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Les réclamations de clients ou comment transformer le pépin en pépite ! (Série « Qualité » – 1/10)

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Chez SWiTCH, transformer le pépin en pépite, c’est notre créneau ! Alors comment la critique ou l’insatisfaction du client peuvent-elles devenir une mine d’informations pour s’améliorer ?

Les consommateurs d’aujourd’hui sont prompts aux critiques, exigeants et influençables. C’est pourquoi il est nécessaire d’être ouvert au dialogue avec eux. Les chiffres sont sans équivoque :

  • La moyenne de rachat d’un client mécontent n’ayant pas pu réclamer est de 10% ;
  • La moyenne de rachat d’un client mécontent ayant pu réclamer mais n’ayant pas eu satisfaction suite à sa réclamation est de 17% ;
  • La moyenne de rachat d’un client mécontent et ayant eu satisfaction suite à sa réclamation est de 62%… et jusque 95% si la réponse a été rapide !

Les réclamations sont donc un moyen de restaurer la confiance du client tout en préservant son image. Or, un client satisfait le dira en moyenne à 3 personnes, alors qu’un client mécontent colportera la nouvelle à 10 !

Et pourquoi ne pas utiliser les réclamations comme outil de management ? Les réclamations indiquent les points à améliorer, afin que le client n’ait pas deux fois le même souci, mais elles précisent aussi quelles sont ses exigences. Utiliser les retours des clients afin d’améliorer la qualité,  permet aussi de sensibiliser et motiver son équipe à la satisfaction de la clientèle !

Crédit image : Armelle Solelhac

Jouez la carte du marketing participatif !

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Dans un contexte où près de 80 % des français sont méfiants vis-à-vis des marques et croient davantage l’avis de leurs proches que les messages publicitaires, les marques cherchent de nouveaux outils pour fidéliser leurs clients et leur apporter le meilleur service possible. Pour cela, quoi de mieux que de leur demander directement leur avis avant, pendant et après le développement d’un produit ? C’est ce qu’on appelle le marketing participatif.

Le marketing participatif intègre l’avis du consommateur dans la conception, le développement, l’évolution ou encore la distribution d’un produit. La relation entre l’organisation conceptrice et les consommateurs est donc plus étroite : le dialogue se fait instantanément et le produit est plus à même de convenir à leurs attentes.

Autres avantages :

  • Son utilisation sur Internet génère du contenu, ce qui favorise le référencement naturel de l’organisation sur les moteurs de recherche
  • Le client se sent plus proche de la marque
  • Il devient collaborateur et sera plus enclin à acheter un produit pour lequel il s’est impliqué…
  • …tout en faisant une recommandation positive sur le produit à ses proches

Attention cependant au risque de déception du consommateur si le résultat final ne correspond pas à ses attentes ou au détournement possible des outils participatifs s’ils sont mal maitrisés.

Le marketing participatif peut prendre plusieurs formes : concours pour trouver un nouveau slogan, forums d’échanges, vote pour choisir un nouveau design, etc. Le web 2.0 offre toute une palette d’outils de collaboration.

Article co-rédigé par Julia Cattoen et Armelle Solelhac
Sources : Alban Peltier de Loonéo, Camille Jourdain et ABC Netmarketing.