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[La bonne nouvelle du mercredi] L’Office de Tourisme de Chamonix a confié à SWiTCH sa nouvelle campagne pour l’hiver 2017/2018 !

Suite au succès des quatre films publicitaires de l’hiver 2016/2017, qui ont recueillis plus d’1,2 million de vues sur YouTube en quelques semaines à peine, l’Office de Tourisme de Chamonix Mont-Blanc nous a ainsi renouvelé sa confiance pour réaliser sa nouvelle campagne publicitaire pour l’hiver 2017/2018. Voici le résultat de cette 6ème collaboration depuis 2012.

SWiTCH pour Chamonix

La Direction de l’Office de Tourisme souhaitait pousser encore plus loin le concept amené l’année dernière autour de la signature  que nous avions créée pour cette capitale mondiale de la montagne : « Vivez votre légende ! ». Pour cela, ils nous ont demandé de décliner 5 vidéos autour de 5 personae correspondants aux clientèles cibles prioritaires de la destination. Le but était d’adopter une approche plus expérientielle, afin de faire vivre l’expérience de la Vallée de Chamonix à la première personne. Les tournages ont notamment été réalisés au drone dans le massif du Mont-Blanc et chez des commerçants de la Vallée. Un travail de conception-rédaction des textes en français et en anglais, ainsi que des voix-off ont été initialement faits, mais ont finalement été écartés par la Direction de l’Office de Tourisme.





[Evènement] 3ème Coupe du Monde de Ski de Bosses à Méribel le 20 décembre 2011

Le 20 décembre prochain, Méribel a le plaisir de lancer la saison de ski en organisant pour la 3ème fois consécutive la Coupe du Monde de Ski de Bosses. Les épreuves se dérouleront en parallèle et en nocturne sur le stade olympique de Corbey. Quelques jours avant le top départ, nous avons rencontré Christophe Mugnier, Responsable du Service Evénements & Animations de l’Office de Tourisme de Méribel, pour comprendre comment l’événement s’inscrivait dans la stratégie de communication de la station. Interview.

SWiTCH : Comment avez vous eu l’idée d’organiser une Coupe du monde de Ski de bosses à Méribel ?
Christophe Mugnier :
Je ne suis arrivé à mon poste qu’il y a deux ans et cette Coupe du Monde était déjà en place avant que j’arrive. Nous sommes donc cette année sur la continuité de ce qui a été fait les années passées. Cela dit, elle présente le double avantage d’être bien placée dans le calendrier, ce qui permet de faire parler de Méribel et du ski en début de saison d’hiver auprès du grand public et de rester actifs au sein de la FIS (Fédération Internationale de Ski, ndlr) pour préparer la prochaine grande échéance pour nous, c’est-à-dire 2015 puisque nous accueillerons les finales de la Coupe du Monde de Ski Alpin. Il y aura 9 courses finales puisque nous organiserons toutes les épreuves finales Hommes et Dames pour les 25 meilleurs mondiaux dans chaque discipline. C’est à cette occasion qu’on remet l’ensemble des Globes de Cristal aux coureurs qui finissent leur saison.
Il est vrai que cela n’a pas grand-chose à voir avec la Coupe du Monde de Bosses, mais cette épreuve nous permet de participer à l’ensemble des réunions de la FIS

SWiTCH : Est-ce que cela a été difficile pour Méribel de convaincre la FIS que vous étiez LA station idéale pour accueillir ces finales de Coupe du Monde en 2015 ?
C.M. :
Cela a d’abord été un échec, car nous espérions pouvoir organiser ces finales en 2013. Mais notre dossier n’a pas été retenu. Donc on a refait une 2ème candidature et là notre nouveau dossier est facilement passé. En général, il y a des stations qui reviennent souvent dans l’organisation des finales, car la FIS est assez frileuse pour déplacer les finales. Ce sera une première nationale, car c’est un évènement qui n’a jamais été organisé en France !

SWiTCH : Félicitations ! Pour revenir à la Coupe du Monde de Ski de Bosses, comment celle-ci s’inscrit dans la stratégie de communication globale de Méribel et comment est-ce qu’elle contribue au développement de la notoriété de la station ?
C.M. :
Nous avons un livre blanc qui définit notre axe de communication général sur la station. Nous avons identifié que notre cible principale sont les jeunes skieurs. Pour nous, les épreuves de bosses sont du freestyle. Or, il apparaît que le freestyle correspond bien à cette population. En réalité, c’est surtout la date de l’événement qui est intéressante ! Un rendez-vous, comme le propose Val d’Isère avec le Criterium de la Première Neige en tout début d’hiver, c’est quant même très porteur !

SWiTCH : Quels outils de communication avez-vous utilisé pour faire connaître cet événement ?
C.M. :
Principalement par le biais d’achat d’espaces publicitaires et d’annonces presse sur des magazines spécialisés. On communique aussi grâce à notre site Internet. Sinon, on a une communication plus locale avec un partenariat avec le Dauphiné Libéré et une présence sur les magazines de la Tarentaise tels qu’Info News ou Tarentaise Hebdo. La Coupe du Monde ayant lieu pendant les vacances, on estime qu’il faut surtout cibler les touristes qui sont en vacances sur les 3 Vallées.

SWiTCH : Dans la mesure où c’est un événement destiné à une cible jeune, est-ce que vous avez prévu un dispositif de communication sur les média sociaux ?
C.M. :
Il y a une page Facebook qui est en place pour la Destination, mais il n’y en a pas de spécifique à l’événement bien qu’il existe depuis 2 ans déjà. Rien n’est prévu sur Twitter, ni les autres média sociaux…

SWiTCH : Est-ce que vous avez une communication différente pour cet événement par rapport aux autres rendez-vous que vous organisez dans l’hiver ?
C.M. :
Non, nous appliquons les mêmes recettes à chaque fois. Seuls les supports presse changent en fonction du type d’activité à l’honneur, mais nous n’avons pas une communication spécifique pour cet événement là.

SWiTCH : les 17 et 18 décembre 2011 aura lieu la Coupe du Monde de Ski Alpin à Courchevel. Comment est-ce que vous vous positionnez par rapport à cet événement, même si la clientèle n’est pas vraiment la même qu’à Méribel ?
C.M. :
Courchevel organise une Coupe du Monde de Ski Alpin, donc la taille de l’événement n’est pas du tout comparable ! Au niveau des budgets, de la communication, de tout, ce n’est pas la même échelle. C’est un rapport qui va approximativement de 1 à 10 dans tous les domaines de l’organisation. Entre l’alpin et le freestyle, on ne joue pas dans la même cour.

SWiTCH : Est-ce que vous avez conçu des produits spécifiques pour attirer la clientèle autour de cet événement ?
C.M. :
Oui, tout d’abord parce que cette année on a réussi à négocier avec la FIS pour que les épreuves aient lieu pendant la première semaine des vacances scolaires. Ensuite, parce qu’on a voulu faire cet événement en nocturne pour en faire un véritable show avec des jeux de lumières, de la vidéo, des feux d’artifice pour créer une véritable mise en scène. Pour les finales, le mardi 20 décembre 2011, on a rendu l’accès aux remontées mécaniques gratuit de façon à ce que les spectateurs puissent skier en nocturne sur la piste proche du Stade et accéder facilement à la piste de bosses.  Notre objectif est d’en faire un véritable succès populaire, on espère qu’il y aura beaucoup de monde autour de la raquette d’arrivée.

Merci Christophe Mugnier et bonne saison 2011-2012 !

Bon plan : Si vous n’avez pas la chance de pouvoir assister au spectacle sur place, les Finales débuteront à 18h et seront diffusées en direct sur Eurosport.

[Invitation] Conférence : « La gestion des stations de moyennes altitudes : quel modèle économique en 2011 en France? »


Depuis le développement du tourisme de montagne, se sont succédé plusieurs générations de stations de montagne répondant chacune à des pratiques particulières. Si un modèle de gestion plus industriel continue à s’imposer sur les stations de hautes altitudes, les stations de montagne de moyenne altitude ont engagé la réflexion vers d’autres voies pour faire face aux aléas économiques, climatiques, en tentant d’imaginer d’autres formes de tourisme (axées sur l’été). Un récent rapport de la cour des comptes sur la gestion des stations en Rhône-Alpes a mis en lumière les risques liés aux divers modes de gestion.

Quelles solutions pour la gestion des stations de moyennes altitudes et dans quel cadre juridique s’inscrire ? Peux-t-on s’inspirer d’autres modes de gestion des stations à l’international ? Le Club Euro Alpin a invité SWiTCH pour ouvrir et poursuivre le débat sur la gouvernance et les modèles économiques pour les stations de moyenne altitude lors d’une conférence ouverte à tous le 30 mars prochain.

Programme des interventions :

  • Armelle SOLELHAC, cabinet SWiTCH :
    • Retour sur des expériences de gestions de stations de moyennes altitudes à l’international
  • Emmanuelle GEORGE-MARCELPOIL, Cemagref :
    • La gouvernance et après … la loi montagne et les compétences des collectivités
  • Pascal LEFORT / Grenoble EM :
    • Retour sur le cas de la gestion d’Abondance en Haute Savoie : enjeux de la fermeture et de la réouverture
  • Hervé SAULNIER, consultant :
    • Le cas du Vercors avec la présence d’un représentant OMT
  • Témoignage : Didier JOSEPHE / OT Les Houches / Servoz :
    • Intercommunalité, Office de tourisme et remontées mécaniques
  • Conclusion

Informations pratiques :

  • Mercredi 30 mars 2011
  • 9h30 – 11h30
  • Grenoble Ecole Management – salle A302
  • Inscription obligatoire ici

Crans-Montana, une stratégie de communication cohérente (Série « Communication » – 2)

Tournons-nous vers la Suisse et plus particulièrement vers Crans-Montana. Cette station a mis en place une stratégie de communication sur le Net pour le moins remarquable.

Son site web en lui-même est très intuitif. Un panorama 360° de la station en page d’accueil (pas lourd à charger, ce qui n’est pas négligeable !). La possibilité d’avoir tout le site en anglais, français, italien et allemand : classique, mais essentiel pour une station internationale. Des webcams et une web TV, pour diffuser les actualités de la station. Un blog régulièrement mis à jour pour le grand public.

Ce site,  agréable d’utilisation, est disponible sous sa version mobile. Une applicatio pour iPhone et pour Androïde sont proposées en complément. En parallèle, des outils numériques sont développés. Les touristes de l’hiver prochain pourront obtenir des informations sur leurs mobiles à partir de bornes blue-tooth disposées par l’office de tourisme dans la station.

La station a bien sûr son compte Twitter et sa page Facebook pour rester en contact avec sa « communauté » de visiteurs. De leur côté, les professionnels disposent d’une interface qui leur est dédiée.

Cette stratégie s’explique par une diminution des visites et des appels à l’office de tourisme de Crans-Montana. Non pas dues au mauvais accueil, mais à l’augmentation de l’utilisation des nouvelles technologies. La préparation du séjour par les vacanciers se fait de plus en plus en amont de leur séjour et surtout en ligne. Comme Vail ou Montréal, les responsables du tourisme à Crans-Montana ont donc décidé de s’adapter aux nouvelles habitudes des consommateurs. Who’s next ?

Crédits photos : Crans- Montana

 

La qualité, facteur clé de la satisfaction client (Série « Qualité » – 3)

Nous avons commencé cette série « qualité » sans même nous attarder sur l’importance pour une organisation touristique de la gérer au quotidien. Il est temps aujourd’hui de revenir sur ce sujet. En effet, la bonne qualité des services proposés est un réel avantage compétitif face à la concurrence. C’est la valeur ajoutée d’une organisation quelle qu’elle soit : hôtel, restaurant, Office de Tourisme, etc.. Le client s’attend à un certain niveau de prestation, il sera surpris et s’en souviendra d’autant plus si on lui en fournit davantage !

On observe que la qualité dépend de plusieurs facteurs au sein de l’organisation :

  • la culture et les valeurs de l’entreprise, qui doivent être orientées vers la satisfaction du visiteur ;
  • la motivation des employés à s’impliquer et à écouter le client ;
  • l’ambiance et les conditions de travail.

Bien souvent, elle est mesurée grâce à des outils spécifiques (tels que l’iso 9001 ou NF). Ceux-ci apportent un cadre et permettent de nommer les différents aspects qualitatifs. Ils inscrivent la démarche qualité de manière concrète dans un processus d’amélioration continue. Par contre, pour le client, les labels et certifications qui en découlent ne sont pas très parlants. Il aura plus facilement tendance à écouter les avis de ses proches pour faire son choix (voir notre article sur l’essor de Tripadvisor).

Le plus difficile reste sans doute de trouver l’équilibre entre le savoir-faire (tangible) et le savoir-être (intangible). Que vaut un accueil courtois, sans un service ou un produit performant derrière ? et inversement ? C’est l’alliance des deux qui assurera la qualité lors du séjour du visiteur ! Dans cette optique, le ministère de l’économie, de l’industrie et de l’emploi a développé la marque Qualité Tourisme™ depuis 2005. Celle-ci est attribuée après audit aux hôtels, restaurants, offices de tourisme, locations saisonnières (etc.) s’engageant à fournir :

  • un accueil chaleureux et personnalisé,
  • des informations claires et précises,
  • un personnel compétent et à l’écoute,
  • des espaces propres et confortables,
  • leur connaissance de la région,
  • des informations touristiques locales adaptées à la demande du client.

Cette marque, apporte de la visibilité à l’offre touristique en France et à l’étranger. Étant facilement compréhensible par le grand public, elle se veut comme un « Signe extérieur de confiance ».

Crédits photos : Ministère de l’économie, de l’industrie et de l’emploi

Un agent d’accueil sur site web, c’est possible !

On vous parlait dernièrement de l’utilisation de la messagerie instantanée dans un cadre professionnel. Dans cette lignée et pouvant être appliqué dans un cadre touristique, il existe désormais des services tels que www.zopim.com ou www.iadvize.com (gratuits à l’essai quelques temps, puis payants).

Le système peut-être installé sur le site web d’un office de tourisme par exemple. Le visiteur se pose une question, il ouvre la fenêtre et la pose en direct. Côté utilisateur, cela ressemble fortement à un système comme celui de Windows Live Messenger, en beaucoup plus simplifié. Côté office de tourisme, le système peut être rattaché à une interface Google talk ou Messenger.

De nombreux sites possèdent déjà un système d’agent virtuel (Voyages-sncf, MMA ou encore IKEA). Mais leur fonctionnement est totalement automatisé : vous posez votre question, ils l’analysent suivant les mots clés présents et cherchent la réponse préenregistrée…ou vous indiquent d’appeler un réel agent par téléphone !

Ce qui change ici, c’est qu’il y a une personne réelle derrière son ordinateur qui vous répond instantanément. Beaucoup plus précis, et surtout bien plus humain et convivial ! Certes, cela force une personne à être constamment présente et disponible pour répondre aux questions. Mais qu’il soit derrière son guichet ou derrière son écran, le client s’attend à ce que l’agent d’accueil soit disponible pour répondre.

Après avoir essayé le système, nous sommes convaincues qu’il a de beaux jours devant lui. Pour un contact rapide tel que dans le cadre d’une demande de renseignement ou d’une réservation, c’est très pratique. Si la demande est plus longue, alors il est toujours possible d’appeler ou de se déplacer à l’office de tourisme.

Tourisme Montréal consacre 100% de son budget pub à Internet ! (Série « Web » – 3/10)

Zoom aujourd’hui sur l’Office de Tourisme de Montréal et sa stratégie publicitaire 100 % web. Depuis 2008, la ville consacre tout son budget promotionnel à Internet, notamment à travers sa nouvelle plateforme.

Cette stratégie suit la tendance des touristes, à l’image des 70% de canadiens préparant leur séjour sur Internet. En France, 65% des vacanciers cherchent des informations sur leur voyage en ligne et pour 23% le web sera leur seul outil de réservation.

Dès lors, l’objectif de Tourisme Montréal consiste à augmenter sa visibilité Web à travers la multiplication des bannières promotionnelles sur les autres sites de voyages, sur les blogs ou encore les forums. Son site internet attractif  permet aux voyageurs de laisser leurs impressions tout en offrant un contenu varié, riche et régulièrement mis à jour.

Pour sa campagne « Get the local buzz from Montreal Insiders », Tourisme Montréal a recruté 5 « blogueurs », chargés de publier 3 articles par semaine sur leur thème de prédilection à savoir : les arts et la culture, la gastronomie, la vie nocturne, les sorties de filles ou encore la vie gay. Au-delà de leur blog, ces ambassadeurs de la ville sont présents sur les médias sociaux et sur les forums ayant trait à la ville. Le but est de montrer Montréal sous son vrai visage en donnant un avant-goût de ce qui attend le touriste. Montréal mise donc sur la qualité de son contenu web en offrant de la « saveur locale » au visiteur pour se démarquer des sites web touristiques classiques !

L’accueil bénévole: nouvelle forme de découverte d’un site touristique (série « Accueil et parcours client » 4/10)


Nancy Greene, Mountain Host à Sun Peaks, avec les frenchies de RATW

Parmi les bonnes pratiques découvertes lors de notre tour du monde des domaines skiables, celle des « greeters » ou des « mountain hosts » fait partie de nos préférées . Quand on a commencé à en parler à notre retour en France, nous nous sommes d’abord fait taper sur les doigts (à commencer par un certain syndicat de bonhommes en rouge, mais on ne nommera personne), pour ne pas dire insulter (par les responsables du « plus grand domaine skiable du monde », là aussi, pas de nom s’il vous plaît ), avant de constater que ces derniers ont été parmi les premiers à mettre en place ces bonnes pratiques sur nos conseils… Bref, ces noms ne vous disent peut-être rien, mais ce sont deux réseaux de bénévoles accueillant les touristes pour des visites à thèmes.

Le principe est simple : une rencontre volontaire entre la population locale et les visiteurs cherchant une autre expérience de visite. Côté pratique, les visites durent 2h environ et le groupe ne comprend pas plus de 6 personnes. Le Greeter créé lui-même son itinéraire, selon ses connaissances, ses envies et celles des touristes. Cela peut donc aller de la visite culturelle à la séance de shopping !

Ils proposent un type de visite bien différent de celui des traditionnels guides touristiques, c’est pourquoi ils sont totalement indépendants des offices de tourisme. Ce type d’offre correspond à une volonté des habitants de faire découvrir leur ville, mais aussi à celle des touristes désireux de sortir des sentiers battus, afin de vivre une autre expérience.

Décliné aux stations de ski, le système se développe au Canada à travers les « mountain hosts ». Selon le même principe, un habitant de la station accompagne les visiteurs, afin de leur faire découvrir le domaine skiable à travers ses pistes favorites ou encore ses anecdotes.

Dans les deux cas, la clé du succès est la saveur locale apportée par la rencontre avec les habitants, peut-être plus difficile à retrouver lors des visites payantes classiques dans un circuit hyper touristique. Les Greeters sont donc un complément aux guides professionnels, mais ils ne s’y substituent pas, ils proposent simplement leurs connaissances pour découvrir un site différemment.

Crédit photo : Riders Around The World