C’est la même épreuve chaque saison chez les loueurs de matériel en station : le rush des touristes tous les samedis. Les clients arrivent fatigués de leur trajet et tous à la même heure. Conséquence : une première situation de stress et d’attente pour commencer les vacances. Face à cette situation bien connue, le numéro 1 de la location de ski, Skiset, a décidé d’optimiser le passage des clients dans ses enseignes.
Skiset réalise 70% de son activité par la location de matériel, et non par la vente de textile ou d’accessoires. « Nous sommes sur un marché très concurrentiel où l’offre est supérieure à la demande, et les gens ne font pas vraiment la différence entre les skis proposés » raconte Philippe Koiransky, directeur général de Skiset. Le groupe a donc misé sur la qualité et la rapidité du service proposé pour se différencier.
Tous les gérants de magasin ont été conviés à une formation en début de saison. Celle-ci est entièrement basée sur des mises en situations réelles. Les managers y apprennent à organiser le parcours du client dans le magasin pour réduire son temps d’attente. À poser des questions précises pour servir au mieux le client (pas trop vagues mais pas trop techniques). À rassurer le client venant skier pour la première fois, tout en le servant. Avec pour objectif final de savoir servir une famille de 4 personnes en 15 minutes !
Les gérants transmettent ensuite ces méthodes à leurs employés en boutique. Et dernière innovation pour gagner du temps : la possibilité de réserver son matériel par Internet. Le matériel est préparé à l’avance et les clients bénéficient d’une file d’attente prioritaire pour venir le retirer en magasin.
Crédits photos: skiset.com
