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Lors des Académies du Tourisme Numérique 2015, Matthieu Bruc, en charge du m-tourisme au CRDT Auvergne et auteur de l’excellent blog E-tourisme, nous a présenté les meilleures pratiques du tourisme mobile. Résumé.

Le mobile, indispensable compagnon de voyage

Non seulement présent, mais également incontournable, le mobile accompagne les voyageurs lors de leurs séjours (86% des internautes emportent leur smartphone avec eux) et leur permet de consulter des informations sur un lieu touristique (pour 54% d’entre eux), trouver des lieux à visiter, des idées de parcours (52%) et de partager des photos sur les réseaux sociaux (36%).

Offrir une connexion permanente à ses visiteurs

Pour offrir une expérience mobile aux touristes, encore faut-il pouvoir leur assurer une connexion au réseau ! Au-delà des offres 4G, le Wi-Fi apparaît de plus en plus comme un argument décisif pour les internautes, notamment dans le choix de leurs hébergements locatifs. Il permet en outre de proposer des services connectés attractifs (Live Connect, géolocalisation) et de faire vivre de nouvelles expériences digitales aux visiteurs. La bonne idée : le Wi-Fi de poche, proposé en location par l’office du tourisme de Lyon, et qui permet à son détenteur de bénéficier d’une connexion 4G tout au long de leur séjour.

Etre mobile : créer son site, référencer ses offres

Autre nécessité : être mobile. En fonction de son offre et des services proposés, il sera plus pertinent d’adapter son site au mobile et/ou de concevoir une application dédiée… mais il semble aujourd’hui indispensable de proposer un contenu dédié aux visiteurs en mobilité, pour capter leur attention et les fidéliser. Par ailleurs, plusieurs sites et applications sont aujourd’hui incontournables pour référencer son offre auprès de sa cible en mobilité. On citera notamment les GPS (via leurs moteurs de recherche), l’application Business de Google, Yelp, Booking ou encore TripAdvisor.

Prolonger la relation client en mobilité

Les réseaux sociaux sont une formidable opportunité pour les services et applications dédiées au tourisme, qui peuvent proposer un contenu original et contextualisé à leurs internautes… Et valoriser par la même occasion celui proposé par leur communauté ! Les messageries instantanées (Snapchat, Twitter, etc.) permettent ainsi un échange « direct » et plus personnel avec sa communauté. Par ailleurs, de nombreuses fonctionnalités permettent de mettre en avant les commentaires et les photos des internautes, par exemple via un hashtag dédié (#valthorens, #ilovebrive, etc.) ou via la mise en place d’un mur de « réseaux sociaux » (TagBoard) sur une page dédiée de son site. La bonne idée : l’application « Periscope » permet de partager en live avec ses followers sur Twitter des expériences de la vie quotidienne, des rencontres, des évènements, etc.

Innover avec les objets connectés

Encore peu présents dans notre vie quotidienne, les objets connectés ont cependant un fort potentiel de développement dans les années à venir : lunettes, montres, etc. Les choix sont variés et de nombreuses études montrent que les intentions d’achat sont en hausse sur ce type de produits. Dans le secteur touristique, plusieurs acteurs proposent déjà des services inédits au travers d’objets connectés : les beacon (proposés au Grand Tourmalet) pour vivre son séjour selon son envie, les bracelets connectés pour personnaliser son parcours de visite et accéder facilement aux lieux et sites choisis (telle le Disney Magic Band), etc.

Lors de notre participation aux Académies du Tourisme Numérique 2015, nous avons assisté à une conférence sur le Marketing expérientiel, animé par Laurence Body, consultante en design d’expérience. Celle-ci propose de découvrir le tourisme expérientiel à travers 6 dimensions. Résumé.

L’intérêt du tourisme expérientiel

Les attributs fonctionnels d’un produit ne suffisent plus de nos jours pour faire la différence aux yeux des consommateurs. Ceux-ci sont de plus en plus capables de réaliser des comparaisons fines avec les concurrents, et de jouer sur celle-ci pour faire baisser les prix. De fait, de nombreuses marques, parmi lesquelles Starbucks, Abercrombie & Fitch ou encore Apple misent sur l’expérience du consommateur pour faire la différence.

On peut diviser le tourisme expérientiel en 6 dimensions : sensorielle, émotionnelle, cognitive, conative, sociale et de service. Selon Laurence Body, une expérience réussie suit le modèle « tête – cœur – trippes » : il fait réfléchir (dimension cognitive et de service), crée de l’émotion (dimensions sensorielle et émotionnelle) et de l’engagement (dimensions conative et sociale) de la part du consommateur.

La dimension sensorielle

L’expérience touristique étant essentiellement physique, la dimension sensorielle est d’autant plus importante qu’elle permet de créer un climat de confiance avec le consommateur. Le bon exemple : le Guinness Storehouse de Dublin immerge ses visiteurs dans l’univers de leur célèbre bière en leur permettant de la découvrir à travers différents ateliers sensoriels.

La dimension émotionnelle

Susciter l’enchantement, surprendre ses consommateurs… C’est en créant une émotion et des sentiments positifs autour d’une marque et/ou d’une destination que l’on pourra tisser des liens forts avec ses consommateurs. De petites attentions personnelles (les « Random Act of Kindness ») sont aussi très efficaces pour créer l’émotion chez les consommateurs : la bienveillance ou la gentillesse sont de puissants leviers émotionnels. Le bon exemple : En construisant tout un univers autour de sa célèbre brique, le parc Legoland propose aux consommateurs de revivre leurs souvenirs d’enfants.

La dimension cognitive

Il s’agit de stimuler l’esprit des consommateurs pour qu’ils donnent du sens à une marque et lui accordent ainsi un intérêt supplémentaire. Il ne s’agit pas seulement de plonger le consommateur dans son univers, mais de les informer et éduquer sur l’offre proposée. Les nouvelles technologies sont un levier supplémentaire dans ce processus : bornes, tablettes de réalité augmentée, puces RFID… Ces dispositifs favorisent cet apport d’information et cette mise en cohérence d’une offre dans l’esprit du consommateur. Le bon exemple : la Villa Cavrois (Nord) propose des visites de la maison telle qu’elle était en 1932, de manière totalement interactive grâce à des tablettes.

La dimension conative

Une expérience active permet de s’attribuer une partie des crédits de la marque en s’impliquant et en apportant sa pierre à l’édifice. Gourmet Odyssey est un excellent exemple : le client adopte des pieds de vignes, suit leur évolution, participe à leur entretien et reçoit des bouteilles de vin personnalisées. Ainsi, le client intervient tout au long du processus de création du produit.

La dimension sociale

La dimension sociale permet de créer du lien avec les consommateurs et de favoriser leur engagement au-delà de leur expérience. La notion de groupe ou de communauté créée autour d’une marque, apporte de la cohésion et favorise la diffusion des valeurs de cette marque. C’est également en facilitant le partage social tout au long de l’expérience que l’on renforce le rôle d’ambassadeur donné aux consommateurs.

La dimension de service

La dimension de service est la dimension la plus importante, car elle conditionne toutes les autres. Si le service apporté aux consommateurs n’est pas excellent, les autres dimensions ne seront pas perçues et le consommateur ne retiendra que les côtés négatifs de la marque. Le service doit faciliter la vie des consommateurs et les inscrire dans une relation durable afin qu’ils puissent profiter pleinement de l’expérience touristique.

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