Articles

Et vous ? Vous y allez comment en station? (Série «Développement Durable» – 2/10)

Nous ne pouvions décemment pas créer une série « développement durable » sans aborder la question du transport, qui est à l’origine de 75% des émissions de gaz à effet de serre en montagne. Si malgré toutes vos convictions écologiques vous ne vous voyez pas monter en station à vélo, tout n’est pas perdu ! Des initiatives existent. Petit aperçu non exhaustif…

Preuve que les stations réagissent, des partenariats station/compagnie de cars existent permettant d’obtenir des tarifs réduits sur les forfaits si vous venez en transport en commun. Autre démarche dans les Alpes-Maritimes, le conseil général a instauré un tarif unique de 1 euro pour tous ses bus, quelle que soit la distance !

Malheureusement, seulement 25%  des stations sont facilement accessibles en transport en commun. C’est pourquoi des plateformes de covoiturage voient le jour sur le web, à l’image de coriding.com ou de envoituresimone.com. Là aussi, certaines stations telles l’Alpe d’Huez ou la Plagne proposent des forfaits réduits s’il y a plus de 3 personnes dans la voiture.

Même nos amis anglais s’y mettent, avec l’ouverture dernièrement du site snowcarbon ! L’outil facilite la recherche d’itinéraire et la réservation jusqu’à la station finale en coordonnant les horaires des différentes plateformes de bus et de train. Quant à la page « why go by train ? », elle expliquent tous les avantages du train par rapport à l’avion pour les derniers réticents !

Crédit photo: Armelle Solelhac / Riders Around The World

Réduire le temps d’appropriation de l’offre dès l’accueil ! (Série « Accueil et Parcours client » – 3/10)

Dans la série « accueil et parcours client » nous abordons aujourd’hui un point clé lors de l’arrivée du touriste : comment le client appréhende-t-il le site? Plus la surface est grande ou plus l’offre est complexe, plus le touriste a besoin de temps pour intégrer son fonctionnement. Or le temps passé à s’approprier l’offre peut vite devenir synonyme de stress pour le visiteur.

Cette phase d’appropriation passe d’abord par une signalétique présente et claire pour tous. Un visiteur étranger doit savoir s’y repérer aussi facilement qu’un local. Plus la signalétique est ludique et attractive plus ce temps diminue. Plus cette phase est courte, plus le client sera rapide lors de son choix au guichet, tout en ayant le sentiment d’avoir « fait le bon choix ». C’est donc un gain de temps pour tous.

L’agent d’accueil est très important. Dès l’arrivée d’une famille, il peut orienter le visiteur selon ses centres d’intérêts ou la durée de son séjour. A l’écoute des clients, il rassure en donnant des réponses claires. Il est à même de proposer une offre qui répond au profil du client. D’où l’implication des employés  qui doivent connaître le site et se l’être approprié eux-mêmes.

Laissons maintenant place à l’imagination et voyons à quoi ressemblerait une station de ski où l’attente au guichet serait faible : chaque client saurait déjà quel type de forfait il achèterait, car un agent d’accueil lui aurait expliqué au préalable ce qui convient le mieux à sa situation. Comme c’est la première visite de ce client, on lui aurait conseillé un itinéraire découverte du domaine skiable (l’agent d’accueil lui aurait annoté son plan), avec des pistes bleues adaptées au niveau de ses enfants et évidemment un passage par les zones ludiques…la famille aurait donc son « menu » pour la journée et la passerait en toute sérénité !

Ca laisse rêveur…

Crédit photo: Béa Frison

Risoul : un hors-piste responsabilisant !

Unique en France de par son fonctionnement, Risoul a mis en place depuis 1998 un système de responsabilisation de la pratique hors-piste, directement inspiré du système américain des « freeride zones ». Le domaine skiable se démarque ainsi de ses concurrents qui proposent souvent d’anciennes pistes noires laissées à l’état naturel sous le nom de « naturide » ou « brut de neige ». Les vrais freeriders ne sont pas dupes de ces subterfuges marketing et les délaissent de toute façon au profit de « réels » hors-pistes !

Cette responsabilisation du client passe par la mise à sa disposition d’une information claire sur les possibilités de ski hors-piste mais aussi les dangers existants ou les limites d’intervention du service de sécurité des pistes. La communication actualisée tous les jours est basée sur la transparence. Le skieur peut donc renoncer lorsque les conditions sont mauvaises ou s’engager dans la zone en toute connaissance de cause.

La station a réparti son domaine par arrêté municipal selon les 4 zones distinctes suivantes:

  • Zones de montagne : non aménagées, le skieur n’est plus sur le domaine de Risoul et le secours ne dépend plus du service des pistes ;
  • Zones réglementées : leur ouverture dépend de l’appréciation du service des pistes, la décision de s’élancer dans la zone en cas de fermeture engage la responsabilité du skieur envers autrui ;
  • Zones naturelles dangereuses : non contrôlées et non aménagées, elles requièrent une connaissance des dangers en montagne, le skieur est sous sa propre responsabilité ;
  • Zones sans risque majeur : les obstacles éventuels ne sont pas matérialisés (souches, branches, fossés…) mais la zone ne présente pas de risque majeur d’avalanche.

Cette initiative est l’une des rares en France sur le sujet, alors que les domaines skiables restent frileux en la matière. Néanmoins elle a le mérite de proposer une alternative aux skieurs. Le service des pistes a pu noter la baisse des accidents survenus en la matière, prouvant s’il en est besoin qu’un skieur informé est un skieur qui sait renoncer !

Crédit photo: www.risoul-ski.com

Créer l’événement en début de saison : un facteur différenciant pour séduire les prospects (Série « Communication » – 1/10)

Revenons un peu en arrière, au début de la saison de ski lorsque les stations redoublaient d’ingéniosité pour faire parler d’elle et se démarquer les unes des autres. Tous les ans dès les premiers flocons, les futurs vacanciers se penchent plus sérieusement sur leur choix de destination. C’est toujours l’occasion pour les stations de faire parler d’elles au moment opportun…

Pour marquer le début des festivités, « Lyon Neige » s’installe en plein centre-ville à la fin novembre. Les 3 Vallées y recomposent une ambiance de station pendant 3 jours, avec animations, tests de matériel et découverte d’activités encadrées par des professionnels. Jusque là rien d’original, on avait déjà vu ça avec les opérations sur Bercy Village les années précédentes.

Parmi les initiatives qui ont le plus retenues notre attention, on peut noter celle de l’Office du tourisme suisse. L’OT a ainsi garé voiture bardée de (fausse) neige devant une grande enseigne parisienne de magasins de sport pour annoncer l’arrivée de l’hiver. L’objectif de cette campagne de « street marketing » (aussi appelé « ambiant marketing ») plutôt décalée était de créer l’événement pour marquer les esprits.

Au rayon des expériences « extra-ordinaires », Saint Anton am Arlberg a organisé un concours, dont l’heureux gagnant a pu dévaler les pistes, accompagné de Karl Schranz, juste avant l’ouverture au public. Pour compléter le tableau, il a aussi pu partager avec 4 personnes un séjour avec forfaits et 4 nuits dans un hôtel  4*.

Ces événements favorisent le développement de la notoriété des stations en jouant sur les émotions des prospects. C’est alors une relation nouvelle qui se tisse avec le public permettant ainsi de se différencier de ses concurrents.

Et vous ? Comment avez-vous commencé la saison ?

Article co-écrit par Julia Cattoen et Armelle Solelhac

[Média] SWiTCH passe à la télévision !

En décembre, j’étais invitée par Christophe Revil sur le plateau de TéléGrenoble aux côtés de Laurent Reynaud (Directeur du SNTF), Cédric Mignon (Caisse d’Epargne) et Jacques Guillot (Maire de Chamrousse et Vice-Président de l’ANMSM). L’émission « Eco à l’Affiche » était, début de saison oblige, consacrée au business des stations de montagne.

Si vous voulez aller à l’essentiel, avancez directement jusqu’à 16’40 » (c’est là que je commence vraiment à parler).

Enjoy !

L’accueil au cœur de l’expérience touristique du client (Série « Accueil et Parcours client » – 1/10)


Nancy Greene, Médaillée olymique à Grenoble en 1968, est désormais « Mountain Host » à Sun Peaks (BC). Elle accueille les visiteurs et leur fait visiter gratuitement le domaine skiable.
Crédit photo : Armelle Solelhac

Nous commençons aujourd’hui une nouvelle série d’une dizaine d’articles consacrés aux notions d’accueil et de parcours client. En effet, l’accueil est un élément au combien stratégique à ne surtout pas négliger dans le secteur touristique, notamment pour fidéliser le client. Alors que faire pour qu’il soit le meilleur possible ?

Selon Pierre Gouirand (Président de l’Institut de la Prospective du Tourisme), l’accueil est un acte volontaire qui introduit un nouveau venu dans un territoire, le transformant ainsi en membre légitime de la communauté et l’autorisant à bénéficier des prérogatives inhérentes à son nouveau statut. Dès lors ce processus repose sur 3 concepts :

  • La reconnaissance, en tant qu’être à part et humain;
  • L’hospitalité, soit l’honneur de recevoir un étranger, même dans un cadre commercial ou obligé, afin de l’intégrer ;
  • Et le maternage, partie matérielle de l’accueil, par la prise en charge du client, en veillant à son confort.

L’accueil se lit à travers nos gestes et nos paroles, ou par les informations que nous pouvons transmettre par écrit ou visuellement sur les lieux (prospectus, panneaux…) et par la langue utilisée. Les locaux, leur propreté et l’ambiance ont un rôle sur le ressenti du client qu’il ne faut pas négliger.

Enfin, le signe évident du plaisir d’accueillir un étranger est bien le sourire ! Peut-être souvent répété mais à raison, car qu’il soit volontaire ou non, il valorise la personne reçue. Or, un client qui se sent valorisé et désiré, commence son séjour de la meilleure manière qui soit.

Andorre : Plus qu’un paradis du shopping, une véritable destination ski !

Dans le cadre du Club Euro Alpin, SWiTCH a participé en décembre dernier à un « éductour » en Andorre. Ce fut notamment l’occasion d’échanger avec les acteurs de ces stations sur leurs bonnes pratiques de gestion et de développement de leurs offres touristiques.

Cette destination, située à une altitude moyenne de 1996m entre la France et l’Espagne tend à diversifier son activité touristique historique basée sur le duty-free. Le but sous-jacent est d’attirer une clientèle qui séjournera sur place plusieurs jours, consommant ainsi d’autres services marchands.

L’offre andorrane se compose de 5 domaines skiables et du plus grand centre thermo-ludique d’Europe, « Caldea », qui attirent un peu plus de 11 millions de visiteurs par an, principalement espagnols et français.

La principauté mise sur sa qualité d’accueil et de service sur les domaines skiables, mais aussi au cœur des stations. À titre d’exemple on peut citer la présence de salons de repos sur les pistes ou l’harmonisation de l’offre de restauration se déclinant en trois propositions identiques partout (snack, self-service et restaurant gastronomique). De telles prestations sont possibles par la mise en place d’un système de gouvernance centralisée et efficace au sein des stations.

Même si Andorre a un positionnement de concurrente face aux stations françaises, son dynamisme peut être vecteur de coopération, notamment à travers une communication commune face aux touristes lointains. La région joue ainsi sur l’atout d’avoir un aéroport à 1h30 de route, tels que ceux de Toulouse ou Barcelone.

Bref, l’Andorre, c’est bien plus que des produits détaxés, mais une véritable expérience de ski !

Pour en savoir plus : www.skiandorra.ad, l’association des stations de sports d’hiver andorranes.

Photos : Armelle Solelhac

40 nouvelles stations de ski en Turquie

Les touristes attirés par la Turquie pour son soleil vont d’ici peu pouvoir aussi y skier ! Le pays très montagneux compte bien tirer profit de ses atouts. Ayant actuellement 20 domaines skiables opérationnels, il compte en ouvrir 40 nouveaux pour la saison 2010/2011.

L’objectif du gouvernement turc est d’accélérer le développement économique des régions rurales à l’est et au sud-est du pays. Situées à la frontière avec l’Iraq où des conflits parfois violents ont lieu, une activité économique pourrait apporter la paix.

« Le ski n’est pas seulement un sport, il a une incidence sur la vie sociale et économique. Il est la meilleure option pour les provinces anatoliennes de l’est et du sud-est du pays, que la neige recouvre durant plus de 6 mois par an », précise Özak, un média local.

La constructeur Doppelmayr vient d’y inaugurer le téléphérique le plus long d’Europe, permettant de relier la plage de Tahtali à sa station de ski, quelques 4,350 kilomètres plus loin en 10 minutes. La Turquie, ou comment combiner vacances à la mer et sports d’hiver !

Source : TurkeyHorizon.com

[Media] SWiTCH est dans Présences

Ca n’arrête pas ce mois-ci et on s’en réjouit !

Encore un bel article sur SWiTCH et sa base de données unique au monde sur les stations de montagne !

Remarque : Vous l’aurez reconnu, la photo est bien signée Matthieu Gaurin avec « G » comme « génial » !

Dates d’ouverture des domaines skiables français

Faites chauffer le fer à farter et le racloir, la saison 2009-2010 est officiellement lancée ! L’avant-première a eu lieu comme d’habitude dans les Alpes, sur le glacier de Tignes, le 27 septembre dernier. Val Thorens ouvrira ses pistes le 21 novembre, Les Deux Alpes et Val d’Isère le 28 novembre. Les Pyrénées suivront de près ce mouvement avec des ouvertures de domaines skiables dès le 20 novembre aux Angles. Pour le reste, on vous laisse découvrir l’ouverture des portes de votre paradis blanc préféré ci-dessous :

Alpes

Date d’ouverture
Alpe d’Huez
Alpe-du-Grand-Serre
Areches-Beaufort
Auris en Oisans
Auron Saint Etienne de Tinee
Aussois
Autrans
Avoriaz
Bessans
Bonneval sur Arc
Briançon
Bride les Bains
Chamonix Mont Blanc
Champagny en vanoise
Chatel
Col de Rousset
Combloux
Courchevel
Crest-Voland Cohennoz
Flaine
Flumet
Font d’Urle Chaud Clapier
Gresse en Vercors
Isola 2000
La Clusaz
La Norma
La Plagne
La Rosiere-Montvalezan
La Tania
La Toussuire
Lans en Vercors
Le Carroz
Le Collet d’Allevard
Le Corbier
Le Grand Bornand
Les 2 Alpes
Les Aillons
Les Arcs
Les Contamines-Montjoie
Les Gets
Les Houches
Les Karellis
Les Menuires
Les Orres
Les Saisies
Lus la Jarjatte
Mégève
Meribel
Montchavin les Coches
Montgenèvre
Morillon Grand Massif
Morzine
Notre Dame de Bellecombe
Orcières
Oz en Oisans
Peisey-Nancroix-Vallandry
Pra Loup
Pralognan la Vanoise
Praz de Lys Sommand
Praz sur Arly
Puy Saint Vincent
Risoul
Saint Auban la Graou
Saint Francois Longchamp
Saint Gervais
Saint Martin de Belleville
Saint Pierre Chartreuse
Saint Sorlin d’Arves
Sainte Foy Tarentaise
Samoens
Sauze super sauze
Serre-Chevalier
Sixt Fer à Cheval
Super-Devoluy
Thollon les Memises
Tignes
Val Cenis
Val d’Allos-La Foux
Val d’Allos-Le Seignus
Val d’Isère
Val Thorens
Valdrôme
Valfrejus
Valloire
Valmenier
Valmorel
Vars
Vaujany
Villard de Lans
5 décembre 2009
19 décembre 2009
12 décembre 2009
19 décembre 2009
5 décembre 2009
19 décembre 2009
19 décembre 2009
12 décembre 2009
19 novembre 2009
20 décembre 2009
12 décembre 2009
19 décembre 2009
20 décembre 2009
12 décembre 2009
12 décembre 2009
19 décembre 2009
19 décembre 2009
5 décembre 2009
19 décembre 2009
12 décembre 2009
19 décembre 2009
19 décembre 2009
12 décembre 2009
5 décembre 2009
19 décembre 2009
13 décembre 2009
12 décembre 2009
12 décembre 2009
12 décembre 2009
19 décembre 2009
19 décembre 2009
18 décembre 2009
19 décembre 2009
19 décembre 2009
5 décembre 2009
28 novembre 2009
19 décembre 2009
5 décembre 2009
18 décembre 2009
19 décembre 2009
20 décembre 2009
19 décembre 2009
5 décembre 2009
5 décembre 2009
12 décembre 2009
19 décembre 2009
5 décembre 2009
5 décembre 2009
12 décembre 2009
5 décembre 2009
19 décembre 2009
19 décembre 2009
29 décembre 2009
12 décembre 2009
12 décembre 2009
12 décembre 2009
5 décembre 2009
19 décembre 2009
19 décembre 2009
19 décembre 2009
12 décembre 2009
12 décembre 2009
19 décembre 2009
19 décembre 2009
19 décembre 2009
12 décembre 2009
19 décembre 2009
19 décembre 2009
19 décembre 2009
19 décembre 2009
13 décembre 2009
12 décembre 2009
19 décembre 2009
19 décembre 2009
19 décembre 2009
27 septembre 2009
19 décembre 2009
12 décembre 2009
12 décembre 2009
28 novembre 2009
21 novembre 2009
19 décembre 2009
19 décembre 2009
12 décembre 2009
19 décembre 2009
18 décembre 2009
12 décembre 2009
19 décembre 2009
12 décembre 2009

Pyrénées

Date d’ouverture
Arette
Artouste
Ax les Thermes
Barèges
Cauterets
Font-Romeu
Gourette
Guzet
La Mongie
Les Angles
Luchon Superbagnères
Luz Ardiden
Peyragudes
Piau-Engaly
Saint Lary Soulan
Val Louron
28 novembre 2009
19 décembre 2009
28 novembre 2009
28 novembre 2009
28 novembre 2009
5 décembre 2009
28 novembre 2009
19 décembre 2009
21 novembre 2009
20 novembre 2009
5 janvier 2009
5 décembre 2009
28 novembre 2009
28 novembre 2009
5 décembre 2009
12 décembre 2009

Vosges

Date d’ouverture
Gerardmer
La Bresse Hohneck
Le Lac Blanc
Saint Maurice sur Moselle
Ventron
28 novembre 2009
19 décembre 2009
12 décembre 2009
29 décembre 2009
19 décembre 2009

Jura

Date d’ouverture
Les Rousses
Métabief
Monts Jura
5 décembre 2009
19 décembre 2009
19 décembre 2009

Massif central

Date d’ouverture
Besse-Super-Besse
Chastreix-Sancy
Le Mont-Dore
Super-Lioran
1er décembre 2009
19 décembre 2009
1er décembre 2009
19 décembre 2009

 Source : Le Mag Sport