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[La bonne nouvelle du mercredi] Pour la 6ème année consécutive, la Régie des remontées mécaniques des Saisies confie ses audits qualité et ses films à SWiTCH !

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On ne change pas une équipe qui gagne ! C’est donc avec plaisir que SWiTCH va continuer à collaborer avec la Régie des Remontées Mécaniques des Saisies pour la 6ème année consécutive.

Des résultats au sommet !
Le travail, les efforts et l’engagement des équipes de la Régie des Remontées Mécaniques des Saisies et de SWiTCH portent leurs fruits. L’hiver dernier, le domaine skiable a été classé n°1 dans le cadre d’une étude réalisée par le cabinet indépendant Directique et publiée dans L’EXPRESS sur la qualité de service et des parcours en vision client. Le domaine des Saisies apparaît ainsi devant des destinations prestigieuses comme Val Thorens ou encore La Plagne.

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Le baromètre du domaine skiable des Saisies et l’enquête qualitative « client témoin »
Depuis trois hivers dans le cadre du processus d’amélioration continue de la qualité de l’accueil et des prestations du domaine skiable, nous avons créée le baromètre du domaine skiable. Celui-ci nous permet d’évaluer avec précision et bienveillance l’accueil au départ et à l’arrivée des remontées mécaniques, les points de vente des forfaits et le service des pistes du domaine skiable alpin. Cet outil, basé sur une grille d’analyse co-construite avec le personnel du domaine skiable et remise à jour tous les ans, permet à chacun de connaître ses points forts et ses axes d’amélioration. L’objectif final est bien sûr d’assurer la meilleure expérience possible aux clients. Les audits sur le terrain sont réalisés par une équipe d’auditeurs indépendants recrutés, formés et supervisés par SWiTCH. Ce baromètre quantitatif sera complété cet hiver par une étude qualitative sur le principe bien connu du « client témoin ».

La présentation des métiers de la Régie des remontées mécaniques des Saisies
Les trois hivers précédents, nous avions réalisé dix films à usage interne sur les métiers de pisteurs-secouristes et régulatrice, les métiers d’exploitation (Chef d’exploitation, Mécanicien, Electricien, Responsable garage & mécanicien, Conducteurs de remontées), les métiers de la neige (Dameur, Nivoculteur, Shapper), les métiers de la vente (Hôtesse de vente, Responsable du service des ventes) et les services administratifs (Secrétariat, Comptabilité, Direction, Service qualité-environnement, etc.). Cette année, nous allons compléter le panel avec un film sur les conducteurs de navettes. Ces courts-métrages visent à présenter ces métiers concrètement et sans faux-semblant : comment y parvient-on ? en quoi consistent-ils au quotidien ? quelles sont leurs difficultés ? en quoi sont-ils plaisants et enrichissants ? Une trentaine de personnes témoignent ainsi de leur quotidien professionnel et des coulisses d’un domaine skiable.

Nous vous révélons ici les coulisses des tournages !

[La bonne nouvelle du mercredi] Pour la 5ème année consécutive, les Saisies font confiance à SWiTCH !

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C’est avec un immense plaisir que nous annonçons cette collaboration en deux volets entre la Régie des Remontées Mécaniques des Saisies et SWiTCH pour la 5ème année consécutive ! 

Le baromètre du domaine skiable des Saisies
Depuis deux hivers dans le cadre du processus d’amélioration continue de la qualité de l’accueil et des prestations du domaine skiable, nous avons créée un baromètre du domaine skiable. Celui-ci nous permet d’évaluer avec précision et bienveillance l’accueil au départ et à l’arrivée des remontées mécaniques, les points de vente des forfaits et le service des pistes du domaine skiable alpin. Cet outil, basé sur une grille d’analyse co-construite avec le personnel du domaine skiable, permet à chacun de connaître ses points forts et ses axes d’amélioration. L’objectif final est bien sûr d’assurer la meilleure expérience possible aux clients. Pour l’hiver 2015/2016, le baromètre toujours co-créé avec le personnel de la Régie sera affiné, afin d’être au plus prêt de la réalité du terrain. Les audits sur le terrain sont réalisés par une équipe indépendante.

La présentation des métiers de la Régie des remontées mécaniques des Saisies
Les deux hivers précédents, nous avions réalisé cinq films à usage interne sur les métiers de pisteurs-secouristes, de conducteurs de remontées, les métiers de la neige (Dameur, Nivoculteur, Mécanicien, Electricien), les métiers de la vente (Hôtesse de vente) et les services administratifs (Secrétariat, Comptabilité, Direction, etc.). Cette année, nous poursuivons cette démarche avec trois autres films sur le même format dédiés aux métiers de shapper, régulatrice, responsable garage & mécanicien, chef d’exploitation et responsable du service des ventes, ainsi qu’au service qualité. Ces courts-métrages visent à présenter ces métiers concrètement et sans faux-semblant : comment y parvient-on ? en quoi consistent-ils au quotidien ? quelles sont leurs difficultés ? en quoi sont-ils plaisants et enrichissants ? Une vingtaine de personnes pourront ainsi témoigner de leur quotidien professionnel et des coulisses d’un domaine skiable.

[La bonne nouvelle du mercredi] Pour la 4ème année consécutive, les Saisies font confiance à SWiTCH !

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C’est avec un immense plaisir que nous annonçons cette collaboration en trois volets entre la Régie des Remontées Mécaniques des Saisies et SWiTCH pour la 4ème année consécutive ! 

Le baromètre du domaine skiable des Saisies
L’hiver dernier dans le cadre du processus d’amélioration continue de la qualité de l’accueil et des prestations du domaine skiable, nous avions créée un baromètre des remontées mécaniques. Celui-ci nous a permis d’évaluer avec précision et bienveillance l’accueil au départ et à l’arrivée des télésièges et des téléskis de la station. Cet outil, basé sur une grille d’analyse co-construite avec le personnel du domaine skiable, permet à chacun de connaître ses points forts et ses axes d’amélioration. L’objectif final est bien sûr d’assurer la meilleure expérience possible aux clients. Pour l’hiver 2014/2015, le baromètre s’étendra aux points de vente des forfaits et aux pistes du domaine skiable alpin. Une fois de plus, celui-ci sera co-créé avec le personnel de la Régie. Les audits sur le terrain seront réalisés par une équipe indépendante.

La formation du personnel
Au début de l’hiver 2012/2013, nous avions formé l’ensemble du personnel des remontées mécaniques et des pistes aux enjeux stratégiques de l’accueil touristique sur le domaine skiable, ainsi qu’aux bonnes pratiques à mettre en place. Cette année, nous aurons le plaisir de travailler avec les hôtes et hôtesses de vente d’une part sur la qualité de l’accueil et d’autre part sur la prévention et la gestion des conflits.

La présentation des métiers de la Régie des remontées mécaniques des Saisies
L’hiver dernier, nous avions réalisé deux films à usage interne sur les métiers de pisteurs-secouristes et de conducteurs de remontées mécaniques avec la collaboration du personnel. Ces courts-métrages visent à présenter ces métiers concrètement et sans faux-semblant : comment y parvient-on ? en quoi consistent-ils au quotidien ? quelles sont leurs difficultés ? en quoi sont-ils plaisants et enrichissants ? Une douzaine de personnes ont ainsi pu témoigner de leur quotidien professionnel. Cette année, nous poursuivons cette démarche avec trois autres films sur le même format dédiés aux métiers de la neige (Dameur, Nivoculteur, Mécanicien, Electricien), aux métiers de la vente (Hôtesse de vente) et aux services administratifs (Secrétariat, Comptabilité, Direction, etc.).

[La bonne nouvelle du mercredi] L’audit qualité des Contamines-Montjoie a été réalisé par SWiTCH !

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Après Les Saisies la semaine dernière, nous avons le plaisir de vous annoncer que la station des Contamines-Montjoie, en Haute-Savoie, nous a aussi confié son audit qualité pendant tout l’hiver 2012/2013 : site web, accueil, points de vente, remontées mécaniques, qualité du damage et de l’entretien du domaine skiable, la signalétique et de nombreux autres critères encore ont été passé au crible.

Les résultats ? On vous laissera les découvrir sur les pistes des « Contas » (pour les intimes !) dès l’hiver prochain ! 😉

[La bonne nouvelle du mercredi] Les Saisies ont à nouveau confié leur audit qualité à SWiTCH !

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Pour la deuxième année consécutive, la station des Saisies, en Savoie, nous a confié son audit qualité pendant tout l’hiver 2012/2013 : Office de tourisme, site web, Accueil, points de vente, remontées mécaniques, qualité du damage et de l’entretien du domaine skiable, la signalétique et de nombreux autres critères encore ont été analysés au peigne fin.

Les résultats ? On vous laissera les découvrir sur les pistes des Saisies dès l’hiver prochain ! 😉

 

[La bonne nouvelle du mercredi] La Régie des remontées mécaniques des Saisies confie son audit qualité à SWiTCH !

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La station des Saisies, en Savoie, nous a confié son audit qualité pendant tout l’hiver 2011/2012 : accueil, points de vente, remontées mécaniques, qualité du damage et de l’entretien du domaine skiable, la signalétique et de nombreux autres critères encore ont été analysés au peigne fin.

Les résultats ? On vous laissera les découvrir sur les pistes des Saisies dès l’hiver prochain ! 😉

 

[La bonne nouvelle du mercredi] La station des Saisies a confié son audit qualité à SWiTCH !

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Pour séduire et fidéliser sa clientèle, il faut lui offrir le meilleur service possible. La station des Saisies, en Savoie, l’a bien compris. C’est pourquoi elle nous a confié son audit qualité pour l’hiver 2012 : Accueil, points de vente, remontées mécaniques, qualité du damage et de l’entretien du domaine skiable, la signalétique et de nombreux autres critères encore ont été analysés au peigne fin.

Les résultats ? On vous laissera les découvrir sur les pistes des Saisies dès l’hiver prochain ! 😉

La qualité, facteur clé de la satisfaction client (Série « Qualité » – 3)

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Nous avons commencé cette série « qualité » sans même nous attarder sur l’importance pour une organisation touristique de la gérer au quotidien. Il est temps aujourd’hui de revenir sur ce sujet. En effet, la bonne qualité des services proposés est un réel avantage compétitif face à la concurrence. C’est la valeur ajoutée d’une organisation quelle qu’elle soit : hôtel, restaurant, Office de Tourisme, etc.. Le client s’attend à un certain niveau de prestation, il sera surpris et s’en souviendra d’autant plus si on lui en fournit davantage !

On observe que la qualité dépend de plusieurs facteurs au sein de l’organisation :

  • la culture et les valeurs de l’entreprise, qui doivent être orientées vers la satisfaction du visiteur ;
  • la motivation des employés à s’impliquer et à écouter le client ;
  • l’ambiance et les conditions de travail.

Bien souvent, elle est mesurée grâce à des outils spécifiques (tels que l’iso 9001 ou NF). Ceux-ci apportent un cadre et permettent de nommer les différents aspects qualitatifs. Ils inscrivent la démarche qualité de manière concrète dans un processus d’amélioration continue. Par contre, pour le client, les labels et certifications qui en découlent ne sont pas très parlants. Il aura plus facilement tendance à écouter les avis de ses proches pour faire son choix (voir notre article sur l’essor de Tripadvisor).

Le plus difficile reste sans doute de trouver l’équilibre entre le savoir-faire (tangible) et le savoir-être (intangible). Que vaut un accueil courtois, sans un service ou un produit performant derrière ? et inversement ? C’est l’alliance des deux qui assurera la qualité lors du séjour du visiteur ! Dans cette optique, le ministère de l’économie, de l’industrie et de l’emploi a développé la marque Qualité Tourisme™ depuis 2005. Celle-ci est attribuée après audit aux hôtels, restaurants, offices de tourisme, locations saisonnières (etc.) s’engageant à fournir :

  • un accueil chaleureux et personnalisé,
  • des informations claires et précises,
  • un personnel compétent et à l’écoute,
  • des espaces propres et confortables,
  • leur connaissance de la région,
  • des informations touristiques locales adaptées à la demande du client.

Cette marque, apporte de la visibilité à l’offre touristique en France et à l’étranger. Étant facilement compréhensible par le grand public, elle se veut comme un « Signe extérieur de confiance ».

Crédits photos : Ministère de l’économie, de l’industrie et de l’emploi

Les réclamations de clients ou comment transformer le pépin en pépite ! (Série « Qualité » – 1/10)

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Chez SWiTCH, transformer le pépin en pépite, c’est notre créneau ! Alors comment la critique ou l’insatisfaction du client peuvent-elles devenir une mine d’informations pour s’améliorer ?

Les consommateurs d’aujourd’hui sont prompts aux critiques, exigeants et influençables. C’est pourquoi il est nécessaire d’être ouvert au dialogue avec eux. Les chiffres sont sans équivoque :

  • La moyenne de rachat d’un client mécontent n’ayant pas pu réclamer est de 10% ;
  • La moyenne de rachat d’un client mécontent ayant pu réclamer mais n’ayant pas eu satisfaction suite à sa réclamation est de 17% ;
  • La moyenne de rachat d’un client mécontent et ayant eu satisfaction suite à sa réclamation est de 62%… et jusque 95% si la réponse a été rapide !

Les réclamations sont donc un moyen de restaurer la confiance du client tout en préservant son image. Or, un client satisfait le dira en moyenne à 3 personnes, alors qu’un client mécontent colportera la nouvelle à 10 !

Et pourquoi ne pas utiliser les réclamations comme outil de management ? Les réclamations indiquent les points à améliorer, afin que le client n’ait pas deux fois le même souci, mais elles précisent aussi quelles sont ses exigences. Utiliser les retours des clients afin d’améliorer la qualité,  permet aussi de sensibiliser et motiver son équipe à la satisfaction de la clientèle !

Crédit image : Armelle Solelhac