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La boîte à outils webmarketing 2010

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Ci-dessus une illustration sympathique sur les tendances du web marketing en 2010. Au menu :

– les outils classiques : techniques ayant fait leurs preuves, toujours bonnes à connaître et surtout à appliquer ;

– les outils d’optimisation de votre site web : permettent d’apporter des visiteurs sur votre site. Mais que fait le visiteur une fois sur votre page web ? S’abonne-t-il à une Newsletter ? Achète-t-il vos produits ? À vous de l’orienter selon vos objectifs ;

– les outils innovants : sont des techniques émergentes. SWiTCH a déjà consacré des articles sur plusieurs de ces thématiques telles que l’e-réputation, les médias sociaux, les blogs…

Selon le profil de votre organisation, vous trouverez certainement la combinaison gagnante composant votre mix webmarketing de 2010 dans cette  boîte à outils. Cette année, la stratégie marketing passe avant tout par le web, y compris pour les destinations touristiques, comme nous le démontrent Vail et Montréal.

Crédits photos : Kinoa

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Le commerce ubiquitaire, vous connaissez ?

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Ce système, aussi appelé intelligence ambiante, repose sur les connections wifi ou Bluetooth possibles entre deux objets. Souvent, l’un des deux objets est un Smartphone. Il représente le point de contact et de transfert d’information entre le client et le produit. Mais cela va plus loin, car les deux objets peuvent se transmettre des informations sans même l’intervention initiale du client !

Les japonais, plutôt en avance sur ces technologies, l’ont appliquée au domaine pharmaceutique. Une puce installée sur la boîte de médicaments envoie un message sur la montre du malade pour rappeler les heures de prise et sa posologie.

Autre exemple, imaginaire cette fois-ci : un client entre chez un loueur de matériel de ski, son Smartphone transmet directement toutes les informations concernant ses habitudes d’achat (pointure, niveau de ski, historique des achats, etc.) au loueur. Cela lui procure quantités d’éléments pour proposer l’offre qui correspond le mieux aux attentes du client. En même temps cela réduit le temps d’attente. N’oublions pas que quand un vacancier a fait 10h de voiture jusqu’en station, il n’est pas mécontent d’être servi rapidement !

Pourtant, à cette technologie s’opposent toutes les questions de confidentialité des informations du client. En effet, les données sur ses habitudes d’achat sont envoyées directement au vendeur, sans action volontaire du visiteur à l’entrée du magasin.  « Big brother is watching you», ça vous dit quelque chose ?!

Cela ressemble peut-être actuellement à de la science fiction, mais gageons qu’un jour cette technologie fera partie de notre quotidien. Affaire à suivre…

Crédit illustration : Laurent Meurisse

Les relations publiques 2.0 : les blogs (Série « Web »- 10/10)

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Ce n’est pas un secret, les relations publiques 2.0 passent par l’utilisation des blogs… et dépendent  donc de l’influence des blogueurs ! Aujourd’hui, il est très facile pour tout un chacun de créer son blog. Le plus difficile reste d’avoir un public et de jouer de son influence sur lui. C’est un jeu d’équilibre entre les marques qui aimeraient que les blogs parlent de leurs produits (en bien) et les blogueurs qui ont une certaine liberté de ton, garant de la valeur ajoutée de leur contenu.

Les blogueurs sont conscients d’être un support de pub, voire l’égérie d’une marque ! Ils parlent spontanément ou de manière sponsorisée d’un produit. Cependant ils ne veulent pas être restreints à cette utilisation et revendiquent leur liberté de ton. Dans certains cas, les blogueurs les plus influents (qui se connaissent entre eux) peuvent se liguer contre une organisation : ils en arrivent à former une communauté. C’est pourquoi il est intéressant pour une marque de les avoir dans son « camp ». Comment faire pour capter l’intérêt d’un blogueur, afin qu’il écrive un article (positif) sur son organisation ou sa destination touristique ?

Il faut éveiller sa curiosité, qu’il ait envie d’écrire quelque chose d’original, apportant de la nouveauté à ses lecteurs. La relation marque/blogueur ne doit pas rester virtuelle, des échanges téléphoniques et en face à face sont le passage obligé. Il faut créer une relation privilégiée et ne pas se limiter à un échange d’informations par le biais d’un dossier de presse…la question à se poser pour la marque est « comment je peux aider le blogueur à écrire un article intéressant ? ».

Une invitation pour la destination ou pour tester ses produits est souvent appréciée. Par petits groupes, afin d’être disponible pour les questions et les échanges. Le blogueur partagera son expérience à travers des images et ses impressions. Quelques jours en station offerts à un blogueur influent valent tout autant qu’une campagne de pub ! De même une marque de sport peut offrir un produit afin que le blogueur lui consacre un article après avoir été l’essayé en conditions réelles. Les blogueurs sont des testeurs !

Enfin sur Internet, tout est interdépendant, le blogueur n’est pas cantonné à son blog. Ses articles sont relayés par les réseaux sociaux, comme Twitter par exemple. En tout état de cause, créer une relation privilégiée avec les blogueurs influents dans votre secteur est profitable sur bien des plans.

Pour finir, voici une petite vidéo – réalisée par l’agence NoSite – qui laisse la parole aux blogueurs influents. C’est plutôt instructif !


influence-moi si tu peux !
envoyé par nosite. – L’actualité du moment en vidéo.

Vail Resorts adopte une stratégie marketing 100% online !

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Vous allez peut-être dire qu’on vous rabâche les oreilles avec ça en ce moment, mais c’est bien parce qu’on y croit ! Après la ville de Montréal, c’est désormais au tour des stations de ski de passer à des stratégies marketing et communication 100% web et médias sociaux.

Voici d’ailleurs une vidéo assez éloquente sur le changement de cap dans la stratégie marketing du 1er groupe de stations de ski nord américain, Vail Resorts (Vail, Breckenridge, Heavenly, Beaver Creek, Keystone, ainsi que 6 golfs et une vingtaine d’hôtels de luxe en bord de mer). En effet, après avoir utilisé pendant des années les outils classiques du marketing, tels que les brochures papier, Rob Katz, le PDG du groupe explique que désormais la totalité des budgets marketing et de communication seront consacrés aux outils « online ».

Rob Katz aurait-il lu le blog de SWiTCH ces derniers mois ? 😉 Sans blague, on attend avec impatience de savoir quelle sera la première station française a lui emboîter le pas…

Source : Ski Paradise

Facebook détrône Google en terme de fréquentation !

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C’est officiel ! Aux États-Unis la fréquentation de Facebook vient de dépasser celle de Google. Internet n’est donc plus cantonné dans son rôle d’outil d’accès à la connaissance, mais est un véritable outil social. Les usages changent et le rôle de Facebook devient de plus en plus important.

Dans le monde de la presse en particulier, ce virage est très significatif. Facebook devient un intermédiaire vers les sites des médias, que ce soit la presse écrite ou audiovisuelle. Comme le montre ce graphique, les visiteurs arrivent plus facilement sur ces sites depuis Facebook que depuis l’aggrégateur de news le plus populaire : Google. La question est donc de savoir si la presse va utiliser Facebook comme outil dans sa stratégie ou si elle va se mettre en position de concurrente ?

Autre changement, la prise d’importance du Community Manager. Il est l’outil de fidélisation principal du visiteur. Il anime la relation client et est le signe de la présence d’une marque sur les réseaux sociaux. Ce qui devient capital dans une stratégie où les lecteurs sont plus fidèles aux médias sociaux qu’aux sources d’information classiques. Il ne suffit plus d’optimiser son référencement pour avoir de l’audience, il faut avoir un Community Manager compétent.

Certains sites se sont déjà construits sur ce modèle, à l’image du site Rue89. Il a su créer une véritable communauté autour de l’actualité. Pour chaque article, le lecteur peut interagir avec le journaliste. Le stade du simple espace disponible pour un commentaire où personne ne répondra jamais, et surtout pas l’auteur de l’article, est dépassé.

Dans tous les secteurs d’activité, le rôle de Facebook dans la relation client ne peut plus être ignoré. C’est un lieu d’échanges, qui rend l’organisation plus abordable. C’est un lieu où le client peut se faire entendre et où l’entreprise a l’occasion de l’écouter pour répondre au mieux à ses attentes. Nous parlerons d’ailleurs de l’importance du Community Manager en situation de crise dans un prochain article.

Crédits photos : Hitwise.com

 

L’impact des J.O. sur l’image d’une station de sports d’hiver

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Plus de 3,5 milliards de personnes ont pu voir les images des Jeux Olympiques de Vancouver sur les écrans d’ordinateur ou de télévision aux 4 coins du monde. Une étude réalisée par Tourism Whistler en partenariat avec Tourism British Columbia confirme l’augmentation de la notoriété de Whistler à l’étranger. Et ce, notamment au Royaume-Uni, en Allemagne et en Australie.

Les efforts effectués par la région pour accueillir et organiser au mieux ces jeux sont un réel investissement. Le tourisme des années futures à Vancouver dépend de l’image diffusée au monde entier pendant le temps des jeux. Un énorme coup de pub pour les visiteurs potentiels à l’avenir !

Ce sont aussi de nouvelles perspectives de marché. Les infrastructures sont capables d’accueillir d’autres manifestations sportives. À l’image des compétitions mondiales de skeleton et de bobsleigh prévues pour 2011. De plus, la forte capacité de logements constitue un autre atout à faire valoir pour Whistler.

Bref, sur de nombreux plans, les J.O. représentent pour Whistler et Vancouver un élan économique pour toute la région. Rendez-vous pour un bilan dans quelques années, afin de découvrir comment la région aura su tirer parti de cet événement !

Crédits photos: www.whistlerblackcomb.com

Le greenwashing, un piège pour les clients (Série « Développement Durable » – 6/10)

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À l’heure du développement durable, il est de bon ton de se prétendre « vert ». Pour autant toutes les organisations qui se prétendent écologiquement et socialement responsables ne le sont pas. On parle donc de Greenwashing.

Le Greenwashing est un terme anglophone pouvant être traduit par « verdissement d’image ». Il consiste à mettre en avant les efforts d’une organisation en termes de développement durable. Le hic, c’est lorsque ces efforts ne sont pas réels, ou moindres que ce qui est prétendu à travers sa communication.

D’une manière générale le client peut être sceptique si une organisation investit plus dans une communication « verte » que dans l’amélioration de ses méthodes. Les écolabels et les certifications restent des valeurs sûres quand à l’engagement réel d’une entreprise.

Dans cette optique, le bureau de vérification de la publicité encadre fortement les pratiques en la matière. Sont ainsi refusées par exemple :

– les publicités représentant un comportement contraire à la protection de l’environnement

– les utilisations d’arguments écologiques de nature à induire en erreur.

Enfin, voici un petit dessin qui vous aidera à déterminer les cas de greenwashing si vous avez des doutes…

L’offre personnalisée : une nouvelle relation avec le client

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Il est loin le temps d’Henri Ford indiquant que le client pouvait commander une Ford T de la couleur de son choix, à condition qu’elle soit …noire ! Aujourd’hui, avec la personnalisation du contenu ou « customisation » de l’offre, les marques savent proposer le modèle qui vous convient le mieux, sans même que vous en fassiez la demande.

Proposer une offre pertinente au moment opportun par le bon canal marketing, c’est tout l’enjeu de la stratégie de personnalisation. Grâce aux avancées technologiques, il est désormais possible de connaître au mieux les habitudes des clients et donc d’analyser leurs profils. L’activité en ligne, les recherches et les achats sont autant d’indicateurs sur les goûts des clients. Tout comme les activités hors-ligne sur les points de vente. Plus l’entreprise ira ratisser loin les données, plus les profils clients seront précis.

Une fois cette identification effectuée, l’entreprise peut mettre en place ses outils de personnalisation. Les e-mails sont ciblés et les bannières adaptées aux goûts du lecteur. Le site web peut afficher des recommandations suivant l’orientation des précédents achats et les clients ayant un profil similaire. Ce principe est visible depuis quelques années sur la Fnac ou Amazon. Les conseils personnalisés remplacent la relation avec un vendeur en magasin.

Tout ceci n’était pas possible il y a dix ans, à moins d’une analyse laborieuse des données. Désormais les améliorations technologiques facilitent grandement ces processus. Du côté des clients, ils sont beaucoup plus sensibles à ce type de contact. Fini les e-mails annonçant une promotion sur un produit… que l’on vient tout juste d’acheter ! La personnalisation marketing permet de fidéliser les clients en leur proposant l’offre qui leur convient et donc d’augmenter le taux de conversion. Elle permet aussi de relancer des clients inactifs.

Grâce à sa connaissance de la clientèle, une station pourrait conseiller une période de l’année  selon le profil du client et les animations organisées en station. Une semaine plutôt familiale pour les vacances de Noël  ou une semaine orientée jeunes lors d’une compétition de freestyle. Avec l’augmentation des achats par Internet, une nouvelle relation avec les clients est à bâtir et la personnalisation marketing est devenu un passage obligé.

Crédits photo: Fnac.com

Twitter à usage professionnel : quelles applications ? (Série « Web » – 6/10)

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Barack Obama, Vail, Renault, Dell et SWiTCH… mais qu’ont-ils en commun ? Ils sont tous les 5 actifs sur Twitter. Vous l’avez peut être remarqué, de plus en plus d’entreprises s’y mettent afin de créer du lien avec leur clientèle communauté. L’engouement est fort pour ce réseau social, utilisé désormais comme un véritable outil de travail par les journalistes (vous pouvez visionner à ce sujet le reportage d’Envoyé Spécial du 4 mars dernier), mais surtout par les marques.

Et oui, Twitter avec sa limite de 140 caractères seulement, est aussi utilisé comme outil de veille pour déceler les rumeurs sur la concurrence, les réclamations clients, les buzz…C’est un bouche à oreille au niveau mondial !

Et c’est dans cette optique qu’en parallèle du développement de Twitter de nombreuses applications émergent. Elles sont destinées à aider la gestion de son ou ses comptes. Une liste des meilleures applications existe même afin de vous aider à vous y retrouver.

Quelques exemples de ces applications :

– twine.com : procure une plateforme thématique pour faire de la veille collaborative. En tant qu’utilisateur vous avez accès à des liens publiés par les autres et vous leur faites partager les vôtres sur un thème précis.

– twitority.com : permet de hiérarchiser les réponses quand vous faites une recherche à partir d’un mot clé, selon l’influence des utilisateurs.

– twitterholic.com : permet de visualiser les comptes les plus suivis, un bon moyen de repérer les buzz.

En tant que professionnel, quelque soit votre domaine d’activités, vous pouvez cibler sur Twitter les utilisateurs les plus influents pour rester au courant de ce qui se passe. En tant que client, vous pouvez dialoguer directement avec votre entreprise. Et ce qui est génial avec Twitter c’est que toutes les utilisations sont possibles en faisant preuve d’un peu d’imagination !

Chez SWiTCH, on est très gourmand, on a donc particulièrement aimé l’initiative de ce boulanger qui envoie un tweet lorsqu’une nouvelle fournée de pain frais sort du four ! 🙂 Et on attend aussi avec impatience que les stations envoient leurs « Powder Alerts » sur Twitter !

Crédits photo: Twine.com

Pourquoi multiplier les comptes sur les médias sociaux ? (Série « Web » – 5/10)

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La plupart des grandes organisations ont déjà investit les réseaux sociaux, à l’inverse des structures plus petites qui n’osent s’y aventurer. Twitter, Facebook, Youtube et les blogs sont communément utilisés, mais chacun dans un but différent. Pour autant, la plupart de ces organisations ne se limitent pas à un seul compte par média social. À savoir que la moyenne* par entreprise pour Twitter est de 4,2 comptes ; de 2,1 pages Fan pour Facebook ; de 1,6 chaînes pour Youtube et de 4,2 blogs. En moyenne 20 % d’entres elles utilisent les 4 outils pour communiquer.

Mais alors qu’est-ce qui fait l’efficacité de la stratégie de communication de ces marques sur les médias sociaux ?

Chaque compte a un but précis : service clients, ressources humaines, actualité de l’entreprise ou encore antenne régionale. Ceci afin d’éviter une trop grande confusion des informations transmises par chaque compte. Alors que Facebook invite à l’interaction entre l’organisation et le client, Youtube maintient le lien à travers du divertissement sans forcément attendre une participation active du visiteur. Les blogs, eux, sont désormais plus populaires en Europe et en Asie Pacifique qu’aux États-Unis.

Quelques clés pour une présence intelligente sur ces outils …

  • Faire un état des lieux régulier : chercher ce qu’on trouve sur sa propre organisation et ce que les gens en disent. Réaliser la même recherche sur les concurrents.
  • Surveiller ce qui est réalisé par les employés sur le web, afin que cela reste cohérent avec l’image et la culture de l’organisation.
  • Rester préparé à toutes les éventualités ! Sur le web tout va très vite, 24h pour réagir c’est beaucoup trop long !

Enfin, la présence sur les médias sociaux est une course de fonds. Même si c’est un outil marketing à part entière, on ne parle pas de « campagne » qui par définition a une durée déterminée. Le plus dur est de créer du contenu à valeur ajoutée de façon régulière et constante. N’oublions pas que les médias sociaux sont une occasion en or pour fidéliser les clients.

Pour en savoir plus, vous pouvez consulter l’étude Global Social Media Check-up de Burson-Marsteller ci-dessous :

* étude réalisée sur les 100 plus grosses entreprises du Fortune Global 500