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L’impact des J.O. sur l’image d’une station de sports d’hiver

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Plus de 3,5 milliards de personnes ont pu voir les images des Jeux Olympiques de Vancouver sur les écrans d’ordinateur ou de télévision aux 4 coins du monde. Une étude réalisée par Tourism Whistler en partenariat avec Tourism British Columbia confirme l’augmentation de la notoriété de Whistler à l’étranger. Et ce, notamment au Royaume-Uni, en Allemagne et en Australie.

Les efforts effectués par la région pour accueillir et organiser au mieux ces jeux sont un réel investissement. Le tourisme des années futures à Vancouver dépend de l’image diffusée au monde entier pendant le temps des jeux. Un énorme coup de pub pour les visiteurs potentiels à l’avenir !

Ce sont aussi de nouvelles perspectives de marché. Les infrastructures sont capables d’accueillir d’autres manifestations sportives. À l’image des compétitions mondiales de skeleton et de bobsleigh prévues pour 2011. De plus, la forte capacité de logements constitue un autre atout à faire valoir pour Whistler.

Bref, sur de nombreux plans, les J.O. représentent pour Whistler et Vancouver un élan économique pour toute la région. Rendez-vous pour un bilan dans quelques années, afin de découvrir comment la région aura su tirer parti de cet événement !

Crédits photos: www.whistlerblackcomb.com

Skiset forme ses employés face au rush des touristes (Série « Accueil et parcours client » – 6/10)

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C’est la même épreuve chaque saison chez les loueurs de matériel en station : le rush des touristes tous les samedis. Les clients arrivent fatigués de leur trajet et tous à la même heure. Conséquence : une première situation de stress et d’attente pour commencer les vacances. Face à cette situation bien connue, le numéro 1 de la location de ski, Skiset, a décidé d’optimiser le passage des clients dans ses enseignes.

Skiset réalise 70% de son activité par la location de matériel,  et non par la vente de textile ou d’accessoires. « Nous sommes sur un marché très concurrentiel où l’offre est supérieure à la demande, et les gens ne font pas vraiment la différence entre les skis proposés » raconte Philippe Koiransky, directeur général de Skiset. Le groupe a donc misé sur la qualité et la rapidité du service proposé pour se différencier.

Tous les gérants de magasin ont été conviés à une formation en début de saison. Celle-ci est entièrement basée sur des mises en situations réelles. Les managers y apprennent à organiser le parcours du client dans le magasin pour réduire son temps d’attente. À poser des questions précises pour servir au mieux le client (pas trop vagues mais pas trop techniques). À rassurer le client venant skier pour la première fois, tout en le servant. Avec pour objectif final de savoir servir une famille de 4 personnes en 15 minutes !

Les gérants transmettent ensuite ces méthodes à leurs employés en boutique. Et dernière innovation pour gagner du temps : la possibilité de réserver son matériel par Internet. Le matériel est préparé à l’avance et les clients bénéficient d’une file d’attente prioritaire pour venir le retirer en magasin.

Crédits photos: skiset.com

Événement : 6ème congrès Mondial de tourisme de neige et de montagne

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Dans quelques jours commencera le 6ème Congrès Mondial de Tourisme de Neige et de Montagne, intitulé : Réinventer le Tourisme de Neige et de Montagne pour attirer de nouveaux clients.

Ce congrès aura lieu  les 13 et 14 avril, dans la Principauté d’Andorre, à Ordino. Le but de l’événement est l’échange entre professionnels des stations de montagne sur la situation actuelle. Au-delà de ces échanges, les représentants internationaux viennent réfléchir sur les perspectives futures des stations. C’est pourquoi les thématiques  couvertes seront : le sport, l’économie, l’environnement,  la société et les nouvelles technologies. (Un premier bilan du tourisme de montagne en 2010 avait déjà été fait par notre confrère Laurent Vanat ici).

Ces thèmes d’intérêt touristique seront abordés avec quelques-uns des meilleurs professionnels du secteur, au niveau international. « C’est l’heure de parler d’attraits uniques et inoubliables qui suscitent de la fascination pour la montagne et le désir de protéger notre patrimoine naturel et culturel et d’en faire profiter nos visiteurs. » a déclaré M. Pere López Agràs, Ministre de l’Économie et des Finances du Gouvernement d’Andorre.

Le programme complet de ces deux jours est disponible ici.

Crédits photo: www.congresdeneu.ad


Réduire le temps d’appropriation de l’offre dès l’accueil ! (Série « Accueil et Parcours client » – 3/10)

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Dans la série « accueil et parcours client » nous abordons aujourd’hui un point clé lors de l’arrivée du touriste : comment le client appréhende-t-il le site? Plus la surface est grande ou plus l’offre est complexe, plus le touriste a besoin de temps pour intégrer son fonctionnement. Or le temps passé à s’approprier l’offre peut vite devenir synonyme de stress pour le visiteur.

Cette phase d’appropriation passe d’abord par une signalétique présente et claire pour tous. Un visiteur étranger doit savoir s’y repérer aussi facilement qu’un local. Plus la signalétique est ludique et attractive plus ce temps diminue. Plus cette phase est courte, plus le client sera rapide lors de son choix au guichet, tout en ayant le sentiment d’avoir « fait le bon choix ». C’est donc un gain de temps pour tous.

L’agent d’accueil est très important. Dès l’arrivée d’une famille, il peut orienter le visiteur selon ses centres d’intérêts ou la durée de son séjour. A l’écoute des clients, il rassure en donnant des réponses claires. Il est à même de proposer une offre qui répond au profil du client. D’où l’implication des employés  qui doivent connaître le site et se l’être approprié eux-mêmes.

Laissons maintenant place à l’imagination et voyons à quoi ressemblerait une station de ski où l’attente au guichet serait faible : chaque client saurait déjà quel type de forfait il achèterait, car un agent d’accueil lui aurait expliqué au préalable ce qui convient le mieux à sa situation. Comme c’est la première visite de ce client, on lui aurait conseillé un itinéraire découverte du domaine skiable (l’agent d’accueil lui aurait annoté son plan), avec des pistes bleues adaptées au niveau de ses enfants et évidemment un passage par les zones ludiques…la famille aurait donc son « menu » pour la journée et la passerait en toute sérénité !

Ca laisse rêveur…

Crédit photo: Béa Frison

L’hôtellerie française en mal de modernité

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Hébergement à Tamarack (Idaho, USA)

Ce lundi 25 janvier, SWiTCH a assisté à la rencontre technique proposée par le Comité Départemental du Tourisme de l’Isère sur le thème « Quelle hôtellerie pour demain ? », à la Maison du Tourisme de Grenoble.

Après un état des lieux sur l’hôtellerie iséroise par Carine André, Marc Watkins a abordé les problématiques de modernisation en hôtellerie classée. Et ce, à travers la présentation de l’étude réalisée par le Comité pour la Modernisation de l’Hôtellerie. Il en ressort que les hôtels français ont accumulé un retard de modernité par rapport aux standards de l’habitat ! De fait, les questions de l’accès Wifi gratuit dans les chambres, la mise à disposition d’un téléphone ou d’un écran plat sont autant de points à ne pas négliger.

Le site web d’un hôtel n’est plus une option. Pour preuve, 84% des touristes utilisent Internet pour trouver un hôtel. Les tarifs, des descriptions ou des photos actuelles sont les informations les plus recherchées. Pour concrétiser la réservation, le passage par un contact humain par téléphone ou par mail est nécessaire, car il rassure sur la prestation.

Le sujet de la nouvelle classification des hôtels évoquée lors d’un précédant article était aussi à l’ordre du jour. Son inadéquation avec les attentes réelles des clients a été mise en avant. Le paradoxe des hôtels classés reste malgré tout le suivant : les clients ont besoin d’étoiles pour cerner le standard de l’hôtel…mais ils jugent ces étoiles peu fiables !

L’explication du fonctionnement du dispositif d’aide du Conseil Général a permis d’aborder les investissements à réaliser dans les prochaines années. Le planning des mises aux normes est chargé dans le secteur : Sécurité pour 2011, Accessibilité pour 2015, loi Grenelle II…

Cette rencontre s’est terminée par une présentation de l’aggrégateur de l’offre hôtelière départementale : Résa38 . Encore une preuve que la commercialisation des hôtels passe par internet !

Plus d’infos avec le rapport sur l’état des lieux de l’hôtellerie française.

Les toilettes, un geste d’accueil ! (Série « Accueil et Parcours client » – 2/10)

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WC de La Toussuire… No comment !

Les lieux d’aisance français sont bien souvent un sujet de raillerie ou pire, un mauvais souvenir pour nos visiteurs. Pourtant cela fait partie des bases de l’accueil ! C’est pourquoi nous lèvons aujourd’hui le voile sur un tabou français…

« Ce sont les petits détails qui font toute la différence » affirmait Maurice Béjart. En matière d’accueil, c’est encore plus vrai. Or, les toilettes font partie de l’infrastructure d’accueil au même titre qu’un comptoir de réception dans un hôtel, par exemple. Sachant qu’un touriste occidental y a recours en moyenne toutes les heures et demie alors qu’un asiatique ira toutes les heures, les toilettes peuvent être considérées comme un véritable service offert par le site visité.


Entrée de la « Ladies room » de Snowbasin (UT)

Alors quels sont les critères essentiels pour des toilettes accueillantes ? L’emplacement par rapport au stationnement et aux lieux de visite, le nombre de cabines adapté au nombre de visiteurs du site, la signalétique pour y arriver, les horaires d’ouverture, la qualité de l’équipement fourni, l’entretien régulier et bien sûr l’accessibilité, notamment pour les personnes en situation de handicap.


Des parois qui vont jusqu’au sol, un panier pour déposer ses gants de ski,
des petits détails qui font toute la différence dans les WC de Mt Hotham (Australie)

Des initiatives originales sont prises à ce sujet, telles que le guide touristique ou cette application pour iPhone permettant de localiser 20 000 toilettes dans le monde, très plébiscitée par les français !

Alors toilettes sèches ou design, peu importe. La gratuité et la propreté sont par contre des pré-requis au risque de voir la tolérance des visiteurs diminuer envers ce qui ne devrait plus être considéré comme un accessoire, mais plutôt comme un trône !

Les réclamations de clients ou comment transformer le pépin en pépite ! (Série « Qualité » – 1/10)

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Chez SWiTCH, transformer le pépin en pépite, c’est notre créneau ! Alors comment la critique ou l’insatisfaction du client peuvent-elles devenir une mine d’informations pour s’améliorer ?

Les consommateurs d’aujourd’hui sont prompts aux critiques, exigeants et influençables. C’est pourquoi il est nécessaire d’être ouvert au dialogue avec eux. Les chiffres sont sans équivoque :

  • La moyenne de rachat d’un client mécontent n’ayant pas pu réclamer est de 10% ;
  • La moyenne de rachat d’un client mécontent ayant pu réclamer mais n’ayant pas eu satisfaction suite à sa réclamation est de 17% ;
  • La moyenne de rachat d’un client mécontent et ayant eu satisfaction suite à sa réclamation est de 62%… et jusque 95% si la réponse a été rapide !

Les réclamations sont donc un moyen de restaurer la confiance du client tout en préservant son image. Or, un client satisfait le dira en moyenne à 3 personnes, alors qu’un client mécontent colportera la nouvelle à 10 !

Et pourquoi ne pas utiliser les réclamations comme outil de management ? Les réclamations indiquent les points à améliorer, afin que le client n’ait pas deux fois le même souci, mais elles précisent aussi quelles sont ses exigences. Utiliser les retours des clients afin d’améliorer la qualité,  permet aussi de sensibiliser et motiver son équipe à la satisfaction de la clientèle !

Crédit image : Armelle Solelhac

L’accueil au cœur de l’expérience touristique du client (Série « Accueil et Parcours client » – 1/10)

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Nancy Greene, Médaillée olymique à Grenoble en 1968, est désormais « Mountain Host » à Sun Peaks (BC). Elle accueille les visiteurs et leur fait visiter gratuitement le domaine skiable.
Crédit photo : Armelle Solelhac

Nous commençons aujourd’hui une nouvelle série d’une dizaine d’articles consacrés aux notions d’accueil et de parcours client. En effet, l’accueil est un élément au combien stratégique à ne surtout pas négliger dans le secteur touristique, notamment pour fidéliser le client. Alors que faire pour qu’il soit le meilleur possible ?

Selon Pierre Gouirand (Président de l’Institut de la Prospective du Tourisme), l’accueil est un acte volontaire qui introduit un nouveau venu dans un territoire, le transformant ainsi en membre légitime de la communauté et l’autorisant à bénéficier des prérogatives inhérentes à son nouveau statut. Dès lors ce processus repose sur 3 concepts :

  • La reconnaissance, en tant qu’être à part et humain;
  • L’hospitalité, soit l’honneur de recevoir un étranger, même dans un cadre commercial ou obligé, afin de l’intégrer ;
  • Et le maternage, partie matérielle de l’accueil, par la prise en charge du client, en veillant à son confort.

L’accueil se lit à travers nos gestes et nos paroles, ou par les informations que nous pouvons transmettre par écrit ou visuellement sur les lieux (prospectus, panneaux…) et par la langue utilisée. Les locaux, leur propreté et l’ambiance ont un rôle sur le ressenti du client qu’il ne faut pas négliger.

Enfin, le signe évident du plaisir d’accueillir un étranger est bien le sourire ! Peut-être souvent répété mais à raison, car qu’il soit volontaire ou non, il valorise la personne reçue. Or, un client qui se sent valorisé et désiré, commence son séjour de la meilleure manière qui soit.

Réalité augmentée ou la fin des brochures touristiques en papier

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Un brin de provoque dans le titre ? Pas si sûr !

Nous avions déjà évoqué l’intérêt de créer des applications iPhone pour les destinations touristiques. Aujourd’hui nous allons plus loin en vous parlant de réalité augmentée. Comme son nom l’indique, c’est le fait de superposer des informations au paysage réel que l’on peut voir face à soi et ce, à travers l’écran d’un Smartphone.

Concrètement en montagne, l’outil est décliné grâce à une application qui apporte des précisions sur l’endroit où l’utilisateur se situe, afin de lui faire découvrir son environnement. Les 3 Vallées, Serre Chevalier, les 7 Laux ou encore Val d’Isère proposent ce service gratuitement depuis le début de la saison hivernale.

Après le téléchargement d’une « app’ » (pour ceux qui veulent parler le langage des Geeks !) spécialement développée à cet effet, l’utilisateur accède à une foule de services sur la station : plan des pistes, positionnement sur le domaine skiable, nom des sommets alentours, restaurants de la station, remontées ouvertes/fermées, météo, risques d’avalanche, hauteurs de neige, animations, etc.

Cela ouvre de nombreuses possibilités d’utilisation au-delà des applications proposées par les stations, à l’image de Wikitude sous forme d’une plateforme collaborative sur les lieux visités. On pourrait imaginer que les skieurs laissent leurs impressions sur la piste qu’ils viennent de descendre ou sur la qualité de la neige aux différents endroits du domaine skiable.

À quand l’application permettant de savoir où sont les toilettes les plus proches, quel est le menu du jour du restaurant d’altitude ou celle fournissant des visites thématiques sur la station? Pour bientôt, c’est certain !

Sources : Fred Cavazza et iphon.fr