L’accueil client en face-à-face (Série « Accueil et parcours client » – 7)
Nous vous parlons régulièrement des relations virtuelles d’une organisation avec ses clients à travers les médias sociaux. Mais n’oublions pas que le client qui vient en vacances sur un site touristique est bien réel. Et comme le dit l’expression, « on n’a jamais deux fois l’occasion de faire une bonne première impression ». Et c’est encore plus vrai face à un client !
Lorsque que le visiteur transmets ses réclamations, il est trop tard. Pour ne pas en arriver là, voici le déroulement d’un accueil en face à face :
- La création des conditions d’accueil : une atmosphère détendue et courtoise. Le sourire, le regard, la posture physique et l’intérêt porté sont des éléments essentiels. La disponibilité d’un agent parlant (au moins !) anglais couramment semble une évidence pour un site accueillant de la clientèle étrangère.
- La requête client et sa compréhension complète : une écoute attentive permet d’identifier clairement la question et les attentes des clients. La reformulation permet de valider la bonne compréhension de la demande.
- La réponse et l’orientation simple et précise du client : il s’attend à une réponse concrète et en cohérence avec ses possibilités. L’implication ou non du personnel d’accueil dans la réponse est très vite ressentie. Une réponse rapide est évidemment préférable. Cependant, en cas d’ignorance de la réponse, mieux vaut être honnête et tenter de trouver une solution ensemble (ex : aller se renseigner auprès d’une personne d’expérience ou d’une commerçant pour renseigner le visiteur).
- La conclusion, c’est-à-dire la fin de l’entretien avec le visiteur : cette dernière phase sert à valider les informations données. Ont-elles entièrement et correctement répondues aux attentes du client ? Les politesses d’usage viennent ensuite conclure l’échange.
Crédit photo : Armelle Solelhac – Base Lodge de Mt Hotham (Australie)
