Spartoo et Sarenza – « Delivering Happiness : A Path to Profits, Passion, and Purpose« , Guy Kawasaki a réalisé une interview de l’auteur. Les questions sont assez directes, simples – voire simplistes !? (ce sont des américains…), mais les réponses comportent quelques « sagesses entrepreunariales et marketing » vraiment intéressantes. Nous vous en proposons ici une modeste traduction :

Guy Kawasaki : Sur la base de votre expérience avec les vers de terre, les dindons et les boutons, pensez-vous que l’on devient entrepreneur avec le temps ou que l’on a ça dans le sang dès la naissance ?
Tony Hsieh : Pour la grande majorité des gens, à l’age de 12 ans, soit ils ont l’esprit entrepreunarial, soit ils ne l’ont pas.

G.K. : Pour l’éducation des enfants, pensez-vous qu’il faille les préparer aux tests TAGE MAGE, leur faire prendre des cours de piano et de violon, et qu’ils aspirent à devenir médecin dès le plus jeune âge ?
T.H. : Non, je pense que mon approche serait plutôt de leur faire essayer plein d’activités différentes et  de voir ensuite celles qui les passionnent vraiment.

G.K. : Quelle est la stratégie derrière la politique de livraison et de retour gratuit ?
T.H. : Notre philosophie est d’investir la majorité de l’argent que nous aurions dépensé dans le marketing et la publicité dans l’expérience client, et de laisser nos clients faire le marketing à notre place, par le biais du bouche à oreille. Nous avons considéré la livraison gratuite en 24h à la fois comme une montée en gamme en terme de service pour le client et comme un coût marketing pour l’entreprise.

G.K. : Comment les entrepreneur devraient décider dans quel business ils devraient se lancer ?
T.H. : Je leur recommandeai d’essayer beaucoup de choses dans différentes industries et avec différentes personnes tout au long de leur vie, et finalement le business pour lequel ils sont vraiment faits viendra à eux.

G.K. : Qu’est-ce qui est pire pour une startup : avoir trop d’argent ou en manquer ?
T.H. : Avoir trop d’argent.

G.K. : Quel genre de Business Plan les entrepreneurs devraient avoir ?
T.H. : Penser à où ils voudraient en être dans 10 ans et où ils voudraient en être dans un an. Tout ce qu’il y a entre les deux ne compte pas vraiment, parce que rien ne se passe comme on l’avait prévu au départ.

G.K. : Est-ce que le service client est le nouveau marketing ?
T.H. : Ce qui est nouveau c’est que nous sommes tous hyperconnectés et que l’information circule beaucoup plus vite qu’avant (par le biais de Twitter, des blogs, etc.). Donc les récits des expériences des clients, bonnes ou mauvaises, tendent à se répandre beaucoup plus rapidement. Par conséquent, ils peuvent avoir un effet bien plus impactant sur la marque d’une entreprise.

G.K. : Quel rôle joue le bon vieux téléphone chez Zappos ?
T.H. : Nous pensons que le téléphone est l’un des meilleurs outil de gestion de l’image notre marque. Nous avons l’entière attention du client pendant 5 à 10 minutes ! On ne peut même pas comparer ça avec une pub de 30 secondes pendant le Super Bowl, alors que les téléspectateurs n’accordent probablement pas toute leur attention. Si nous arrivons à avoir une bonne interaction, nous avons remarqué que nos clients s’en souviennent pendant très longtemps et parlent de nous positivement à leurs amis et leur famille.

G.K. : Quelles sont les valaurs clés de Zappos ?
T.H. :

• Un service qui étonne
• Faire face au changement et le maîtriser
• Etre amusant et non-conformiste
• Etre aventurier, créatif et faire preuve d’ouverture d’esprit
• La passion d’avancer et d’apprendre.
• Construire des relations ouvertes et honnêtes en communiquant
• Bâtir une équipe positive et un esprit de famille
• Faire plus avec moins.
• Etre passionné et déterminé
• Faire preuve d’humilité

G.K. : Est-ce qu’une expérience de mort imminente peut être bonne pour une entreprise ?
T.H. : Ca peut l’être si l’entreprise apprend de cette expérience et devient plus forte grâce à cela.

G.K. : Est-ce qu’Amazon change Zappos ou est-ce que c’est Zappos qui change Amazon ?
T.H. : Nous apprenons tous les deux l’un de l’autre, mais pour les citer, Amazon a autorisé Zappos à rester indépendant. Nous continuons à prendre nos propres décisions et à faire grandir notre marque et notre culture à notre façon.

G.K. : Qu’est-ce que le »bonheur » pour une personne qui a vendu ses entreprises 265 millions et 1,2 milliards de dollars ?
T.H. :

• Savoir garder le contrôle
• Le constat d’avoir progressé
• La connectivité (par le nombre et la qualité des relations)
• Avoir des buts plus élevés

G.K. : Dans votre livre, on a l’impression que vous êtes tout le temps dans des bars. Est-ce que vos parents savent ça ?!
T.H. : En fait, c’est mon père qui fait la traduction de mon livre en chinois… 

G.K. : Est-ce que vos parents sont fiers de vous maintenant ou est-ce qu’ils veulent toujours que vous deveniez médecin ?
T.H. : Je crois que ma mère veut toujours que je devienne médecin.

Et pour finir, on a débusqué pour vous une infographie sympa sur la science du bonheur par Tony Hsieh. Enjoy !

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