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[Propagande] Livrer du Bonheur : un chemin vers le profit, la passion et le but ultime

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A l’occasion de la sortie du livre de Tony Hsieh, le PDG de Zappos – c’est-à-dire le plus célèbre site de vente de chaussures dont se sont fortement inspiré Spartoo et Sarenza – « Delivering Happiness : A Path to Profits, Passion, and Purpose« , Guy Kawasaki a réalisé une interview de l’auteur. Les questions sont assez directes, simples – voire simplistes !? (ce sont des américains…), mais les réponses comportent quelques « sagesses entrepreunariales et marketing » vraiment intéressantes. Nous vous en proposons ici une modeste traduction :

Guy Kawasaki : Sur la base de votre expérience avec les vers de terre, les dindons et les boutons, pensez-vous que l’on devient entrepreneur avec le temps ou que l’on a ça dans le sang dès la naissance ?
Tony Hsieh : Pour la grande majorité des gens, à l’age de 12 ans, soit ils ont l’esprit entrepreunarial, soit ils ne l’ont pas.

G.K. : Pour l’éducation des enfants, pensez-vous qu’il faille les préparer aux tests TAGE MAGE, leur faire prendre des cours de piano et de violon, et qu’ils aspirent à devenir médecin dès le plus jeune âge ?
T.H. : Non, je pense que mon approche serait plutôt de leur faire essayer plein d’activités différentes et  de voir ensuite celles qui les passionnent vraiment.

G.K. : Quelle est la stratégie derrière la politique de livraison et de retour gratuit ?
T.H. : Notre philosophie est d’investir la majorité de l’argent que nous aurions dépensé dans le marketing et la publicité dans l’expérience client, et de laisser nos clients faire le marketing à notre place, par le biais du bouche à oreille. Nous avons considéré la livraison gratuite en 24h à la fois comme une montée en gamme en terme de service pour le client et comme un coût marketing pour l’entreprise.

G.K. : Comment les entrepreneur devraient décider dans quel business ils devraient se lancer ?
T.H. : Je leur recommandeai d’essayer beaucoup de choses dans différentes industries et avec différentes personnes tout au long de leur vie, et finalement le business pour lequel ils sont vraiment faits viendra à eux.

G.K. : Qu’est-ce qui est pire pour une startup : avoir trop d’argent ou en manquer ?
T.H. : Avoir trop d’argent.

G.K. : Quel genre de Business Plan les entrepreneurs devraient avoir ?
T.H. : Penser à où ils voudraient en être dans 10 ans et où ils voudraient en être dans un an. Tout ce qu’il y a entre les deux ne compte pas vraiment, parce que rien ne se passe comme on l’avait prévu au départ.

G.K. : Est-ce que le service client est le nouveau marketing ?
T.H. : Ce qui est nouveau c’est que nous sommes tous hyperconnectés et que l’information circule beaucoup plus vite qu’avant (par le biais de Twitter, des blogs, etc.). Donc les récits des expériences des clients, bonnes ou mauvaises, tendent à se répandre beaucoup plus rapidement. Par conséquent, ils peuvent avoir un effet bien plus impactant sur la marque d’une entreprise.

G.K. : Quel rôle joue le bon vieux téléphone chez Zappos ?
T.H. : Nous pensons que le téléphone est l’un des meilleurs outil de gestion de l’image notre marque. Nous avons l’entière attention du client pendant 5 à 10 minutes ! On ne peut même pas comparer ça avec une pub de 30 secondes pendant le Super Bowl, alors que les téléspectateurs n’accordent probablement pas toute leur attention. Si nous arrivons à avoir une bonne interaction, nous avons remarqué que nos clients s’en souviennent pendant très longtemps et parlent de nous positivement à leurs amis et leur famille.

G.K. : Quelles sont les valaurs clés de Zappos ?
T.H. :

  • Un service qui étonne
  • Faire face au changement et le maîtriser
  • Etre amusant et non-conformiste
  • Etre aventurier, créatif et faire preuve d’ouverture d’esprit
  • La passion d’avancer et d’apprendre.
  • Construire des relations ouvertes et honnêtes en communiquant
  • Bâtir une équipe positive et un esprit de famille
  • Faire plus avec moins.
  • Etre passionné et déterminé
  • Faire preuve d’humilité

G.K. : Est-ce qu’une expérience de mort imminente peut être bonne pour une entreprise ?
T.H. : Ca peut l’être si l’entreprise apprend de cette expérience et devient plus forte grâce à cela.

G.K. : Est-ce qu’Amazon change Zappos ou est-ce que c’est Zappos qui change Amazon ?
T.H. : Nous apprenons tous les deux l’un de l’autre, mais pour les citer, Amazon a autorisé Zappos à rester indépendant. Nous continuons à prendre nos propres décisions et à faire grandir notre marque et notre culture à notre façon.

G.K. : Qu’est-ce que le »bonheur » pour une personne qui a vendu ses entreprises 265 millions et 1,2 milliards de dollars ?
T.H. :

  • Savoir garder le contrôle
  • Le constat d’avoir progressé
  • La connectivité (par le nombre et la qualité des relations)
  • Avoir des buts plus élevés

G.K. : Dans votre livre, on a l’impression que vous êtes tout le temps dans des bars. Est-ce que vos parents savent ça ?!
T.H. : En fait, c’est mon père qui fait la traduction de mon livre en chinois… 

G.K. : Est-ce que vos parents sont fiers de vous maintenant ou est-ce qu’ils veulent toujours que vous deveniez médecin ?
T.H. : Je crois que ma mère veut toujours que je devienne médecin.

Et pour finir, on a débusqué pour vous une infographie sympa sur la science du bonheur par Tony Hsieh. Enjoy !

Via & via

L’étude Internet et les Français en 2010 en 4 points clé

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Cette étude, réalisée par Marques et tongs en mars 2010, propose des chiffres sur plusieurs points : internautes, audience et usages, e-commerce et mobilité, réseaux sociaux et blogs, smartphone, etc.

Les résultats présentés restent assez superficiels, donc pour vous faire gagner un peu de temps, voici ce qu’il est intéressant de retenir :

  • Facebook vient de fêter ses 6 ans et compte déjà 15 millions d’utilisateurs en France (soit 1 français sur 4), ainsi que 400 millions à travers le monde ;
  • 63 % des français connaissent Twitter ;
  • 2 utilisateurs d’iPhone sur 3 sont des hommes. La majorité ont entre 35 et 44 ans et sont des CSP + parisiens ou franciliens ;
  • L’Internet mobile est utilisé par 9 « iPhoneurs » sur 10.

Pour consulter l’étude dans son intégralité, c’est ici.

Les vitrines interactives canadiennes

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Un avis de consommateur positif sera toujours – et de loin – la meilleure des publicités.

Les canadiens semblent avoir bien compris les enjeux de la communication et de l’influence sur le web, comme nous vous en avions déjà parlé ici. Aujourd’hui, c’est la CTC – Canadian Tourism Commission – qui en apporte la preuve en ayant ainsi disposé trois vitrines interactives dans les villes de New York, Chicago et Los Angeles. Ces affichages sont plus que de simples écrans tactiles, il permettent aux passants de constater en direct des expériences de voyages de leurs compatriotes partis visiter le Canada. Le chaland peut ainsi interagir avec des tweets ou encore des photos de vacances postées en direct. Cette vitrine interactive endosse un double rôle d’information et d’activation. Elle permet à la fois de présenter le Canada, ses paysages et son ambiance tout en montrant qu’il s’agit d’un pays en perpétuel mouvement dans lequel les touristes n’ont pas le temps de s’ennuyer.

Petite démonstration vidéo :


Source : Pierre Ayroles

Le marketing de la permission, une nouvelle relation avec le consommateur

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L’illustration du jour touche aux procédés marketing : le marketing de l’intrusion vs. le marketing de la permission. La technique traditionnellement utilisée consiste en la création et la diffusion d’un message au plus grand nombre de personnes possible. Et ce, pour une population ciblée selon le produit : les femmes entre 30 et 45 ans, les ados, les seniors, etc. Les techniques utilisées dans ce cas sont les affiches, les flyers, l’e-mailing, les spots TV… c’est en quelque sorte une intrusion dans le quotidien du consommateur.

Le résultat final est un effet de saturation sur le prospect. Soumis à trop de messages, il y devient hermétique. Rappelons qu’un français est soumis en moyenne à 1 000 messages de nature publicitaire par jour ! Par ailleurs, les contenus vantant les mérites d’un produit ou d’un service manquent souvent de crédibilité.

Par le biais des médias sociaux le consommateur n’est plus passif face à ces messages publicitaires. Il peut choisir les entreprises avec lesquelles il désire entrer en relation. Fini les messages génériques lancés à la figure des chalants. Désormais, c’est un dialogue sur l’organisation, ses produits et ses engagements qui est ouvert. Le marketeur se doit de fournir un contenu à valeur ajoutée s’il veut attirer le client. Celui-ci de son côté « permet » à l’entreprise de rentrer en communication avec lui. De cette manière il créé un rapport de confiance avec le consommateur. Pour une organisation toute la difficulté est donc désormais de créer le contenu qui va attirer ses cibles.

Crédit illustration : Kinoa

Les relations publiques 2.0 : les blogs (Série « Web »- 10/10)

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Ce n’est pas un secret, les relations publiques 2.0 passent par l’utilisation des blogs… et dépendent  donc de l’influence des blogueurs ! Aujourd’hui, il est très facile pour tout un chacun de créer son blog. Le plus difficile reste d’avoir un public et de jouer de son influence sur lui. C’est un jeu d’équilibre entre les marques qui aimeraient que les blogs parlent de leurs produits (en bien) et les blogueurs qui ont une certaine liberté de ton, garant de la valeur ajoutée de leur contenu.

Les blogueurs sont conscients d’être un support de pub, voire l’égérie d’une marque ! Ils parlent spontanément ou de manière sponsorisée d’un produit. Cependant ils ne veulent pas être restreints à cette utilisation et revendiquent leur liberté de ton. Dans certains cas, les blogueurs les plus influents (qui se connaissent entre eux) peuvent se liguer contre une organisation : ils en arrivent à former une communauté. C’est pourquoi il est intéressant pour une marque de les avoir dans son « camp ». Comment faire pour capter l’intérêt d’un blogueur, afin qu’il écrive un article (positif) sur son organisation ou sa destination touristique ?

Il faut éveiller sa curiosité, qu’il ait envie d’écrire quelque chose d’original, apportant de la nouveauté à ses lecteurs. La relation marque/blogueur ne doit pas rester virtuelle, des échanges téléphoniques et en face à face sont le passage obligé. Il faut créer une relation privilégiée et ne pas se limiter à un échange d’informations par le biais d’un dossier de presse…la question à se poser pour la marque est « comment je peux aider le blogueur à écrire un article intéressant ? ».

Une invitation pour la destination ou pour tester ses produits est souvent appréciée. Par petits groupes, afin d’être disponible pour les questions et les échanges. Le blogueur partagera son expérience à travers des images et ses impressions. Quelques jours en station offerts à un blogueur influent valent tout autant qu’une campagne de pub ! De même une marque de sport peut offrir un produit afin que le blogueur lui consacre un article après avoir été l’essayé en conditions réelles. Les blogueurs sont des testeurs !

Enfin sur Internet, tout est interdépendant, le blogueur n’est pas cantonné à son blog. Ses articles sont relayés par les réseaux sociaux, comme Twitter par exemple. En tout état de cause, créer une relation privilégiée avec les blogueurs influents dans votre secteur est profitable sur bien des plans.

Pour finir, voici une petite vidéo – réalisée par l’agence NoSite – qui laisse la parole aux blogueurs influents. C’est plutôt instructif !


influence-moi si tu peux !
envoyé par nosite. – L’actualité du moment en vidéo.

L’importance d’un Community Manager pour la gestion de sa présence web (Série « Web » – 8/10)

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Les récents événements sur les médias sociaux nous permettent de revenir aujourd’hui plus longuement sur le rôle des Community Manager. En effet, c’est une véritable petite guerre qui s’est déroulée ces derniers jours entre Nestlé et Greenpeace.  Cet un exemple montre combien une grande entreprise a sous estimé le pouvoir des médias sociaux.

D’un côté, une organisation habituée à être à l’initiative des événements concernant sa marque sur Internet. De l’autre, une organisation non gouvernementale sachant manier les outils sociaux et dénonçant les actions non responsables de la première. Et ce, à travers un site dédié. L’histoire se déroule entre Nestlé et Greenpeace, mais pourrait arriver dans n’importe quel secteur d’activité.

L’attaque a été menée sur plusieurs réseaux, mais la page Facebook de Nestlé montre le manque de préparation de la marque. Les clients sont venus réagir sur la page « fan », afin d’en savoir plus. Une belle occasion pour l’entreprise d’expliquer la situation. Or, les responsables communication n’ont pas su créer un dialogue, ils sont restés absents. Cela montre toute la difficulté de savoir engager la responsabilité de la marque à travers une réaction sur les réseaux sociaux en situation de crise.

D’où l’importance d’avoir un Community Manager pour prévenir et gérer ses situations, au-delà de l’animation d’une communauté en temps normal. Il est celui qui veille au quotidien pour savoir réagir dès qu’une situation dangereuse pour la marque émerge. Il écoute les clients au quotidien, qui sont des émetteurs et des relais d’information et d’opinion. Il connaît les faiblesses de l’entreprise, car il les a analysées. Il est là pour  « amortir » la situation lorsqu’un problème arrive.

Pour en savoir plus sur ce qui deviendra sans doute un cas d’école, nous avons repéré pour vous deux articles intéressants : ici et là. Quoiqu’il en soit, les situations de ce type montrent que le rôle des Community Manager dans une organisation est en passe de devenir de plus en plus indispensable.

Crédits photos: Twitter.com

Twitter : influence et popularité, deux notions bien distinctes (Série « Web » – 7/10)

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Une étude vient de le mettre en évidence, une grande popularité sur Twitter (= beaucoup de followers) n’est pas l’unique signe d’influence. Cette étude a été menée à grande échelle : 54 millions d’utilisateurs ! Alors quels sont les indicateurs d’influence si le nombre de followers n’est pas à lui seul  significatif ?

Les retweets, les mentions et les followers sont à eux trois déterminants de l’influence d’un utilisateur. Ce sont les trois systèmes qui permettent aux membres d’interagir entre eux. Les retweets et les mentions sont le signe de l’écoute : les utilisateurs citent et reprennent les termes de l’auteur. Les followers sont une indication de présence d’une audience touchée lors de chaque tweet. Autre indicateur de l’influence, le nombre de fois où l’on retrouve son nom ou sa marque cité sur Twitter en général.

Selon l’étude, les comptes les plus influents sont les aggrégateurs de contenu (ex : TwitterTips ou Tweetmeme) ou les célébrités (ex : Barack Obama). Ces comptes ont su allier le format court de Twitter avec un contenu pertinent. Il a aussi été mis en évidence que les comptes ayant la capacité à parler de sujets très variés avaient plus d’influence que ceux très pointus dans un unique domaine.

Il existe des applications Twitter qui calculent pour vous votre influence. Ils permettent de hiérarchiser votre position, et sont issus de calculs automatiques : ils vous donneront un « score » (ex: Tweetlevel).

Ces indications restent quantitatives et ne font pas tout. Dans le cas d’une organisation, la notion de qualité du contenu reste primordiale. Qu’est-ce que l’on transmet à ses followers ? Que disent-nos clients ou partenaires ? C’est à travers le contenu et pas simplement la quantité que l’on capte les retours…

Crédits photo: Twitter.com

Twitter en une image

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On continue la série « en une image » avec Twitter. Voici quelques chiffres impressionants sur le réseau social qui gazouille, l’évolution du nombre de tweets et d’utilisateurs depuis son lancement en 2006, des infos sur les utilisateurs du réseau et sur les contenus tweetés, ainsi que les heures de la journée et les jours de la semaine où l’on tweete le plus :

Dans un prochain article, nous verrons comment mesurer l’influence sur Twitter et comment ne pas confondre popularité et influence sur les médias sociaux.